保時捷獲豪華車銷售服務(wù)滿意度第一;別克與廣汽本田獲主流車銷售服務(wù)滿意度并列第一;一汽紅旗獲中國自主品牌銷售服務(wù)滿意度第一
上海2022年6月30日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power(君迪)今日正式發(fā)布2022中國銷售服務(wù)滿意度研究SM(SSI)。研究顯示,消費者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購買的比例上升顯著,成為影響消費者購買決策的重要環(huán)節(jié)。經(jīng)歷了疫情的沖擊,中國汽車市場回落后逐步進入微增長階段,市場需求增速緩慢;同時新能源汽車的快速崛起使得傳統(tǒng)能源汽車面臨巨大挑戰(zhàn),整體汽車銷售模式與市場趨勢發(fā)生轉(zhuǎn)變。
今年是J.D. Power連續(xù)第23年發(fā)布中國銷售服務(wù)滿意度研究(SSI)。該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成,戰(zhàn)敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。
研究顯示,消費者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購買的比例從2021年的15%增加到2022年的21%,這一比例增長呈現(xiàn)出逐漸向新能源汽車市場靠攏的趨勢。而消費者購車過程中其他環(huán)節(jié)的決定購買比例均呈下降態(tài)勢。此外,放棄購買的前15大原因中,"產(chǎn)品體驗不及預(yù)期"與2021年相比增幅最多,上升了5.4%,進一步印證了試乘試駕對于目前銷售環(huán)節(jié)的重要性。
研究也發(fā)現(xiàn),盡管試乘試駕環(huán)節(jié)圍繞產(chǎn)品體驗展開,但銷售人員講解的好壞同樣會影響消費者的購買決策。試乘試駕環(huán)節(jié)體驗了優(yōu)秀講解的購車人群在該環(huán)節(jié)決定購買的比例相對于未體驗到優(yōu)秀講解的人群高出4個百分點。
J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示:"如今中國消費者購車決策鏈路在線下入店階段時,對產(chǎn)品了解與體驗其訴說主體已經(jīng)從廠家主導逐步轉(zhuǎn)化為消費者自我驗證的過程。面對這一變化,試乘試駕全流程服務(wù)能力將至關(guān)重要。品牌如何‘應(yīng)變而變’和‘應(yīng)需而變’,通過升級現(xiàn)有試乘試駕的模式、流程、預(yù)約試駕方式等,對用戶入店自我驗證的需求快速賦能和幫助,將成為未來品牌提升‘轉(zhuǎn)化效率’的決勝要素之一。"
以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn):
2022中國銷售服務(wù)滿意度(SSI)排名
保時捷以768分首次摘得豪華車市場銷售服務(wù)滿意度冠軍。 奧迪(765分)排名第二,寶馬(759分)和凱迪拉克(759分)分別并列第三。
別克和廣汽本田以759分并列主流車市場銷售服務(wù)滿意度第一名。一汽紅旗(756分)以及廣汽豐田(756分)并列第三。
除此以外,一汽紅旗(756分)還獲得了中國自主品牌第一。長安汽車(749分)、奇瑞(749分)以及廣汽傳祺(749分)并列自主品牌第二。
J.D. Power 2022中國銷售服務(wù)滿意度研究(SSI)評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。銷售服務(wù)滿意度指數(shù)由購車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購車客戶指數(shù)包含在線體驗(12%)、入店前溝通(9%)、到店接待(14%)、店內(nèi)看車(14%)、試乘試駕(10%)、交易過程(17%)和交車過程(23%)七個因子;戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(23%)、入店前溝通(20%)、到店接待(21%)、店內(nèi)看車(16%)、試乘試駕(10%)和議價經(jīng)歷(10%)六個因子。銷售服務(wù)滿意度的計算采用1,000分制。
2022年研究是基于2021年6月至2022年2月期間購買新車的25,154名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2021年12月至2022年4月間在70個中國主要城市進行。研究共覆蓋50個購車品牌和67個戰(zhàn)敗品牌,其中44個品牌在購車客戶和戰(zhàn)敗客戶部分均達到足量樣本。
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注:后附三張圖表