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上海2018年6月26日電 /美通社/ -- 近日，華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）教學(xué)服務(wù)總監(jiān)Eric Friedman先生，就提升客戶體驗(yàn)開展了全體員工大會(huì)，華爾街英語(yǔ)全國(guó)三千多名員工參會(huì)，共同學(xué)習(xí)、探討和反思，不斷完善并實(shí)現(xiàn)各階段客戶體驗(yàn)的量化目標(biāo)，形成服務(wù)工作上質(zhì)的飛躍。
成人學(xué)習(xí)英語(yǔ)除了要有明確的動(dòng)機(jī)、合理規(guī)劃的時(shí)間、良好的語(yǔ)言學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍外，還需要專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容、高效便捷的學(xué)習(xí)方法、及時(shí)的教學(xué)輔導(dǎo)與反饋以及學(xué)習(xí)興趣等諸多因素與條件?；诙嗄陙?lái)對(duì)華爾街英語(yǔ)學(xué)生的了解和分析，Eric表示，華爾街英語(yǔ)的工作是提供客戶高效、便捷、有趣的學(xué)習(xí)方式，讓客戶收獲學(xué)習(xí)成果的同時(shí)見證自己的改變，乃至未來(lái)的改變，因此要在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
滿足客戶實(shí)際需求是客戶體驗(yàn)首要因素
依據(jù)華爾街英語(yǔ)多年來(lái)學(xué)員反饋數(shù)據(jù)，結(jié)合不斷變化的市場(chǎng)實(shí)際狀況，就客戶體驗(yàn)本身，Eric提出了三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，引發(fā)對(duì)提升客戶體驗(yàn)質(zhì)量的思考。
首先，就英語(yǔ)教育培訓(xùn)行業(yè)而言，客戶在意的是通過(guò)報(bào)名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上課，能否真實(shí)有效地提升自己的英語(yǔ)水平，在實(shí)際生活中不論是為了事業(yè)還是娛樂(lè)，能否真正做到靈活應(yīng)用英語(yǔ)。因此，達(dá)成客戶直接需求是客戶體驗(yàn)感的核心。其次，在當(dāng)下，人們追求的是便捷高效的生活方式，以簡(jiǎn)單易行的學(xué)習(xí)方法達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)成效，是每一位客戶的期望。因此品牌企業(yè)提供服務(wù)的簡(jiǎn)便性對(duì)客戶體驗(yàn)有著不小的影響力。此外，Eric還表示，在信息、渠道多元化的時(shí)代里，客戶的選擇有很多，而興趣、趣味等因素是引導(dǎo)客戶做出選擇的“驅(qū)動(dòng)力”，能夠促使客戶將英語(yǔ)學(xué)習(xí)行為持續(xù)下去，因此提供靈活、豐富的學(xué)習(xí)方法和內(nèi)容，能激發(fā)客戶學(xué)習(xí)的興趣。
實(shí)際行動(dòng)是客戶體驗(yàn)提升的保障
在充分了解客戶實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，Eric分析了華爾街英語(yǔ)進(jìn)駐中國(guó)18年來(lái)不斷從細(xì)節(jié)著手，提升客戶體驗(yàn)的多項(xiàng)工作。針對(duì)客戶的需求，華爾街英語(yǔ)通過(guò)學(xué)習(xí)體系、學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)渠道、學(xué)習(xí)環(huán)境、實(shí)際使用等多個(gè)方面整合，將多元學(xué)習(xí)法呈現(xiàn)給學(xué)員，讓學(xué)員們?cè)谌⑽牡姆諊?，以適合個(gè)人習(xí)慣的學(xué)習(xí)方式，利用多媒體課、外教課以及移動(dòng)端APP等多元化渠道學(xué)習(xí)英語(yǔ)，既保證了學(xué)習(xí)內(nèi)容的系統(tǒng)性和專業(yè)性，也讓學(xué)員們的學(xué)習(xí)方式和渠道更加簡(jiǎn)便。
為進(jìn)一步優(yōu)化學(xué)習(xí)成果，華爾街英語(yǔ)還不斷完善外部環(huán)境、配套設(shè)施、人員服務(wù)等因素。重新升級(jí)裝修學(xué)習(xí)中心，讓學(xué)員在中心的學(xué)習(xí)更加舒適，將中心學(xué)習(xí)變成工作和生活之外的第三空間。通過(guò)不斷的技術(shù)升級(jí)（例如VR、數(shù)字化課堂啟用、新官網(wǎng)上線等），讓學(xué)員們真正實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地學(xué)英語(yǔ)，并享受科技帶來(lái)的新奇趣味。并且，華爾街英語(yǔ)在今年3月正式面向全國(guó)運(yùn)行客戶支持中心，讓學(xué)員享受“一站式”服務(wù)。
此外，華爾街英語(yǔ)從學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式著手，調(diào)動(dòng)客戶學(xué)習(xí)的積極性。情境喜劇式的課程內(nèi)容，讓每一個(gè)英語(yǔ)知識(shí)點(diǎn)變得生動(dòng)有趣；結(jié)合熱點(diǎn)設(shè)置的課程話題，激發(fā)學(xué)員們互動(dòng)交流的興趣；激情歡樂(lè)的主題派對(duì)，讓學(xué)員沉浸于中西方不同文化。這些都讓英語(yǔ)學(xué)習(xí)不再是學(xué)員心中的壓力，而是生活的樂(lè)趣。
推陳出新是客戶體驗(yàn)升級(jí)的宗旨
Eric表示，科技日新月異，客戶的實(shí)際需求和體驗(yàn)也在發(fā)生變化，追求品質(zhì)成為客戶提升自我的方式。因此，未來(lái)華爾街英語(yǔ)在提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)上也將加大投入，不斷推陳出新，讓學(xué)習(xí)成為充滿樂(lè)趣的事?！霸诮酉聛?lái)的幾年里，我們將繼續(xù)在優(yōu)化課程上投入900萬(wàn)美元，來(lái)提升課程的質(zhì)量和配套資源。已有的Placement Test（分級(jí)測(cè)試）將逐步實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)端上操作，讓學(xué)員們更簡(jiǎn)單快捷地了解自己的英語(yǔ)程度，并獲得及時(shí)的學(xué)習(xí)反饋。在未來(lái)的12-18個(gè)月里，我們還會(huì)嘗試將VR、 AR以及AI融合到英語(yǔ)學(xué)習(xí)中，用科技帶領(lǐng)客戶感受英語(yǔ)的魅力。”
