上海2019年12月6日 /美通社/ -- 12月3日，2019 J.D. Power年度論壇在美麗的鷺島廈門(mén)圓滿落下帷幕！本次論壇以“數(shù)字化時(shí)代客戶(hù)體驗(yàn)的創(chuàng)新與重構(gòu)”為主題，邀請(qǐng)到汽車(chē)行業(yè)內(nèi)外的十多位專(zhuān)家圍繞消費(fèi)者全生命周期體驗(yàn)、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、數(shù)字化零售、下沉市場(chǎng)等熱點(diǎn)話題進(jìn)行了深入解析。此外，J.D. Power的專(zhuān)家還向嘉賓展示了2020年J.D. Power產(chǎn)品與服務(wù)的變化與升級(jí)。共有來(lái)自56家主機(jī)廠和9家合作伙伴的近200位嘉賓歡聚廈門(mén)，共同為行業(yè)現(xiàn)真知，謀發(fā)展！
制勝2020：J.D. Power三大重點(diǎn)戰(zhàn)略
12月3日，上午九點(diǎn)，廈門(mén)宸洲洲際酒店潤(rùn)豐廳內(nèi)座無(wú)虛席。J.D. Power中國(guó)區(qū)總裁蘇駿為2019年度論壇揭開(kāi)了序幕。他在開(kāi)場(chǎng)演講中表示： “J.D. Power的成功離不開(kāi)主機(jī)廠與合作伙伴的信任與鼎力支持。在車(chē)市下行的大環(huán)境下，今年論壇共邀請(qǐng)到56家主機(jī)廠和9家合作伙伴，這證明越來(lái)越多的主機(jī)廠和各行業(yè)龍頭企業(yè)愿意與J.D. Power一同共建汽車(chē)行業(yè)生態(tài)圈，這對(duì)J.D. Power來(lái)說(shuō)是十分積極的肯定。J.D. Power以 ‘客戶(hù)之聲’譽(yù)滿全球，卻不局限于客戶(hù)滿意度，我們的核心價(jià)值是通過(guò)提升客戶(hù)滿意度來(lái)幫企業(yè)提升盈利性。J.D. Power一定不負(fù)眾望，為行業(yè)提供最前瞻的市場(chǎng)洞察，做各位最值得信賴(lài)的顧問(wèn)！”
蘇駿繼續(xù)公布了J.D. Power 2020三大重點(diǎn)戰(zhàn)略。“第一，J.D. Power將提速汽車(chē)新四化洞察，通過(guò)技術(shù)體驗(yàn)研究、共享出行研究和新能源汽車(chē)體驗(yàn)研究等深入洞察新四化下的消費(fèi)者變化趨勢(shì)。第二，J.D. Power將聚焦與貫穿全生命周期用戶(hù)體驗(yàn)，將產(chǎn)品和解決方案與消費(fèi)者不同擁車(chē)階段有效結(jié)合。最后，J.D. Power將為客戶(hù)打造全方位的數(shù)字化解決方案，通過(guò)設(shè)立數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)、搭建數(shù)字化實(shí)施管理平臺(tái)為車(chē)企帶去消費(fèi)者全生命周期的數(shù)字化解決方案。”
隨后，J.D. Power全球汽車(chē)業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁Doug Betts高度精煉地總結(jié)了J.D. Power在全球汽車(chē)市場(chǎng)的角色。Doug Betts指出：“J.D. Power為汽車(chē)行業(yè)創(chuàng)立了一套成熟的評(píng)估體系，為行業(yè)樹(shù)立了極具指導(dǎo)性的標(biāo)桿。J.D. Power通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的深入理解，將消費(fèi)者之聲有效地轉(zhuǎn)化為覆蓋全行業(yè)的大小數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的不斷挖掘，J.D. Power為主機(jī)廠帶來(lái)了一系列重要且極具價(jià)值的洞察與發(fā)現(xiàn)。”
“在未來(lái)，J.D. Power將進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通過(guò)數(shù)字化采集方式有效提升樣本量與數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。此外，J.D. Power將著眼于新技術(shù)領(lǐng)域如新能源、自動(dòng)駕駛、數(shù)字化零售等，融合行為數(shù)據(jù)（如車(chē)輛之聲、購(gòu)買(mǎi)行為等）和消費(fèi)者評(píng)價(jià)，為主機(jī)廠提供更豐富、更個(gè)性化的解決方案，以此幫助主機(jī)廠提升其業(yè)務(wù)表現(xiàn)?！盌oug Betts提到。
數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)：六大服務(wù)助力體驗(yàn)提升
