上海2015年4月20日電 /美通社/ -- 埃森哲最新全球汽車市場(chǎng)調(diào)研顯示,大多數(shù)購(gòu)車者都會(huì)借助網(wǎng)上信息做出購(gòu)車決定,他們大多會(huì)在前往經(jīng)銷商門店前就先上網(wǎng)調(diào)研。更重要的是,在參與調(diào)研的各國(guó)消費(fèi)者中,平均有75%愿意通過(guò)純粹的網(wǎng)絡(luò)渠道完成整個(gè)購(gòu)車流程,而中國(guó)消費(fèi)者的這項(xiàng)意愿熱度較高,達(dá)到國(guó)內(nèi)受訪人群的92%。
本次調(diào)研共訪問(wèn)了來(lái)自8個(gè)國(guó)家的一萬(wàn)名消費(fèi)者,其中有30%消費(fèi)者來(lái)自中國(guó)。結(jié)果顯示,在準(zhǔn)備購(gòu)買新車的受訪者中,80%正利用數(shù)字渠道(例如智能手機(jī)、社交媒體等)研究其有意購(gòu)買的車型和配置;近三分之二(62%)已在網(wǎng)上直接啟動(dòng)購(gòu)車流程,包括通過(guò)社交媒體咨詢有關(guān)問(wèn)題,然后才前往經(jīng)銷商門店。
此外,四分之三的受訪者(75%)表示,如果商家服務(wù)到位,他們會(huì)考慮在線完成從融資貸款、價(jià)格商討、后臺(tái)文件簽署到送貨上門的整個(gè)購(gòu)車流程。三分之二的消費(fèi)者(69%)則反饋說(shuō),他們?cè)诰W(wǎng)上買到過(guò)汽車,或愿意考慮網(wǎng)上購(gòu)車。這表明消費(fèi)者對(duì)新興的網(wǎng)上購(gòu)車渠道持開(kāi)放態(tài)度。又如,63%的受訪者表示有興趣以在線競(jìng)價(jià)的方式購(gòu)買汽車。
埃森哲發(fā)現(xiàn),汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商需要更加聚焦于線上消費(fèi)者互動(dòng)。超過(guò)一半的受訪者希望商家能夠改善其線上渠道,以使消費(fèi)者更輕松地研究新車型。具體來(lái)說(shuō),他們期待通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得量身定制的信息,看到更多的虛擬演示,并希望更多網(wǎng)站提供貨比三家的服務(wù)。本次調(diào)研的發(fā)現(xiàn)與埃森哲B2C商務(wù)調(diào)研的結(jié)果相吻合:零售商如今將全渠道客戶體驗(yàn)視為實(shí)現(xiàn)品牌差異化的重點(diǎn)。
購(gòu)車者還會(huì)訪問(wèn)經(jīng)銷商門店嗎?是的,但逾半的受訪者(53%)表示,他們希望展廳能夠配備交互式的觸控顯示屏,方便消費(fèi)者迅速瀏覽可購(gòu)車型;48%希望在門店獲得虛擬試駕的體驗(yàn)。
埃森哲大中華區(qū)汽車業(yè)主管、董事總經(jīng)理王華表示:“數(shù)字消費(fèi)者的影響力無(wú)處不在,這顛覆著傳統(tǒng)的購(gòu)車體驗(yàn)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。既然這么多消費(fèi)者盼望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成整個(gè)購(gòu)車流程,那么汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商需要在產(chǎn)品展示及售后服務(wù)等方面,實(shí)施更加積極的數(shù)字化戰(zhàn)略,創(chuàng)造線上線下無(wú)縫的整體購(gòu)車體驗(yàn),以滿足客戶所有的需求。這是汽車業(yè)在新環(huán)境下獲得業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵要素之一?!?/p>
至于數(shù)字化購(gòu)車體驗(yàn)中較薄弱的環(huán)節(jié),參與調(diào)研的消費(fèi)者則直指線上售后服務(wù)及特別定價(jià)選項(xiàng)的欠缺 -- 約五分之一受訪者表示這些領(lǐng)域有待改善。埃森哲認(rèn)為,加強(qiáng)售后服務(wù)尤為關(guān)鍵,因?yàn)樗苯佑绊懙狡放浦艺\(chéng)度。王華指出:“消費(fèi)者對(duì)全程網(wǎng)上購(gòu)車或通過(guò)網(wǎng)上拍賣等新方式購(gòu)車很感興趣,汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商應(yīng)探索這些機(jī)遇,占領(lǐng)線上線下的多渠道陣地,迎合多樣化和個(gè)性化需求,進(jìn)而提升贏利能力?!?/p>
各國(guó)購(gòu)車者不同偏好一覽
調(diào)研顯示,盡管數(shù)字技術(shù)正日益深刻地影響全球汽車市場(chǎng),各國(guó)消費(fèi)者的偏好仍存在差異:
王華強(qiáng)調(diào):“無(wú)論在中國(guó)、德國(guó)還是美國(guó),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成大部分的購(gòu)車流程正成為常態(tài),而非偶然現(xiàn)象。汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商要想贏得未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng),就必須調(diào)整其商業(yè)模式并充分利用新興的數(shù)字化服務(wù),順應(yīng)全新的購(gòu)車需求?!?/p>
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調(diào)研方法
本次調(diào)研由埃森哲委托科爾曼·帕克斯公司 (Coleman Parkes) 執(zhí)行。來(lái)自中國(guó)、巴西、法國(guó)、德國(guó)、印度、意大利、日本和美國(guó)的8個(gè)國(guó)家的一萬(wàn)名車主參與了調(diào)研。