7種方式提升讀者在社交媒體上的客戶服務(wù)感受

編者注：本文作者戴夫?托利弗是Angel公司（http://www.angel.com/）的企業(yè)營銷總監(jiān)，這是一家領(lǐng)先的基于云技術(shù)的客戶體驗(yàn)解決方案的提供商。Angle公司通過開發(fā)創(chuàng)新的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、呼叫中心和語音應(yīng)用，把顧客放在第一位，改變企業(yè)服務(wù)顧客的方式。

在社交媒體中，消費(fèi)者與各種品牌的接觸和互動(dòng)方面既有消極因素，又有積極因素。何為消極因素？當(dāng)消費(fèi)者在社交媒體上進(jìn)行抱怨時(shí)，那些抱怨會(huì)很快摧毀你的品牌聲譽(yù)，其影響范圍和速度都要強(qiáng)于以往任何時(shí)候。何為積極因素？在社交媒體上，與抱怨影響的迅速之勢一樣，贊揚(yáng)也能夠快速傳播開來。

如果你認(rèn)為自己沒有“涉及”或“參與”社交媒體，你就大錯(cuò)特錯(cuò)了。你的公司可能沒有積極參與，但我敢保證你的忠實(shí)擁護(hù)者與反對(duì)者一定存在于社交媒體之中。正因?yàn)檫@樣，為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的社交媒體體驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)⒉粷M的消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的用戶，這也是品牌的責(zé)任。

為了幫助你的品牌達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，下面介紹了七種方法，這些方法能夠提升消費(fèi)者在社交媒體上的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

1. 為消費(fèi)者創(chuàng)造說話的空間????? 有些公司害怕在社交媒體建立品牌主頁，因?yàn)閾?dān)心有些消費(fèi)者會(huì)發(fā)布負(fù)面的評(píng)論。雖然看起來違背自己的直覺，但是實(shí)際上，你應(yīng)該“希望”看到消費(fèi)者在你的品牌主頁上發(fā)布評(píng)論。如果消費(fèi)者在他們自己的私人社交網(wǎng)絡(luò)或微博頁面上進(jìn)行抱怨，你就無法知道他們正在抱怨什么，也無法進(jìn)行糾正。
當(dāng)消費(fèi)者在你的品牌所在的社交媒體主頁或官方微博上抱怨時(shí)，你可以進(jìn)行回復(fù)，解決問題。如果你處理得當(dāng)（加上一點(diǎn)運(yùn)氣的話），不滿的消費(fèi)者會(huì)轉(zhuǎn)變自己的想法，將你的品牌推薦給自己的朋友，這全都?xì)w功于你所做的客戶服務(wù)。

2. 將社交媒體與自己的客戶服務(wù)相結(jié)合????? 忽略你在社交媒體上所遭受的消費(fèi)者抱怨，相當(dāng)于讓你的品牌“自殺”。這就像發(fā)布一個(gè)客戶服務(wù)熱線電話，卻一直無人接聽。（更糟糕的是，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)都能夠看到你對(duì)這個(gè)現(xiàn)象的無視。）

不要為抱怨開放空間，卻又不采取辦法處理這些抱怨。可以預(yù)料品牌可能會(huì)遇到的抱怨以及回復(fù)的策略。此外，你還應(yīng)該回復(fù)消費(fèi)者的贊揚(yáng)。至少你應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的贊美表示感謝。但是，如果你真的想讓消費(fèi)者滿意，可以給予對(duì)品牌滿意的消費(fèi)者以優(yōu)惠券或其它獎(jiǎng)勵(lì)以示感謝。

3. 積極調(diào)動(dòng)品牌現(xiàn)有的客戶群????? 相對(duì)于品牌在社交網(wǎng)絡(luò)包括Twitter、微博上的粉絲數(shù)量，大多數(shù)品牌擁有更多的消費(fèi)者。開始建立你的社交媒體粉絲群，與你目前的客戶群保持聯(lián)系——畢竟，他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中已經(jīng)非?！跋矚g”你的品牌。

