上海2017年8月8日電 /美通社/ -- 從全球范圍看，無(wú)論是傳統(tǒng)零售商還是電商，都在著力打造 “新零售”體系，以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)力，對(duì)線(xiàn)上服務(wù)、線(xiàn)下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布了2017中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI），J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍圍繞該研究的相關(guān)發(fā)現(xiàn)，闡述了汽車(chē) “新零售”的機(jī)遇所在，并對(duì)一些新零售形態(tài)進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)。
如果說(shuō)以移動(dòng)互聯(lián)為依托的“新零售”已經(jīng)席卷整個(gè)B2C市場(chǎng)，那么汽車(chē)零售或許將是“最后一塊未被撼動(dòng)的陣地”。隨著新技術(shù)不斷突破和應(yīng)用，更多新型市場(chǎng)主體和業(yè)態(tài)的加入，汽車(chē)“新零售”革命指日可待。
汽車(chē)零售轉(zhuǎn)型期 -- 從2.0向3.0過(guò)渡
J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：如果將汽車(chē)零售分為四個(gè)發(fā)展階段，那么目前汽車(chē)零售正在從2.0向3.0轉(zhuǎn)型，有些還停留在2.0階段。
汽車(chē)零售1.0階段（1980年代至2000年左右）：銷(xiāo)售模式固定，顧客選擇余地小，購(gòu)買(mǎi)渠道單一。由于信息不對(duì)稱(chēng)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)完全由經(jīng)銷(xiāo)店決定。
汽車(chē)零售2.0階段（2000年左右至2010年前后）：互聯(lián)網(wǎng)被廣泛應(yīng)用到汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，汽車(chē)零售從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，信息逐漸透明化，客戶(hù)開(kāi)始擁有了選擇權(quán)。
汽車(chē)零售3.0階段（2010年前后至今）：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使信息傳播的速度更快、范圍更廣，信息更加透明。汽車(chē)專(zhuān)業(yè)類(lèi)網(wǎng)站、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、微博微信等媒體的迅猛發(fā)展，使客戶(hù)購(gòu)物時(shí)信息更充分，擁有更大的選擇權(quán)。J.D. Power 2017中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究（SSI）發(fā)現(xiàn)，95%的受訪(fǎng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解車(chē)輛的基本信息（如車(chē)型報(bào)價(jià)、車(chē)型圖片、車(chē)型比較和車(chē)型信息），37%的受訪(fǎng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得口碑信息（如車(chē)輛評(píng)級(jí)/評(píng)測(cè)和經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)級(jí)/點(diǎn)評(píng)）。
汽車(chē)零售的4.0階段（起迄時(shí)間未知）：智能化和虛擬化是這個(gè)階段的標(biāo)志，在這個(gè)階段，機(jī)器也許會(huì)取代人與客戶(hù)溝通。汽車(chē)行業(yè)的4.0更多表現(xiàn)在無(wú)人駕駛等新技術(shù)的研發(fā)，汽車(chē)零售還遠(yuǎn)未發(fā)展到這個(gè)階段。
“在不同的零售發(fā)展階段，汽車(chē)行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的需求滿(mǎn)足和服務(wù)提供是不同的。”胡曉龍指出，“1.0階段，客戶(hù)的畫(huà)像模糊，不注重區(qū)分客戶(hù)需求；2.0階段開(kāi)始給客戶(hù)分群，有了目標(biāo)客戶(hù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的提法；3.0階段開(kāi)始提倡“單一客戶(hù)”，主動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，預(yù)測(cè)客戶(hù)的未來(lái)需求，有針對(duì)性地為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)；4.0階段則是智能化主導(dǎo)，數(shù)字化、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)將給客戶(hù)帶來(lái)全新的體驗(yàn)?！?/p>
