從攜程到百度，在這個人人都有話語權(quán)的時代，傳統(tǒng)公關(guān)正土崩瓦解

編者按：攜程售賣假機票事件、百度貼吧被賣事件，最近刷屏朋友圈的兩則新聞最初都不來源于傳統(tǒng)主流媒體，而是來自自媒體的發(fā)聲。在這個人人都擁有話語權(quán)的時代，公關(guān)或許應(yīng)當改變一下傳統(tǒng)的思路，與其遮遮掩掩欲蓋彌彰，不如大大方方揭短亮丑。

這兩天，百度再次被吊打，起因是百度貼吧的血友病吧被賣，這事不但在知乎迅速發(fā)酵，而且引發(fā)自媒體人迅速跟進，春雨醫(yī)生運營顧曉波和程序員網(wǎng)紅霍炬等申討百度的文章在朋友圈廣為傳播。

昨天一大早，百度就服了軟，宣布病種類貼吧全面停止商業(yè)合作，不過這似乎并沒有能夠平息眾怒，越來越多的自媒體人參與到申討的行列，申討的內(nèi)容也從貼吧到競價廣告到捆綁套餐，甚至無辜的百度地圖也受到牽連。罵百度，似乎已經(jīng)成為一種政治正確。

這時候最開心的可能莫過于攜程了，當他們因為售賣假機票被自媒體人李淼逼得無處藏身的時候，百度貼吧的事，讓他們終于可以喘一口氣。

那么，百度攜程等大公司為何近期頻頻被打臉呢？

大公司被打臉，當然是因為自身有問題，否則，他們早就告別人誣陷了。但這并不是他們第一次發(fā)生類似的問題，為什么最近的耳光變得迅捷而響亮，為什么一兩個個體就可以狠狠地抽這種體量的公司耳光？

我想，這就是新媒體的力量。

過去也有不少人遭遇類似的問題，但是除了記者之類的特殊人群，其他人很難發(fā)出自己的聲音?，F(xiàn)在則不然，每個人都可以通過各類新媒體平臺發(fā)聲，誠然，專業(yè)度更高、社交資源更加豐富的作者所寫的內(nèi)容更容易得到迅速和廣泛地傳播，但其他人也并非沒有機會。

博客時代的好友阿禪在自己的公眾號里吐槽 58 同城糟糕的服務(wù)體驗，文章迅速地被傳播到 58 同城創(chuàng)始人姚勁波那里。要知道，阿禪的公眾號訂閱用戶不過 1 萬，且差不多半年才更新一次，他靠的，是微信朋友圈的六度人脈傳播力量。

無獨有偶，元旦前我寫了篇文章，吐槽唯品會一個旅游合作項目的服務(wù)問題，本來我的文章通常也就三五千的閱讀，不過那篇文章被自動同步到了今日頭條，并在一夜之間擁有了幾十萬的閱讀量，據(jù)說其 CEO 沈亞也知悉了此事。后續(xù)的處理我也比較滿意——道歉，取消了與該旅游公司的合作，更加注重品控。這個事，靠的是今日頭條這個新媒體平臺的力量。

這一切，正如陳序在《主編死了》一書中說，

“互聯(lián)網(wǎng)令獲取、制作、編輯、傳播新聞從一種職業(yè)技能普及為每個人自由表達的必備能力”，只要擁有一定的表達和傳播基礎(chǔ)，就可以順暢地發(fā)聲。簡言之，就是人人都將成為主編，人人都擁有話語權(quán)。

面對此種情況，傳統(tǒng)公關(guān)策略正土崩瓦解。

我們一向理解的公關(guān)（public relations，又簡稱 PR），大抵做著兩件事——宣傳公司的成功和降低公司負面的影響，這其中又以后者為甚。

降低負面影響的方法，無非是聯(lián)系新聞源刪帖和組織自己人 “洗地”（看上去這和我 D 的做法似乎并無二致）。但在新媒體時代，人人皆可發(fā)聲，人人皆可在多個不同的平臺發(fā)聲，你刪掉了這個人的，還有那個人的；刪掉了這家平臺，還有那家平臺，此起彼伏，讓公關(guān)們焦頭爛額。更何況，在幾個因付費刪帖而鋃鐺入獄的先例之下，也沒有幾個人和幾家平臺敢冒天下之大不韙了。至于 “洗地”，一則有好事不出門、壞事傳千里的定律，二則用戶的鑒別能力也有了質(zhì)的提高，效果恐怕是微乎其微。

傳統(tǒng)的公關(guān)策略正土崩瓦解，那么公關(guān)該怎么做呢？

很簡單，與其遮遮掩掩欲蓋彌彰，不如大大方方揭短亮丑。

我看攜程的回應(yīng)和百度的公告，都略顯官方，且有為自己開脫的味道。為何不大方地承認自己這事錯了，錯得離譜。同時，向當事人道歉賠償，感謝他們的監(jiān)督，歡迎更多的朋友多提寶貴意見，一起完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣的態(tài)度和氣度，相信會讓絕大多數(shù)人原諒并折服。

當然，這種表態(tài)也不是公關(guān)所能決定的，事實上，以百度這事的發(fā)展程度來看，也遠非公關(guān)所能解決的了。

再理想化一點的話，就如同前媒體人楊繼斌老師所說，那就是“公關(guān)應(yīng)該是公眾派駐在企業(yè)的利益代表，公關(guān)要通過主動、持續(xù)披露公司產(chǎn)品、團隊、行業(yè)信息，來保證公眾對企業(yè)、行業(yè)的了解和監(jiān)督”，我的理解，就是新媒體時代的公關(guān)，要時刻監(jiān)督和提醒企業(yè)不作惡。

記得去年初，幾家新媒體之間、作者與新媒體平臺之間有一場聲勢浩大的關(guān)于版權(quán)的群體性撕逼事件，其結(jié)果是讓作者版權(quán)意識逐步覺醒，讓知乎、微信公眾平臺和今日頭條等紛紛出臺措施保護和鼓勵原創(chuàng)者。

而今，可以預(yù)料的是，類似于攜程機票和百度貼吧的這類打臉還會持續(xù)，不止是攜程和百度，其他大小公司可能都難以幸免。從某種程度上說，這其實是一件好事，人人參與監(jiān)督，人人皆可打臉，才能讓企業(yè)不作惡。或許，打臉才能改變中國互聯(lián)網(wǎng)？！

原文標題：從攜程到百度，大公司為何屢屢被打臉

來源：微信公眾號 ?望月的博客（wangyueblogging）