危機公關(guān)：高管不可不知的幾件事

設(shè)想一下，你剛剛被任命為一家頂級公司的CEO，這肯定是你人生中最激動人心的一刻。不過幾周后，你就發(fā)現(xiàn)了一個掩藏10多年的秘密：一件產(chǎn)品有致命缺陷，但公司一直對此秘而不宣?，F(xiàn)在產(chǎn)品的缺陷造成了13人死亡，而你不得不召回上百萬件產(chǎn)品。通用汽車的首席執(zhí)行官瑪麗·巴拉（Mary Barra）不必設(shè)想如此戲劇性的一幕，因為這已經(jīng)真實發(fā)生在她身上。大多數(shù)最后當(dāng)上高管的人都沒有經(jīng)過任何危機公關(guān)的訓(xùn)練，也沒有在公眾面前處理危機的經(jīng)歷。因此，編寫一本危機公關(guān)指南或許對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者有所幫助，每一個人都應(yīng)該準(zhǔn)備一本，以防不時之需。

首先，你要知道盡管發(fā)現(xiàn)和解決問題至關(guān)重要，但處理危機的方法更加重要。約翰·肯尼迪1959年發(fā)表了一篇重要的講話，他在其中提到“Crisis”在中文中是“危機”兩字，“危”指“危險”，“機”指“機遇”。雖然專家認(rèn)為從語言學(xué)角度這樣分析并不完全正確，不過危機中暗含機遇的想法倒是正確的。巴拉女士似乎深諳此道，她在3月4日給員工的信中寫道：“我們公司的聲譽會不會受損不是由召回事件所決定，而是取決于我們?nèi)绾翁幚泶舜问录！?/p>

截至目前為止，她似乎并沒有采納自己的建議。雖然新聞報道說她責(zé)令致歉，卻不清楚讓誰致歉。危機公關(guān)指南第一條就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)公開承認(rèn)錯誤。雖然這會讓你的律師相當(dāng)惱火，卻能給公眾留下極好的印象。

此外，巴拉一直保持沉默，拒絕接受任何采訪。危機公關(guān)指南第二條要求企業(yè)盡早并盡可能多跟外界進(jìn)行溝通：盡快公布所有的情況。至少在接下來的幾周，巴拉不得不接受政府官員的質(zhì)詢。在她發(fā)信后的第二天，美國國家公路交通安全局(NHTSA) 針對引發(fā)召回的事件提出了100多個問題，要求通用公司做出回應(yīng)。根據(jù)我對危機公關(guān)的研究，我發(fā)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的聲音是制定危機公關(guān)戰(zhàn)略最重要的元素之一。

除了聽企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的敘述外，媒體更想講一個包含受害者和反派的戲劇化故事來吸引眼球。盡管巴拉不希望信息外流，可《紐約時報》仍能從企業(yè)內(nèi)部拿到消息，寫出商業(yè)版的頭條。我想告訴學(xué)生和客戶的是，信息傳播就像傳染性疾病。因此，我的第三條忠告是：企業(yè)高管需要通過媒體或其他渠道，盡可能有效得體地從自己的立場敘述整件事情。

企業(yè)要盡早并盡可能多地跟外界溝通，這件事說起來容易做起來難。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者通常要在了解危機的全部細(xì)節(jié)和具體情況之前，把類似關(guān)心顧客安全這樣的企業(yè)價值告訴公眾，表現(xiàn)出補償受損者的決心。巴拉的確在信中提到了這點：“首先，我們所做的每一件事情都應(yīng)遵循一條不可動搖的原則：為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶的安全和滿意是我們每一個決定的核心出發(fā)點?！?/p>

不過，公司在應(yīng)對危機時最大的問題是，事實往往和它們宣揚的理念不符。如果通用公司真的奉行顧客至上的話，為什么早在10年前就已浮出水面的問題，像巴拉一樣的高管們竟然不知道？是不是管理層太無能，以至于10年來沒有一個高管聽說過產(chǎn)品有缺陷？這就引出危機公關(guān)第四條——企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要解釋公司在將來會做出怎樣的改變。人們想知道的是，巴拉將怎樣幫助通用公司修正此次召回的160萬輛汽車的缺陷，更重要的是怎樣改變這樣一種把問題瞞而不報長達(dá)十余年的管理體制。

最后，雖然我很欣賞巴拉自己處理危機的決心，但這和我的第五條以及最后一條忠告相悖。我認(rèn)為，深陷危機的高管不能一門心思只關(guān)注解決危機，還需要保證企業(yè)日常業(yè)務(wù)正常運行。我們知道，通用公司在未來的幾周內(nèi)將面臨諸多的挑戰(zhàn)：死者家屬聘請的律師會糾纏不休；議員們會為了在下一次選舉中拉票而死咬住這家曾經(jīng)的國有企業(yè)不放；媒體會對巴拉的沉默失去耐心；雇員會猜測企業(yè)能否度過下一場風(fēng)波。我們通過媒體獲悉，巴拉任命了幾名高管專門負(fù)責(zé)此次召回事件?？墒钦l來負(fù)責(zé)公司仍能繼續(xù)發(fā)展，不至于完全陷入危機呢？幾年前跟我合作過的一家企業(yè)就曾明確指派首席執(zhí)行官負(fù)責(zé)處理危機，首席運營官和董事則負(fù)責(zé)讓企業(yè)在度過危機后更加成功。

假設(shè)巴拉和通用公司安然度過了這場風(fēng)波，他們最好還是記住尼克松總統(tǒng)說過的一句話。雖然尼克松在1960年大選中落敗于肯尼迪，但他在1952年著名的“跳棋”演講中一句話便點出了危機公關(guān)的實質(zhì)。他說：“在一場危機中，最輕松的時刻是處理危機本身，最艱難的是決定到底應(yīng)該迎戰(zhàn)還是放棄。而最危險的時候則出現(xiàn)在危機過后。這時你一定要萬分小心，因為你已經(jīng)耗盡了所有的資源，同時也解除了防備”。

作者：保羅·阿爾真蒂（Paul Argenti）是達(dá)特茅斯大學(xué)塔克商學(xué)院企業(yè)傳播學(xué)專業(yè)的教授。

來源：哈佛商學(xué)院

編譯：柴茁、安健