從汽車(chē)售后服務(wù)角度看，這四個(gè)階段對(duì)應(yīng)的服務(wù)分別是到店服務(wù)、到點(diǎn)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)/接車(chē)服務(wù)和智能服務(wù)。J.D. Power 2017中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）顯示，上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)客戶(hù)中，半數(shù)受訪(fǎng)者（50%）表示上門(mén)服務(wù)“非常好”甚至“超乎想象”，這樣的高滿(mǎn)意度導(dǎo)致超過(guò)九成客戶(hù)未來(lái)愿意再次使用。4.0階段，如果無(wú)人駕駛汽車(chē)、共享汽車(chē)成為主流，那么消費(fèi)者根本就不需要操心車(chē)輛的維修保養(yǎng)問(wèn)題了，那時(shí)候由誰(shuí)提供服務(wù)還是未知數(shù)。
汽車(chē)超市、網(wǎng)上賣(mài)車(chē)、網(wǎng)絡(luò)售后、直營(yíng)店 -- 汽車(chē)“新零售”怎么玩？
汽車(chē)超市一般是電商跨界在做，如果電商是從經(jīng)銷(xiāo)商處拿車(chē)，那么對(duì)汽車(chē)零售的改變就很有限，充其量類(lèi)似于團(tuán)購(gòu)或者長(zhǎng)期車(chē)展；但如果是從廠(chǎng)家直接拿車(chē)，就將改變汽車(chē)零售渠道的業(yè)態(tài)。此外，汽車(chē)超市也需要考慮售后問(wèn)題。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)考慮以后修車(chē)怎么辦，如果售后問(wèn)題不解決，對(duì)汽車(chē)超市的銷(xiāo)售也會(huì)產(chǎn)生影響。長(zhǎng)期來(lái)看，汽車(chē)超市應(yīng)該會(huì)建立一支自己的維修隊(duì)伍，同時(shí)服務(wù)多個(gè)品牌，提高資源利用率，降低成本。
網(wǎng)上賣(mài)車(chē)前幾年興起過(guò)一波，這兩年漸漸歸于沉寂，主要是因?yàn)樗鼈儧](méi)能提升整個(gè)零售產(chǎn)業(yè)的效率，沒(méi)有能夠成功取代某些環(huán)節(jié)或減少某些環(huán)節(jié)。
隨著國(guó)家政策的放開(kāi)以及消費(fèi)者接受程度的提高，電商將會(huì)是未來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)售的必然趨勢(shì)。但是目前看起來(lái)，廠(chǎng)家還沒(méi)能做好政策適應(yīng)以及流程適應(yīng)。對(duì)于廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，建立現(xiàn)有渠道之外的其他渠道 --不僅是網(wǎng)上渠道 -- 都將遇到極大的壓力。因此，短期渠道還是會(huì)以4S店為主，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看一定會(huì)有變化。
廠(chǎng)商在利用網(wǎng)絡(luò)作為銷(xiāo)售渠道的時(shí)候，需要考慮到線(xiàn)上和線(xiàn)下產(chǎn)品的差異化，將線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道形成互補(bǔ)而非相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，否則將引發(fā)線(xiàn)下渠道的強(qiáng)烈抵觸。
除銷(xiāo)售以外，現(xiàn)在還出現(xiàn)了許多新型的網(wǎng)上售后服務(wù)店，線(xiàn)上出售小配件，車(chē)主買(mǎi)回家自己安裝，技術(shù)難度比較高的，車(chē)主線(xiàn)上買(mǎi)了以后到線(xiàn)下店去安裝。這樣的售后服務(wù)方式價(jià)格更實(shí)惠，對(duì)年輕消費(fèi)者更有吸引力，有點(diǎn)DIY的感覺(jué)。這是一種很好的營(yíng)銷(xiāo)方式，能夠提高消費(fèi)者的參與感，是未來(lái)一大趨勢(shì)。
直營(yíng)店的模式更適用于品牌創(chuàng)立的早期階段，因?yàn)樵谄放浦冗€不是很高的時(shí)候，勢(shì)必要自己多投入一些。但是當(dāng)銷(xiāo)量提高以后，直營(yíng)模式就會(huì)成為快速發(fā)展的拖累，因?yàn)橹睜I(yíng)店是重資產(chǎn)投入，與零售業(yè)輕資產(chǎn)化、共享化和互聯(lián)化的發(fā)展趨勢(shì)是背道而馳的。如果前期資本有限，將導(dǎo)致網(wǎng)店不足、維修速度慢等問(wèn)題，從而導(dǎo)致滿(mǎn)意度不高。
“正處于2.0向3.0過(guò)渡階段的汽車(chē)零售行業(yè)，很多形式看起來(lái)是利用了互聯(lián)網(wǎng)，結(jié)合了線(xiàn)上與線(xiàn)下，但客戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)變化并不大?！?/b> J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示，“現(xiàn)階段需要突破的瓶頸還有很多，首先，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要求送貨上門(mén)，而不會(huì)選擇到店自提，可汽車(chē)零售目前還停留在到店自提的階段；第二，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物肯定比線(xiàn)下更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，可汽車(chē)零售的線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格并無(wú)差異；第三，線(xiàn)上購(gòu)物對(duì)于交付有時(shí)間承諾，交付貨品的時(shí)間越短越好，但汽車(chē)的交付時(shí)間短則一周長(zhǎng)則數(shù)月。只有順利解決了時(shí)間、效率、價(jià)格等問(wèn)題，汽車(chē)零售才可能真正步入3.0階段?！?/p>
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