北京2020年6月5日 /美通社/ -- 一個企業(yè)如何能長期獲得競爭優(yōu)勢，經(jīng)受住時間考驗，核心競爭力起著關鍵作用。核心競爭力的貢獻在于可以幫助企業(yè)努力實現(xiàn)顧客最為關注、根本、核心的利益，往往是以長遠的角度思考與執(zhí)行，有利于企業(yè)快速適應市場、擴大經(jīng)營。
同樣，對于醫(yī)療機構來講，核心競爭力極其重要。核心競爭能力大概有三個特征，即獨特、不可復制、持續(xù)性。通常情況下，醫(yī)療機構的核心競爭力包括優(yōu)秀醫(yī)療技術人才、特色醫(yī)療服務及現(xiàn)代管理能力，是醫(yī)療機構全面建設與運行管理機制如技術系統(tǒng)、管理系統(tǒng)等的融合。
醫(yī)療機構為了提高核心競爭力，提升管理效能，通常選擇用相應的信息技術（醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)HCRM）和互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)機構與客戶之間在銷售、營銷和服務上的交互，向客戶提供可靠的專業(yè)服務，進而吸引新客戶、留住老客戶，擁有更多忠實客戶，拓展市場。
醫(yī)療機構在逐漸認識到醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)HCRM可以幫助自己擁有更強的長期性優(yōu)化配置資源的能力和推動自身可持續(xù)性生存與發(fā)展的動力，越來越依賴于HCRM的應用。
目前，專注于醫(yī)療領域的HCRM產(chǎn)品并不多，由康博嘉自主研發(fā)的KTHCRM是其中的佼佼者，已經(jīng)得到費森尤斯醫(yī)療、新世紀醫(yī)療、貴陽悅程婦幼醫(yī)院、杭州貝瑞斯美華婦兒醫(yī)院等知名醫(yī)療機構的青睞，成為他們的合作伙伴。醫(yī)療機構運用KTHCRM打造核心競爭力，不僅可以全面提升業(yè)務流程管理降低成本，提供更便捷周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保留更多的客戶，有效提高收益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力。還能極大改善醫(yī)療機構與客戶之間的關系，更好的實施于市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
個性化“一對一”營銷 滿足客戶真實需求
醫(yī)療機構的客戶不僅是患者，還包括患者的家屬、朋友、所有有健康需求的人群，還有某類醫(yī)療保險的參保者和某個合同單位的全體職工等團體客戶，這些都可能是潛在客戶，當然需求也不盡相同。根據(jù)馬斯洛需要層次理論可以看出，客戶的需求是多層次、多方面的，只有充分了解客戶最迫切的真實需求，清楚客戶的性情，才能“對癥下藥”。
KTHCRM可以精準、全面的輸出客戶畫像，通過手動批量標注事實標簽，或配置客戶數(shù)據(jù)模型由系統(tǒng)自動標注模型標簽，還可以對客戶進行多類標簽式信息記錄。通過KTHCRM所記錄提供的客群畫像非常全面、有價值，對挖掘客戶需求起到關鍵作用，除性別、年齡、職業(yè)、行業(yè)等基本屬性外，還包括性格、關注話題、口味偏好、飲品偏好、興趣愛好、家庭收入、消費水平、過敏源、慢性病、起居習慣、周末習慣、婚姻狀況、生育情況、工作時段、最后消費時間距離、消費頻度、消費總金額等信息。通過這種標簽化客戶檔案，有助于醫(yī)療機構更好的了解客戶。
通常個性化服務要以需求為導向，通過不斷調(diào)整完善客戶檔案的內(nèi)容，根據(jù)客戶的諸多相關信息確認客戶期望達到怎樣的醫(yī)療保健目的，針對客戶的不同需求，采取個性化“一對一”的營銷策略，有利于提高服務品質(zhì)，促進銷售成功率。
細化客戶分組 輕松管理復雜多樣客戶關系
由于醫(yī)療機構客戶之間存在一定的相似需求，因而可以依據(jù)相關標準劃分客戶關系類型，比如KTHCRM能夠以會員體系或通過過濾器等篩選客戶，定義客戶分組。通過手動批量操作或系統(tǒng)自動的方式可以有針對性的向客戶推送活動邀請、智能文章，贈送卡券、積分等，實現(xiàn)市場細分。
市場細分可以讓醫(yī)療機構采用適宜的方法對待不同分組的客戶。比如，A組分類客戶的身份為待產(chǎn)媽媽，近期醫(yī)院準備開展“孕產(chǎn)婦保健知識講座”市場活動或推出“月子套餐”優(yōu)惠活動，比較適合此人群，便可以通過系統(tǒng)推送給A組客戶，提高客戶粘性，延長客戶生命周期，提高復購率。通過構建規(guī)范化的客戶運營體系，可以輕松管理復雜多樣的客戶關系。
通過KTHCRM不僅可以設置活動，管理記錄市場活動的相關信息，如活動時間、地點、主題、參與方式等，還可以追蹤參與活動的客戶是否預約或來院就診消費。通過記錄活動、線上渠道、線下渠道等多樣的客戶來源，依據(jù)數(shù)據(jù)實時、全面的監(jiān)控獲客效果，為渠道優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。除此之外，系統(tǒng)還能根據(jù)客戶咨詢、回訪、活動報名時產(chǎn)生的意向產(chǎn)品信息自動生成線索，根據(jù)對回訪、患者關懷、滿意度調(diào)查配置的時間點規(guī)則，自動生成任務，避免人工遺忘，不錯過任何一次銷售機會，不遺漏任何一次客戶服務。
移動端企業(yè)微信及小程序滿足移動化辦公需求
無論是4G的普及，還是5G的推進，便攜式移動網(wǎng)絡使得HCRM進入移動時代。KTHCRM順應時代，實現(xiàn)移動端應用，將銷售管理、市場管理、客服管理等功能以第三方應用服務的形式嵌入到企業(yè)微信，滿足醫(yī)療機構不同人員角色的移動化辦公需求。
康博嘉研發(fā)的微信小程序還可以為客戶提供便捷的在線預約、咨詢、儲值、檢驗、檢查報告及記錄查詢等服務。此外，還能快速處理客戶投訴，避免客戶不滿造成惡性后果，通過收集院后滿意度（調(diào)查問卷）信息和意見反饋，持續(xù)優(yōu)化服務體驗，自動為客戶推送護理、康復的提醒和建議，真正幫助醫(yī)療機構為客戶提供高品質(zhì)、可信賴的醫(yī)療服務。