緊接著，J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)副總裁任洪艷圍繞消費(fèi)者全生命周期的數(shù)字化體驗(yàn)進(jìn)行了深入剖析。任洪艷表示：“新消費(fèi)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，技術(shù)升級(jí)和需求升級(jí)驅(qū)動(dòng)著用戶(hù)體驗(yàn)的重構(gòu)，中國(guó)車(chē)主更加注重內(nèi)在需求、個(gè)性化需求、金融服務(wù)需求和汽車(chē)智能化需求，也更加注重體驗(yàn)和口碑。”
面對(duì)消費(fèi)者需求的變化，任洪艷還表示：“J.D. Power全新打造的數(shù)字化體驗(yàn)提升六大服務(wù)，將圍繞消費(fèi)了解—體驗(yàn)—購(gòu)買(mǎi)—金融—維保—出行—置換的各個(gè)環(huán)節(jié)，分析用戶(hù)在各階段的轉(zhuǎn)化關(guān)系，挖掘用戶(hù)全生命周期的價(jià)值轉(zhuǎn)化關(guān)系。這六大服務(wù)分別是：用戶(hù)全生命周期滿意度洞察、問(wèn)題診斷與提升、數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)提升、數(shù)字化出行體驗(yàn)提升、經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)能力提升和金融及二手車(chē)業(yè)務(wù)提升?！?/p>
J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)高級(jí)總監(jiān)謝娟也就該話題進(jìn)行了別具一格的探討。謝娟表示： “在消費(fèi)者各生命周期的旅程上，多數(shù)場(chǎng)景下的客戶(hù)觸點(diǎn)到達(dá)率均不足50%，且觸達(dá)率與推薦率之間同樣存在較大差值。例如在汽車(chē)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化階段，客戶(hù)觸達(dá)率為48%，而該階段的客戶(hù)推薦比率僅為29%。我們的研究發(fā)現(xiàn)，社交屬性、品牌屬性和便捷屬性是高推薦率的共同特征，即消費(fèi)者更注重在全生命周期的旅途中感受到情感的 ‘共鳴’?！?/p>
“J.D. Power將于2020年推出客戶(hù)全生命周期指數(shù)，幫助客戶(hù)建立與消費(fèi)者之間的情感價(jià)值，打造消費(fèi)者與品牌的‘心動(dòng)瞬間’！”謝娟指出。
隨后，J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)零售事業(yè)部負(fù)責(zé)人趙建軍在經(jīng)銷(xiāo)商盈利能力提升方面提出了破局之道。趙建軍指出：“在過(guò)去幾十年，培訓(xùn)輔導(dǎo)是主機(jī)廠強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)店運(yùn)營(yíng)，提升盈利能力的主要手段，但傳統(tǒng)的輔導(dǎo)模式存在著 ‘隨意性強(qiáng)’ 、 ‘監(jiān)控性難’ 和 ‘體系性差’ 等痛點(diǎn)，使得實(shí)效性越來(lái)越受到各方的挑戰(zhàn)和質(zhì)疑?！?/p>
“J.D. Power 憑借多年的經(jīng)銷(xiāo)商提升經(jīng)驗(yàn)，推出了全新的數(shù)字化智能零售解決方案。以顛覆行業(yè)的輔導(dǎo)創(chuàng)新模式，外加 ‘專(zhuān)家大腦’和海量方案數(shù)據(jù)庫(kù)的智能伴隨，為經(jīng)銷(xiāo)商智能化減負(fù)，賦能經(jīng)銷(xiāo)店一線業(yè)務(wù)升級(jí)。”趙建軍解釋道。
聯(lián)合研究：全新改版，更加關(guān)注車(chē)企盈利性和新興技術(shù)
在會(huì)議的下半場(chǎng)，J.D. Power中國(guó)區(qū)聯(lián)合研究總經(jīng)理王慶華首先為大家詳細(xì)解釋了2020聯(lián)合研究的變化和亮點(diǎn)。王慶華表示：“2020年聯(lián)合研究的一個(gè)重大變化是將更加關(guān)注中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)量和盈利性，以提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。此外，VQS 2020也將全新亮相，其中新車(chē)質(zhì)量研究（IQS）會(huì)新增駕駛輔助研究類(lèi)別，信息娛樂(lè)系統(tǒng)問(wèn)題數(shù)將增加11個(gè)，汽車(chē)性能、運(yùn)行與設(shè)計(jì)研究（APEAL）將更加注重消費(fèi)者場(chǎng)景體驗(yàn)，技術(shù)體驗(yàn)研究（TXI）將于2020首次在中國(guó)開(kāi)展，以衡量先進(jìn)技術(shù)首次進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)所遇到的問(wèn)題和用戶(hù)體驗(yàn)?！?/p>
