北京2020年3月18日 /美通社/ -- 隨著越來越多專業(yè)醫(yī)者、優(yōu)秀管理者、資深投資人的加入，非公醫(yī)療發(fā)展逐漸走向正規(guī)化。如何才能在紅海中脫穎而出，康博嘉認(rèn)為，作為一個醫(yī)療機(jī)構(gòu)，初心都是想幫助患者解決疑難雜癥、滿足健康需求。做好醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，是基石。其次，“三步曲”可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)到品牌管理最高境界：獲客關(guān)鍵是信任，足夠靠譜才能吸引客戶；留客關(guān)鍵是滿意，技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境舒適、價格合理，客戶才會留下來；推薦關(guān)鍵是感動，客戶感受到真誠關(guān)懷，才會愿意放心介紹給親朋好友。所有偉大都需要真誠和時間證明，醫(yī)療更是如此。
為助力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療“三步曲”，康博嘉自主研發(fā)專注于醫(yī)療領(lǐng)域的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)KTHCRM ，可以完成院前-院中-院后客戶服務(wù)閉環(huán)，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立以客戶為中心的運(yùn)營服務(wù)體系，完成以營收增長為目標(biāo)的營銷閉環(huán)。
院前：讓客戶信任
KTHCRM支持以日、周、月時間維度向用戶展示預(yù)約資源及客戶預(yù)約信息，可以設(shè)置預(yù)約規(guī)則進(jìn)行排班?？蛻艨梢酝ㄟ^官網(wǎng)、微信等進(jìn)行預(yù)約、咨詢，到訪感受環(huán)境服務(wù)是否符合心意?？头N售在與客戶溝通時，可以根據(jù)主觀判斷基于事實(shí)發(fā)現(xiàn)客戶特點(diǎn)，以標(biāo)簽形式快速標(biāo)記，更好的識別和定位客戶，更多了解客戶現(xiàn)階段及潛在需求，更容易投其所好、對癥下藥。比如，銷售根據(jù)客戶畫像了解到李女士還有一周到預(yù)產(chǎn)期、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好、生活要求精致等，成功推薦月子套餐的幾率就會比較大。因?yàn)椋檬潜舜诵湃蔚幕A(chǔ)。
同時，客戶可以通過大眾點(diǎn)評、新氧、天貓等第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺購買醫(yī)療產(chǎn)品，通過提供驗(yàn)證碼、二維碼等形式快速核驗(yàn)進(jìn)行診療。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過KTHCRM創(chuàng)建客戶關(guān)系組，為客戶建立人際關(guān)系連接彼此。除此之外，還可以實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)脫敏，保護(hù)客戶敏感信息。業(yè)務(wù)的專業(yè)性、流程的規(guī)范性同樣能獲取客戶的認(rèn)同與信任。
院中：讓客戶滿意
KTHCRM可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)高級服務(wù)。如果新客戶預(yù)約期間上傳照片等準(zhǔn)確資料，到院就診時，接待人員可以通過識別照片，提前獲知客戶身份信息，即便第一次見面也能快速做出判斷，準(zhǔn)確稱呼如“張先生/女士您好……”讓客戶感受到尊重與重視。同時可以了解追蹤客戶到院情況，及時采取或調(diào)整應(yīng)對策略。
通常情況下，在就診期間，服務(wù)是否周到對于客戶滿意度的評估至關(guān)重要。比如，王女士坐月子期間，醫(yī)護(hù)人員積極陪聊，了解到有睡眠不好、餐食不合口味等問題，經(jīng)過反饋，盡快為王女士升級床房、改餐等，久而久之服務(wù)自然會得到認(rèn)可。除此之外，還可以通過KTHCRM
添加客戶標(biāo)簽、記錄投訴、需求提醒，通過創(chuàng)建任務(wù)、發(fā)送至后勤等相關(guān)部門報(bào)修管理等，及時有效處理意外事件。
院后：讓客戶感動
客戶能否心甘情愿復(fù)購、主動向身邊人推薦，同樣取決于醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)懷回訪到不到位。KTHCRM可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)自動化，根據(jù)實(shí)際進(jìn)展判斷客戶出院幾天、目前處于哪個階段等，及時創(chuàng)建客戶回訪任務(wù)，發(fā)送回訪提醒，客服或銷售可根據(jù)創(chuàng)建的自定義表單有針對性的噓寒問暖，利于二次推薦，如購買其他醫(yī)療產(chǎn)品可提供減免優(yōu)惠券等。
尤其對于慢病患者來講，花費(fèi)很大，為了延續(xù)其生命周期，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以借助系統(tǒng)提供活動規(guī)劃，如某時間段可實(shí)現(xiàn)積分儲值、抵扣現(xiàn)金、兌換套餐等多種優(yōu)惠形式，幫助慢病患者緩解消費(fèi)壓力。當(dāng)然，真誠服務(wù)讓客戶感動到自愿種草，也需要一些激勵措施加以輔助，比如建立老客戶推薦新客戶返利規(guī)則，激勵留存客戶的自傳播。
銷售自動化，構(gòu)建決策大腦
醫(yī)療機(jī)構(gòu)除了可以借助KTHCRM提供高質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，解決營銷困難，還可以實(shí)現(xiàn)銷售自動化管理。銷售客服完沒完成工作、什么時間完成的、成單量是多少、客戶滿意度怎么樣等，都能一覽無余。通過對每一個客戶、每一個銷售人員、每一個商機(jī)的全線追蹤，經(jīng)過科學(xué)、量化的管理分配，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)高效協(xié)同工作。
同時，KTHCRM可以做到以產(chǎn)品維度統(tǒng)計(jì)咨詢熱度、銷售轉(zhuǎn)化率、營收結(jié)果等數(shù)據(jù)，直觀體現(xiàn)產(chǎn)品市場反應(yīng)；以服務(wù)維度統(tǒng)計(jì)滿意度反饋評價，高效反饋服務(wù)體驗(yàn)等級；以營銷維度統(tǒng)計(jì)渠道獲客、成單率、營收等數(shù)據(jù)的綜合對比，對渠道價值進(jìn)行智能評級……多維度智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以實(shí)時敏捷的反應(yīng)機(jī)構(gòu)“健康”狀態(tài)，幫助決策。
生寶寶、坐月子、醫(yī)美保健……跨年齡、跨階段、跨產(chǎn)品線……KTHCRM能夠幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)陪伴客戶的不同時段，為客戶提供高品質(zhì)、可信賴的醫(yī)療服務(wù)。結(jié)合營銷端、銷售端、服務(wù)端實(shí)際業(yè)務(wù)場景，提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的智能解決方案，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化管理，KTHCRM幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)開啟智能商業(yè)，責(zé)無旁貸。
