社會(huì)化媒體時(shí)代下，企業(yè)如何危機(jī)公關(guān)？

尼德蘭蘋果在微博中分析說：”政府信息透明程度差勁，對謠言的反擊能力約等于零。低素質(zhì)知名媒體為賺眼球，完全拋棄職業(yè)道德底線。新浪名V造謠傳謠，各有各的目的。本土段子公司、海外網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)團(tuán)體為錢為政治目的推波助瀾、興風(fēng)作浪。”簡單的一句話，道出了當(dāng)前伴隨著互聯(lián)網(wǎng)高速化發(fā)展而來，各個(gè)社會(huì)層次面臨各種危機(jī)狀況的眾生百態(tài)。

俗話說的好，危機(jī)如火，水火無情。社會(huì)化媒體時(shí)代，如何應(yīng)對危機(jī)公關(guān)已經(jīng)成為擺在各方面前的嚴(yán)峻話題。尤其是對企業(yè)而言，當(dāng)利益點(diǎn)遇上危機(jī)點(diǎn)，且不談如何化危機(jī)為挑戰(zhàn)，僅僅從降低危機(jī)可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)和帶來的不利影響來說，對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)至關(guān)重要。當(dāng)然，在社會(huì)化媒體發(fā)展已經(jīng)相對成熟的今天，應(yīng)對危機(jī)公關(guān)也已經(jīng)有了不少成功案例，綜合各種案例我們大概也能總結(jié)出幾個(gè)危機(jī)公關(guān)要點(diǎn)，不外乎這么幾個(gè)方面：危機(jī)轉(zhuǎn)化，信息稀釋、輿情監(jiān)測、統(tǒng)一口徑等等。這里重點(diǎn)想談一下社會(huì)化媒體下輿情監(jiān)測這一手段對于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重大意義。

談到輿情監(jiān)測，首先不得不說明的就是社會(huì)化媒體的基本特征。百度百科定義，社會(huì)化媒體（social media）是一種給與用戶極大參與空間的新型在線媒體，博客、維基、播客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容社區(qū)是具體的實(shí)例。那么，我們可以把重點(diǎn)放在兩個(gè)地方，一是”給于用戶極大參與空間”，二是”在線媒體”。

社會(huì)化媒體給用戶提供了極大的參與平臺，讓他們有充分的言論自由權(quán)限。但與此同時(shí)，正是因?yàn)檫@種無約束的言論自由導(dǎo)致了企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的頻率之廣是以前的任何一個(gè)時(shí)代都無法相提并論的。每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)的時(shí)候，信息的傳播速度快的如此可怕。于是危機(jī)從原來的家丑不外揚(yáng)變成現(xiàn)在一夜間家喻戶曉的事情，甚至是一個(gè)小時(shí)。而且同時(shí)，正因?yàn)檫@種超高頻度的傳播速度，也使得原本簡單的信息回收封鎖變得棘手。而另一特征”在線”，也正加速了這一危機(jī)的傳播速度。

那么，是不是我們就只能對網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的危機(jī)信息只能發(fā)出”大勢已去”的哀嘆了呢？當(dāng)然不是。正所謂一枚硬幣還有兩個(gè)面，社會(huì)化媒體對于企業(yè)危機(jī)公關(guān)同樣是一把雙刃劍，它可以加速危機(jī)的傳播，當(dāng)然也可以讓企業(yè)管理者們在危機(jī)萌芽的第一時(shí)間迅速采取措施將它扼殺在搖籃中。這就是輿情監(jiān)測帶來的強(qiáng)大力量。所謂預(yù)則立不預(yù)則廢，若能未雨綢繆，做好危機(jī)預(yù)警的輿情監(jiān)測，迅速有效在源頭階段控制住危機(jī)的傳播趨勢對于整個(gè)危機(jī)公關(guān)舉足輕重。（點(diǎn)擊了解美通社提供的“中國網(wǎng)絡(luò)與社交媒體媒體監(jiān)測服務(wù)”。）

這是預(yù)警階段的輿情監(jiān)測，如果疏忽了第一階段的預(yù)警危機(jī)，那么后期的補(bǔ)救措施力度也會(huì)大大降低，但也并不是只能任其自生自滅了，在危機(jī)出現(xiàn)后及時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的結(jié)果采取強(qiáng)有力的應(yīng)對措施也是非常重要的。信息一經(jīng)傳播，并在網(wǎng)友群中引起強(qiáng)烈反響，大家對企業(yè)的應(yīng)對態(tài)度的關(guān)注一定會(huì)伴隨著危機(jī)的蔓延而擴(kuò)大。而從心理學(xué)角度上，人都是群居動(dòng)物，都希望能被規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)若企業(yè)能針對他們的訴求拿出令他們安心的措施，絕大部分人會(huì)采取息事寧人的態(tài)度，他們要求的只不過是一份安心感。

從危機(jī)后期處理來說，利用人們的淡忘記憶，并采取信息稀釋、轉(zhuǎn)移注意力等方式來讓危機(jī)淡出人們的關(guān)注點(diǎn)是行之有效的辦法。人的記憶都是有一定規(guī)律的，在重大的事情也會(huì)在記憶的河流里慢慢稀釋最后消失在腦海中。自然淡忘需要的時(shí)間可能比較長，這時(shí)候通過輿情監(jiān)測，準(zhǔn)確把握當(dāng)前輿情反饋狀況，通過信息稀釋與其他信息的參入來轉(zhuǎn)移視線便成為行之有效的危機(jī)公關(guān)后期處理方法。

無論如何，危機(jī)預(yù)警階段的輿情監(jiān)測對于社會(huì)化媒體下企業(yè)危機(jī)公關(guān)來說應(yīng)該是最為關(guān)鍵的一步。若能走好這一步，控制風(fēng)險(xiǎn)于搖籃狀態(tài)，后續(xù)的危機(jī)處理甚至可以避免，達(dá)到事半功倍的效果。

來源：映盛中國

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