北京2020年6月12日 /美通社/ -- 醫(yī)院客戶關(guān)系維護(hù)意識對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來講至關(guān)重要。一套出色的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)清晰定位并實現(xiàn)客戶價值，確?？蛻糍Y料全面、標(biāo)準(zhǔn)且統(tǒng)一，客戶溝通渠道順暢，有利于準(zhǔn)確提供具有競爭力的服務(wù)，吸引、留住客戶，提升品牌形象。
穩(wěn)定的客戶關(guān)系應(yīng)當(dāng)是客戶在治療結(jié)束后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)愿意及時了解客戶的治療體驗，不斷優(yōu)化服務(wù)，更符合客戶需求；融洽的客戶關(guān)系應(yīng)當(dāng)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)愿意不斷協(xié)同客戶努力保護(hù)他們個人及家庭成員的身心健康，幫助客戶解決醫(yī)療問題，陪伴客戶健康生活。
專注于醫(yī)療領(lǐng)域15年的康博嘉自主研發(fā)的KTHCRM就是這樣一套出色、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)與客戶建立良好融洽的關(guān)系，用以“客戶為中心”的營商哲學(xué)支持有效的市場推廣、營銷服務(wù)。通過對業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化管理整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，實現(xiàn)信息與資源共享，降低運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)和拓展更多客戶。
記錄追蹤銷售全過程 生成銷售漏斗
醫(yī)院CRM的核心是管理與客戶的關(guān)系，為了確保“關(guān)系”的融洽，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與客戶之間的溝通必須是雙向的、完整的、記錄有方并規(guī)范管理的。其中，銷售是非常重要的紐帶。KTHCRM精于銷售管理，支持從初次咨詢到銷售完成的全流程管理，可以對商機(jī)自定義多個銷售階段，記錄商機(jī)跟進(jìn)過程中的所有動態(tài)，生成銷售漏斗，能夠及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中出現(xiàn)的問題，保障銷售目標(biāo)的達(dá)成。
KTHCRM還可以全面展示銷售業(yè)績，包括銷售額、平均客單價、贏單、輸單等信息。其中，可以看到具體的贏單情況，客戶名稱、年齡、電話等基本信息，來源是哪里，商機(jī)、產(chǎn)品線是什么，目前處于哪個銷售階段，負(fù)責(zé)人是誰，商機(jī)金額、預(yù)計成交日期等信息。同時還能提供銷售簡報，每位銷售可以看到自己客戶的跟進(jìn)情況和客戶標(biāo)簽等，比如可以查看所有客戶所處的銷售階段，是電話溝通、預(yù)約到院還是最后協(xié)商、簽訂合同等。重要的是可以查看客戶標(biāo)簽，比如溝通了解到客戶對蛋類、牛奶、海鮮或花粉過敏，客戶有糖尿病、高血壓、冠心病慢性病等，都可以及時記錄在系統(tǒng)中，為診療提供更完善的患者信息，提升醫(yī)療質(zhì)量。此外，銷售主管還可以看到新增商機(jī)、未完成商機(jī)、未分配商機(jī)、跟進(jìn)中商機(jī)及未跟進(jìn)商機(jī)等情況和銷售業(yè)績排行榜，及時分配商機(jī)，調(diào)整管理策略。
銷售可以通過KTHCRM添加商機(jī)，記錄客戶姓名、電話、年齡、國籍、身份證號、病案號、生育情況、年收入及客戶級別等基本信息，還可以填寫自定義信息，如微信號、QQ、郵箱、住址、地址等，還能查重，以免重復(fù)記錄，節(jié)約時間。同時還可以整體直觀的看到銷售漏斗，全面了解驗證客戶、電話溝通、到院參觀、跟進(jìn)洽談和贏單等數(shù)據(jù)情況，也可以查看院區(qū)目標(biāo)完成情況和部分目標(biāo)完成情況。
建立回訪體系 拉進(jìn)與客戶距離
醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過KTHCRM進(jìn)行預(yù)約及排班管理，可以查看到院、離院、失約等預(yù)約視圖，查看含有客戶名稱、電話、預(yù)約時間、預(yù)約資源等信息的預(yù)約列表。還可以查詢消息發(fā)送記錄、接收人、預(yù)計和實際發(fā)送時間、發(fā)送狀態(tài)、是否已讀等信息。其中，銷售回訪對醫(yī)療機(jī)構(gòu)拉進(jìn)與客戶之間的距離起到關(guān)鍵作用。
為了全面掌握客戶情況，做好情感維護(hù)，穩(wěn)定客戶關(guān)系，KTHCRM可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立回訪體系，有針對性的長期維護(hù)客戶關(guān)系。對已成交的客戶，主要進(jìn)行治療后情感維護(hù)及效果關(guān)懷安撫、再開發(fā)、轉(zhuǎn)介紹、臨時活動告知等。對已到院未成交的客戶，進(jìn)一步了解客戶需求，打消其顧慮。此外，還可以對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查、生日短信祝福、臨時活動邀約與告知等，對客戶進(jìn)行治療后關(guān)懷安撫、復(fù)診通知、不定期回訪，比如提醒什么時候需要拆線、注射后塑形、戴牙補牙等，通過回訪增加咨詢到診量或復(fù)診率。
回訪人員在回訪過程中發(fā)現(xiàn)問題，可以及時反饋給相關(guān)人員，立即解決，把客戶反映的情況或需要解決的問題錄入系統(tǒng)，根據(jù)需求給相關(guān)人員設(shè)置提醒，完成后期跟蹤。醫(yī)護(hù)人員在為患者進(jìn)行檢查、換藥、護(hù)理等過程中，如果了解到患者反映的問題，可以及時處理，將情況錄入系統(tǒng)，方便后期進(jìn)行跟蹤解決。
KTHCRM區(qū)別于其他傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)，具有專業(yè)的醫(yī)療屬性，以SaaS理念、云服務(wù)形式輕量化快速部署實施，即買即用。KTHCRM可以提供客戶分布地圖，標(biāo)注競品機(jī)構(gòu)，更好的了解競爭環(huán)境，調(diào)整營銷管理戰(zhàn)略。
康博嘉醫(yī)院CRM通過改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，以正確的時間提供正確的醫(yī)療保健服務(wù)，增加醫(yī)療服務(wù)商機(jī)。真正以客戶管理為核心，結(jié)合營銷端、銷售端、服務(wù)端實際業(yè)務(wù)場景，提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的智能解決方案，賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)開啟智能商業(yè)，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供高品質(zhì)、可信賴的醫(yī)療服務(wù)。
