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上海2019年3月18日 /美通社/ -- 近日，華爾街英語全國70余家學(xué)習(xí)中心正式實施退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策。這一政策是原有退款制度的進一步優(yōu)化，也是繼華爾街英語客戶支持中心成立后，實現(xiàn)客戶“一站式”服務(wù)的又一重要舉措。
從華爾街英語相關(guān)管理團隊 (Centralized Refund) 工作人員處了解到，為提升用戶的服務(wù)體驗，華爾街英語在標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理工作上做了充分的準(zhǔn)備工作。繼廣州、上海和深圳等地成為12315系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)單位之后，華爾街英語于2018年1月正式加入北京市消費爭議快速解決綠色通道，以保障多方位、及時的了解和解決客戶訴求。隨后，2018年3月，華爾街英語中國客戶支持中心正式成立，從新學(xué)員回訪，確認合同及貸款信息；快速響應(yīng)并跟進學(xué)員的援助需求；提供電話咨詢；貸款逾期提醒等方面，為全國學(xué)習(xí)中心在冊的六萬余位學(xué)員提供統(tǒng)一的售后服務(wù)。
為了進一步提升學(xué)員的服務(wù)體驗，華爾街英語整合優(yōu)化原有制度和體系，制定出了退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策。2018年11月，這一政策在華爾街英語上海4家學(xué)習(xí)中心進行試點。同年12月，華爾街英語成立了合同管理專項團隊，并開始退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理在全國所有學(xué)習(xí)中心實施的前期準(zhǔn)備工作。2019年1月，退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策在上海和深圳擴大試點范圍。2月11日，退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策在華爾街英語中國70余家學(xué)習(xí)中心正式施行。此外，華爾街英語全國客戶支持中心也新增了統(tǒng)一處理學(xué)員退款方面的服務(wù)。
華爾街英語全國業(yè)務(wù)績效與發(fā)展總監(jiān) Stephanie Shi 表示，華爾街英語客戶支持中心的成立，是華爾街英語逐步實現(xiàn)為全國學(xué)員提供“一站式”服務(wù)的重要舉措之一，制定和落實退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策是在此基礎(chǔ)上的升級。 “合同、退款等都是學(xué)員們關(guān)注的，因此施行退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策有助于對合同簽約和解約過程的質(zhì)量管控，提升客戶服務(wù)流程對于所有用戶的透明度。同時，也有助于優(yōu)化內(nèi)部處理流程，提升客戶體驗，推動華爾街英語相關(guān)工作的進步?！贝送猓琒tephanie 還強調(diào)，為了更好地保障學(xué)員退款需求的申請和傳達，華爾街英語明確了學(xué)員申請退款的官方渠道，其中郵件申請作為合同約定的書面申請方式，與之前的手寫遞交方式相比既提高了處理效率，又有效保障了學(xué)員權(quán)益。
自2018年初華爾街英語陸續(xù)推進規(guī)范化工作以來，2018年下半年公共渠道特別是政府部門與華爾街英語相關(guān)的投訴案例有了明顯的下降，2019年1月同比下降了45.45%。Stephanie 表示，這組數(shù)據(jù)證明華爾街英語在相關(guān)工作上的成效，未來華爾街英語還將進一步細化各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，將“一站式”服務(wù)呈現(xiàn)在用戶學(xué)習(xí)體驗的全過程中。