此外，王慶華也介紹了聯(lián)合研究方法的改進(jìn)措施，“ 首先是‘更聚集’，2020年計(jì)劃完成的有效樣本量將比2019年提高8.4%，同時(shí)調(diào)研城市將集中在最重要的70個(gè)城市中，占全國(guó)總銷(xiāo)量近七成。品牌與車(chē)型的數(shù)量在樣本量擴(kuò)大的基礎(chǔ)上也將更加集中，從而讓研究數(shù)據(jù)更具價(jià)值。第二個(gè)關(guān)鍵詞是 ‘更完善’，2020年J.D. Power聯(lián)合研究的提問(wèn)方式會(huì)更精簡(jiǎn)，同時(shí)將強(qiáng)化配置及功能的具體描述，便于受訪者理解；此外還將增加設(shè)計(jì)元素幫助客戶(hù)了解相關(guān)評(píng)價(jià)的價(jià)值，吸引消費(fèi)者進(jìn)一步參與互動(dòng)。”
產(chǎn)品咨詢(xún)：將用戶(hù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量提升過(guò)程
隨后，J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明與兩位汽車(chē)事業(yè)部總監(jiān)袁嘉穎和姜澎一起給大家?guī)?lái)了一出別開(kāi)生面的“小劇場(chǎng)”。三位演講者通過(guò)消費(fèi)者與工程師的雙重視角向聽(tīng)眾展示了全生命周期下的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)系。蔡明表示：“多數(shù)廠家從產(chǎn)品研發(fā)到上市的過(guò)程中，會(huì)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行大量的調(diào)查與研究。然而由于不同部門(mén)研究方法的不同，導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺乏連貫性、兼容性和一致性。”
蔡明講到，“J.D. Power進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)20年來(lái)，積累了大量不同消費(fèi)者的歷史數(shù)據(jù)，包括潛在車(chē)主、購(gòu)車(chē)用戶(hù)和擁車(chē)車(chē)主的數(shù)據(jù)，可以為主機(jī)廠不同的部門(mén)提供具有一致性、連貫性的用戶(hù)數(shù)據(jù)。此外，J.D. Power正致力于將不同階段的客戶(hù)群體特點(diǎn)進(jìn)行整合，從產(chǎn)品預(yù)調(diào)研到產(chǎn)品上市的不同階段均能夠考慮到不同用戶(hù)群體的特點(diǎn)，使得產(chǎn)品上市既可以吸引潛在用戶(hù)，增加進(jìn)店看車(chē)的用戶(hù)數(shù)量，又可以以產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)征服購(gòu)車(chē)用戶(hù)從而增加成交率，還可以憑借產(chǎn)品質(zhì)量滿足擁車(chē)車(chē)主的使用情境，形成更好的口碑和推薦率?！?/p>
J.D. Power中國(guó)區(qū)副總裁張華在最后向在場(chǎng)聽(tīng)眾完整展示了2020年J.D. Power的產(chǎn)品與服務(wù)。2020年，J.D. Power產(chǎn)品和服務(wù)將圍繞消費(fèi)者全生命周期下的生活與體驗(yàn)場(chǎng)景展開(kāi)。除了傳統(tǒng)旗艦研究將不斷優(yōu)化和完善外，汽車(chē)金融模塊將再次全新回歸。隨著智能互聯(lián)和智慧出行的不斷發(fā)展，J.D. Power也將著眼于數(shù)字化消費(fèi)、移動(dòng)出行場(chǎng)所和車(chē)生活等領(lǐng)域，聆聽(tīng)消費(fèi)者全場(chǎng)景下的聲音，為車(chē)企提供全生命周期下的消費(fèi)者閉環(huán)數(shù)據(jù)。
大咖登臺(tái)開(kāi)展精彩對(duì)話
在論壇的“大咖圓桌會(huì)”環(huán)節(jié)，廣汽乘用車(chē)常務(wù)副總經(jīng)理詹松光、北汽股份有限公司副總裁楊學(xué)光、蔚來(lái)汽車(chē)執(zhí)行副總裁沈峰和領(lǐng)克汽車(chē)質(zhì)量副總裁John Fenton-James圍繞 “以人為本，打造極致產(chǎn)品體驗(yàn)”開(kāi)展了一場(chǎng)精彩對(duì)話，詮釋了新技術(shù)趨勢(shì)和消費(fèi)者需求下產(chǎn)品質(zhì)量提升的新策略，并圍繞打造極致產(chǎn)品體驗(yàn)展開(kāi)了經(jīng)驗(yàn)分享。
此外，J.D. Power還邀請(qǐng)了清華大學(xué)國(guó)家形象研究中心教授潘建新、58車(chē)總經(jīng)理林東和中汽中心情報(bào)所汽車(chē)消費(fèi)事業(yè)部主任兼CCRT綜合管理部部長(zhǎng)顧洪建圍繞數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新與消費(fèi)驅(qū)動(dòng)、下沉市場(chǎng)與消費(fèi)人群分析等話題展開(kāi)了深入探討。
在聽(tīng)眾的熱烈掌聲中，2019 J.D. Power年度論壇順利落幕。展望2020，J.D. Power將繼續(xù)以科技為手段，為數(shù)據(jù)為依托，為中國(guó)汽車(chē)行業(yè)注入新的動(dòng)力。
