J.D. Power研究：汽車廠商需進一步實現(xiàn)數(shù)字化服務水平從有到優(yōu)

上海2021年9月29日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）今日正式發(fā)布2021中國售后服務滿意度研究^SM（CSI），研究顯示，雖然越來越多的中國車主采用數(shù)字化方式預約售后維修和保養(yǎng)，但其預約體驗并不盡如人意；汽車廠商和經銷商還需一步提高數(shù)字化服務水平以及相關的配套服務能力。

J.D. Power中國售后服務滿意度研究（CSI）已經進入第21個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。2021年中國汽車行業(yè)整體售后服務滿意度為759分，比2020年進步12分。

研究顯示，通過數(shù)字化手段預約最近一次售后服務的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%，采用電話預約方式的消費者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費者使用較多的數(shù)字化預約方式有微信公眾號預約、網站預約、廠商官方車輛APP預約和車機系統(tǒng)預約。

研究也發(fā)現(xiàn)，用戶的數(shù)字化預約體驗并不盡如人意，以預約后能否及時收到確認通知為例，62%的電話預約用戶表示立即能收到確認通知，而僅有42%和37%的微信公眾號預約用戶和廠商APP預約用戶能立即收到確認通知。此外，能約到自己想要的服務時間的電話預約用戶比例高達96%，而在通過微信公眾號和廠商APP預約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經理謝娟表示：“當前汽車廠商和經銷商大多已經清楚意識到數(shù)字化手段對提升用戶體驗與滿意度的重要性，也紛紛加強了數(shù)字化服務工具的部署，實現(xiàn)了從無到有的重要一步。接下來，汽車廠商和經銷商面臨著更為艱巨的任務，即實現(xiàn)數(shù)字化服務水平從有到優(yōu)和從優(yōu)到精的跨越。僅有數(shù)字化工具還不夠，廠商和經銷商還需要提高數(shù)字化工具背后的服務響應速度和服務效率等，這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶滿意度的必要條件?！?/p>

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

• 擁車期越長，滿意度越低：擁車一至二年車主的滿意度為771分，擁車二至三年車主的滿意度略低，為755分，而擁車三至四年的車主滿意度則降至727分。
  
  
• 自主品牌售后服務滿意度持續(xù)進步，服務設施的滿意度進步尤為顯著：2021年，自主品牌售后服務滿意度進步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。各項滿意度因子中，自主品牌服務設施方面的滿意度相比去年進步最大，提高18分，自主品牌服務設施滿意度的改進主要得益于高科技服務設施的完善。
  
  
• 女性用戶更反感推銷，專業(yè)的服務診斷建議有助于提高其滿意度：如果服務中的收費項目沒有事先溝通，女性車主的滿意度比男性要低15分。此外，女性用戶更加樂于在維修/保養(yǎng)過程中獲得完整且專業(yè)的診斷建議，如果維修服務人員能關照到此類需求，將顯著提升女性用戶滿意度。

2021中國售后服務滿意度排名

奧迪以778分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎以776分排名第二，梅賽德斯-奔馳（775分）排名第三。

東風悅達起亞和廣汽本田以775分并列主流車品牌第一。

吉利（770分）排名中國自主品牌第一，同時首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺（768分）和MG（761分）分別位居自主品牌第二和第三。

J.D Power中國售后服務滿意度研究（CSI）通過考察包括服務預約（權重22%）、接待與診斷（17%）、服務設施（14%）、服務價值（14%）、服務質量（15%）和服務團隊（18%）在內的六大因子來傳遞全面的用戶服務體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。

2021年研究是基于2016年12月至2020年5月期間購買新車的40個品牌的37,327名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2021年1月至2021年6月間在70個中國主要城市進行。