J.D. Power在中國首次發(fā)布“信用卡滿意度研究(CCS) ”

上海2017年5月10日電 /美通社/ -- J.D. Power(君迪)今日在中國市場首次發(fā)布信用卡滿意度研究^SM(CCS)，其結(jié)果顯示中國信用卡持卡人“蜜月短、愛嘗新、圖實(shí)惠”，國內(nèi)的信用卡客戶對(duì)新卡“申請(qǐng)”和“激活”服務(wù)的滿意度較高，對(duì)“問題解決”和“積分獎(jiǎng)勵(lì)”最不滿意。在“客戶互動(dòng)”方面，社交媒體（微信）較受歡迎，其次是 APP和網(wǎng)上銀行。

J.D. Power 2017 中國信用卡滿意度研究^SM(CCS)旨在識(shí)別和衡量中國信用卡客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，及其對(duì)客戶忠誠度和推薦率的影響。

J.D. Power中國區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉表示：“信用卡客戶的滿意度和其忠誠度、推薦率和保留率密切相關(guān)，也直接影響發(fā)卡機(jī)構(gòu)的業(yè)績。滿意度越高的信用卡客戶，其忠誠度也越高。只有認(rèn)真傾聽客戶之聲并相應(yīng)地提供卓越的體驗(yàn)，銀行才能基于其信用卡客戶滿意度來最充分地實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)回報(bào)?！?/p>

研究發(fā)現(xiàn)，持卡一年以上的“老客戶”相比持卡一年以內(nèi)的“新客戶”滿意度較低（平均總體滿意度得分為783分和820分，1,000分制）。差距主要集中在“問題解決”（分別為710分和794分）和“積分獎(jiǎng)勵(lì)”（分別為726分和789分）。此外，“客戶互動(dòng)”是促進(jìn)滿意度的重要因子之一，與傳統(tǒng)渠道相比，借助新興技術(shù)的互動(dòng)渠道客戶滿意度更高 -- 微信（831分）、APP（813分）和網(wǎng)上銀行（813分）。傳統(tǒng)渠道包括人工服務(wù)電話（805分）和自助語音電話（778分）。

J.D. Power在中國首次發(fā)布信用卡滿意度研究: 消費(fèi)者“蜜月短、愛嘗新、圖實(shí)惠”

其他主要發(fā)現(xiàn)包括：

• 中國持卡人“蜜月期”明顯更短：整體而言，中國消費(fèi)者對(duì)信用卡的忠誠度不高，持卡“蜜月期”在中國平均只有三年，第四年客戶總體滿意度顯著下降。美國持卡人平均“蜜月期”為6-7年。在中國，白金及以上等級(jí)信用卡持卡人在第四年流失最多，他們滿意度下降主要是集中在“促銷活動(dòng)”和“積分獎(jiǎng)勵(lì)”。
• 滿意度越高，忠誠度越高：研究顯示，具有更高滿意度的客戶也具有更高忠誠度。在高滿意度（平均904分）的客戶中，超過2/3（68.7%）表示他們“肯定不會(huì)”改換其他銀行的信用卡；在低滿意度（平均657分）的客戶中，該比例僅為有30.5%。
• 白金信用卡客戶期望更高：與非白金信用卡客戶（785分）相比，白金及以上等級(jí)信用卡客戶（812分）的總體滿意度更高，滿意度差距主要在“積分獎(jiǎng)勵(lì)”以及“額度與費(fèi)用”方面。但是，與非白金信用卡客戶（736分）相比，白金及以上等級(jí)信用卡客戶（610分）對(duì)“問題解決”方面的滿意度較低，這是由于他們對(duì)其持有的信用卡有更高的水準(zhǔn)服務(wù)的期望。
• 股份制商業(yè)銀行對(duì)比國有銀行：全國股份制商業(yè)銀行（796分）的總體服務(wù)滿意度高于國有銀行（782分），主要體現(xiàn)三方面：“積分獎(jiǎng)勵(lì)”（分別為765分和720分）、“促銷活動(dòng)”（分別為784分和770分）以及”賬單與還款”（分別為828分和816分）。

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