3.15將至，企業(yè)PR可以做點啥？

還有十天左右，整個營銷界就又開始緊張了，3.15晚會，這個做了25載的晚會又會將很多企業(yè)推到風(fēng)口浪尖。每年的這個時候，很多企業(yè)都會去問我們的品牌專家，應(yīng)該如何去對3.15，被點名了怎么辦？

前兩天一個近幾年的“品牌神話”三只松鼠，因為檢出甜蜜素超標(biāo)，被各大電商平臺下架，品牌損失超千萬。3月1日三只松鼠向消費者致歉，并下架全部相關(guān)產(chǎn)品，辦理退款。此外，三只松鼠公司還將同批次其余產(chǎn)品再次送檢，經(jīng)復(fù)檢全部合格再重新上架銷售。或許這個危機就此過去，但為此損失的品牌價值不可衡量，的確還需要做很多事來挽回聲譽。

今年晚會哪些領(lǐng)域有可能會被曝光？

縱觀近年來的3.15，往往聚焦在“產(chǎn)品質(zhì)量、安全、消費行為欺詐”這三大方面。

第一、波及面廣、對老百姓日常生活影響重大的產(chǎn)品質(zhì)量問題。包括手機、電腦、互聯(lián)網(wǎng)、汽車等產(chǎn)品，就像去年的HP、蘋果被曝光一樣，今年此領(lǐng)域的企業(yè)還是會榜上有名。雖然去年曝光蘋果手機的售后服務(wù)問題其實沒多少用，但至少央視表明了態(tài)度。汽車企業(yè)也要小心，近幾年汽車企業(yè)的問題少不了。

第二、食品安全問題。尤其是涉及到孕婦、嬰兒等群體的奶粉、保健品等也是今年3.15晚會重點涉及的領(lǐng)域。

第三、消費者行為欺詐。尤其是近年來微商所銷售的商品，還有通過朋友圈、互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)購詐騙、機票詐騙等行為，也是關(guān)注的重點。當(dāng)然P2P是首當(dāng)其沖的，易租寶崩盤后，還有其它此類平臺被點名，這也是情理中的事。

不出意外的話，網(wǎng)絡(luò)消費必定是今年3.15最關(guān)注的領(lǐng)域。我們的顧問藍(lán)色光標(biāo)副總裁陳陽老師認(rèn)為被點名的食品安全企業(yè)會逐年減少，畢竟保持穩(wěn)定要壓倒一切，以下很多觀點來自陳陽老師。

二、3.15之前，企業(yè)PR要做點啥

1、做好自己的產(chǎn)品，保證質(zhì)量不出問題，這估計是最好的回答。

2、做好預(yù)案。據(jù)說3.15前一周，中國消費保護(hù)協(xié)會將用大數(shù)據(jù)分析的方法，公布出一批消費者投訴較多的商品。如果過幾天有來自消協(xié)的電話，那么趕快準(zhǔn)備好預(yù)案，或許還來得及。

我們可以看一下有預(yù)案的企業(yè)是怎么做的：

案例一：大眾汽車。去年大眾汽車在3.15晚會曝光后的一小時內(nèi)就在官方微博上做出了回應(yīng)，并承諾以最快速度聯(lián)系消費者并解決問題。盡管仍然有網(wǎng)友對大眾之前敷衍的態(tài)度提出質(zhì)疑，但第一時間內(nèi)的回應(yīng)以及負(fù)責(zé)任的態(tài)度還是贏得了相當(dāng)多的好評。可以看出大眾的內(nèi)部機制及流程對于危機公關(guān)強有力的支撐。

案例二：高德地圖。高德地圖則直接針對央視提出的問題進(jìn)行澄清，表明央視曝光的是兩年前的舊版本，當(dāng)時受制于分享的技術(shù)方式?，F(xiàn)在高德地圖安卓版已經(jīng)全部解決這個問題。從高德地圖微博的回復(fù)來看，這條微博獲得了用戶的理解。