思考目前該如何維護(hù)自己的客戶群，如何利用這些溝通渠道將客戶吸引到社交媒體中來。例如，你可以在社交媒體平臺(tái)上舉辦一次比賽或宣傳活動(dòng)，然后將這次活動(dòng)發(fā)布在產(chǎn)品的包裝上，你的下一封郵件中，以及你與客戶進(jìn)行的聯(lián)系之中。

4. 積極主動(dòng)????? 不要只是守株待兔，等待別人在你的頁面上發(fā)布評(píng)論。在微博上，你可以非常方便地監(jiān)測到品牌是否被提及，發(fā)現(xiàn)某人的抱怨，甚至他們沒有提及你的時(shí)候也可以進(jìn)行監(jiān)測。與正在談?wù)撃愕钠放频南M(fèi)者積極進(jìn)行互動(dòng)，你可以感謝他們的贊美或者幫助他們解決問題，這都能夠讓你品牌產(chǎn)生與眾不同的印象。

想想為什么消費(fèi)者選擇微博等社交網(wǎng)站——原因是他們想“建立聯(lián)系”，想在那里發(fā)布言論。最重要的是，確保你的企業(yè)正在傾聽他們的言論，這會(huì)讓消費(fèi)者心滿意足。

5. 獎(jiǎng)勵(lì)具有影響力的消費(fèi)者????? 找出在社交媒體中對(duì)于你的消費(fèi)群體產(chǎn)生影響力的人，給予他們特別的獎(jiǎng)勵(lì)。簡單的辦法是給予特別折扣，復(fù)雜一點(diǎn)如由企業(yè)提供免費(fèi)旅行。例如，查閱《馬塞爾曼的蘋果醬對(duì)于博主網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)》。使人們覺得自己與眾不同會(huì)有效促使他們支持你的品牌。獎(jiǎng)勵(lì)你的“品牌大使”，讓他們覺得出乎意料，你將會(huì)看到非同尋常的結(jié)果。

6. 創(chuàng)造精彩的內(nèi)容

在你的品牌主頁上給予粉絲有價(jià)值的內(nèi)容。例如，Nordstom在Facebook上的“美容中心”為讀者提供許多相關(guān)且實(shí)用的內(nèi)容。在任何一個(gè)行業(yè)，你都可以效仿這種做法。如果你是一個(gè)電影制造商，可以張貼電影的幕后花絮照片；如果你的企業(yè)是一家銀行，可以寫下如何省錢的秘訣。如果你沒有任何內(nèi)容能夠引起讀者的興趣，就很難讓人們與品牌產(chǎn)生互動(dòng)。每個(gè)品牌都能夠（而且應(yīng)該）創(chuàng)造高質(zhì)量的內(nèi)容。

社交媒體可以成為一種很好的渠道，你可以讓消費(fèi)者感覺得自己到了特殊待遇，就像加入了品牌的私人俱樂部，這一切都因?yàn)樗麄冑澩⒅С帜愕钠放?。一定要努力讓消費(fèi)者感受到這種與眾不同的待遇，不論你的社交媒體粉絲數(shù)量是10個(gè)，還是10萬。

7. 讓自己與眾不同
有些令人印象深刻的社交媒體體驗(yàn)是由新聞稿本身之外的內(nèi)容創(chuàng)造的。復(fù)雜點(diǎn)的手段就像星巴克的“南瓜圖片程序”，簡單點(diǎn)的，可以利用“聲音程序”，讓你的品牌代言人與粉絲對(duì)話。你在社交媒體上參與得越多，效果就越好。從某些方面來看，社交媒體是一種稍微反社交的形式，因?yàn)槿藗兛赡軙?huì)對(duì)純文字本身產(chǎn)生迷茫的感覺。所以，在社交媒體上向你的粉絲展示真實(shí)的聲音，或者通過圖片和視頻鼓勵(lì)粉絲參與互動(dòng)，就會(huì)讓消費(fèi)者的體驗(yàn)更加真實(shí)。當(dāng)大多數(shù)公司還沒有真正有效參與社交媒體的時(shí)候，你這樣的做法會(huì)令自己與眾不同，異軍突起。

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