3、常規(guī)的輿情監(jiān)測也必不可少。這類的平臺很多，一個全面、迅速監(jiān)測出負(fù)面報道和品牌聲量的平臺能夠節(jié)省很多時間。

4、我們還可以做點啥：

可以把3.15消費者權(quán)益日變成瘋狂購物節(jié)，以抵消萬一被央視點名造成的影響，沃爾瑪啟動了向假貨說不的行動，蘇寧云商也展開了迎接3.15的行動。

三、如果不幸被3.15點名了，應(yīng)該怎么辦？

1、速度與態(tài)度

危機公關(guān)要在24小時內(nèi)公布處理結(jié)果，不然則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產(chǎn)生。48小時內(nèi)，都是危機公關(guān)的關(guān)鍵時間。

真誠和第一時間是危機公關(guān)的最為重要的解決之“道”。第一時間的重要性在于不要增加信息高度饑渴期的信息多重性和更多猜測，這樣的混亂會導(dǎo)致真實信息的不易辨別，延遲信息的有效對稱，而這往往是危機進(jìn)一步快速升級的根源。

案例：

2012年3.15麥當(dāng)勞被曝光“食品過期”之后的一個小時，麥當(dāng)勞快速在新浪官方微博上做出了第一個回應(yīng)，截止3月15日23點20分麥當(dāng)勞官方微博的道歉信息獲得了8400多次的轉(zhuǎn)發(fā)量，向1000萬人傳遞了麥當(dāng)勞對于問題的回應(yīng)姿態(tài)，獲得了社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。

?2、應(yīng)對措施，回應(yīng)媒體的幾種方法：

1）開門見山，直截了當(dāng)，滿足媒體采訪的第一需求

危機中在第一時間內(nèi)回應(yīng)媒體并接受媒體的采訪，是處理和控制危機蔓延的第一步，不回應(yīng)媒體或不接受采訪往往會造成公眾在態(tài)度上對你理解的偏差。接受媒體采訪是自身實力的體現(xiàn)，也是尊重媒體的最低要求。

2）苦行法則

苦行法就是在危機中將自身處于“置之死地而后生”。

案例：1982年，美國強生公司生產(chǎn)的泰諾膠囊被人為注入氰化劑轟動全美國，并引起社會對此藥的恐慌。即使在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)是被人惡意而為，與泰諾產(chǎn)品質(zhì)量沒關(guān)系，但強生還是在第一時間將泰諾全部召回，承受著巨大的經(jīng)濟損失，并研制出防止藥物遭侵害的新包裝。

3）善于用政策、法律、事實、數(shù)據(jù)說話，以規(guī)避可能產(chǎn)生的風(fēng)險

4）有效性原則

5）誠懇的態(tài)度與幽默的語言

6）善于在回答記者的提問中找到對自己有利的事實、觀點，并以此作為回應(yīng)的最有力武器，使認(rèn)知趨同最重要

7）善于使用“答非所問”和掌控時間

3、輿論修復(fù)

其實輿論應(yīng)對的核心是修復(fù)公信力，溝通與回答問題不是目的，目的是建立彼此的了解與認(rèn)知。所以，溝通應(yīng)該是觸及心靈的，心的相通最可貴，公關(guān)就是最大的“人心工程”，心通了萬事也就通了。從另一種意義上說，危機的過程實際是讓公眾重新認(rèn)知你認(rèn)同你的過程，因此，價值判斷所帶來的問題，是社會重新認(rèn)同的問題。

4、危機應(yīng)對的三大禁忌

• 缺乏胸襟和統(tǒng)一的對外口徑
• 不要把媒體逼成聯(lián)盟
• 不要打破行業(yè)的底線

一定要記住，公關(guān)危機，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，把好產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量關(guān)才是重中之重。

作者 班麗嬋：品牌訓(xùn)練營創(chuàng)始人、CEO，藍(lán)色光標(biāo)活動樹運營、市場部總經(jīng)理，15年品牌營銷、媒體從業(yè)經(jīng)驗，專注社群營銷、活動營銷、事件營銷、品牌傳播。

本文由班麗嬋授權(quán)美通社發(fā)布，并經(jīng)美通說傳播編輯整理，如需轉(zhuǎn)載請注明作者及來源：美通社。