社交媒體使用戰(zhàn)略白皮書 — 用社交媒體賦予品牌的聲音

隨著傳播技術(shù)的不斷升級(jí)，社交媒體已經(jīng)成為了信息傳播和互動(dòng)的重要載體，在美通社近期發(fā)布的社交媒體使用調(diào)查中顯示，絕大多數(shù)的記者都在使用類似微博這樣的社交媒體，而且已經(jīng)有相當(dāng)一部分記者已經(jīng)將微博作為很重要的信息來(lái)源之一。同樣，對(duì)于企業(yè)而言，社交媒體已經(jīng)在信息傳播和企業(yè)品牌建設(shè)和傳播中開始發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，因?yàn)檫@是一個(gè)與所有傳統(tǒng)媒體都不同的，集合網(wǎng)絡(luò)與知識(shí)共享的思想開闊地。如果企業(yè)只是把社交媒體看成又一個(gè)單純公司信息的傳播媒介，就完全沒有理解社交媒體的真正意義，完全偏離了這種新型傳播的要點(diǎn)，是否能得到關(guān)注也就很難說(shuō)了。那么，如可才能真正置身其間，享用這里用之不竭的，且所有人都絕對(duì)觸手可及的信息財(cái)富？如何才能真正利用這一可以7天24小時(shí)滲透的傳播介質(zhì)與您想溝通和互動(dòng)的受眾進(jìn)行交流呢？美通社近期發(fā)布了社交媒體使用戰(zhàn)略白皮書，以微博為例，為您深度講解如何用社交媒體傳播您企業(yè)和品牌的聲音。?

在開始使用社交媒體的時(shí)候，比如微博，您首先需要個(gè)賬戶，如何注冊(cè)賬戶在比就不做說(shuō)明了，需要提醒的是，您的賬戶需要一個(gè)有吸引力的，能夠很清楚的反應(yīng)您的品牌想法的名稱和說(shuō)明，在進(jìn)行關(guān)注和溝通之前，先要完善您微博的基本內(nèi)容。一個(gè)沒有任何說(shuō)明和內(nèi)容的微博是不會(huì)引起任何關(guān)注的。在有了一個(gè)完整的賬號(hào)之后，您需要：

1.了解你的用戶，給讀者他們想要的內(nèi)容：?
你在微博上做的最重要的事就是傾聽?？纯茨愕挠脩魝?cè)谡務(wù)撌裁础Ａ私馑麄冋谡務(wù)摰年P(guān)于你和你所在行業(yè)的內(nèi)容。你得使用監(jiān)測(cè)工具，了解人們對(duì)你做的事情持何種態(tài)度。 微博是實(shí)時(shí)的，所以你必須一直走在最前端。在心里記下人們對(duì)什么有反應(yīng)及他們的反應(yīng)態(tài)度。如果有人對(duì)你的微博帖發(fā)表回復(fù)，這絕對(duì)是你的巨大榮譽(yù)，因?yàn)檫@表明人們開始認(rèn)為你發(fā)表的內(nèi)容是有意義的。如果你從某人的回貼中看到價(jià)值，應(yīng)該考慮回復(fù)這個(gè)人的貼。這是在微博世界里當(dāng)個(gè)好公民的守則之一。?

2.控制損失——我們都會(huì)犯錯(cuò)：?
因?yàn)槲⒉┚W(wǎng)站是實(shí)時(shí)更新的，這意味著信息傳遞成了一種挑戰(zhàn)。不能犯太多錯(cuò)誤。您用微博帳戶發(fā)個(gè)貼，后繼就立刻不受您的掌控了。帖子可能在瞬間就被瀏覽或者被轉(zhuǎn)發(fā)出去了。但是，記住，每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，成功與失敗的區(qū)別就在于，如何處理錯(cuò)誤。一個(gè)明智的微博用戶會(huì)快速前行，把錯(cuò)誤留在過(guò)去。記住你有一個(gè)“觀眾在線”，在自己的錯(cuò)誤上停留時(shí)間越多，就越可能使其變成聚目的焦點(diǎn)。越快跨過(guò)自己的過(guò)失，人們就越可能忽略你的錯(cuò)誤。還有，如果不幸碰到僅僅是語(yǔ)言或者措辭的問(wèn)題，不用太焦急；這事兒時(shí)常發(fā)生。在微博上我們都是常人百姓，所以小錯(cuò)誤幾乎不會(huì)被注意到。
但是，這里也有一些您必須要注意的問(wèn)題，這些問(wèn)題可以讓你“避開”那些可以控制的損失。首先，也是最重要的，不要帶著情緒在微博上發(fā)帖?。?！這類情況下，你很可能會(huì)說(shuō)讓自己后悔的話，用戶群體是“巨大”的，他們會(huì)瞬間將你“一不小心”說(shuō)出的話變成“危機(jī)”。精疲力竭是另一個(gè)要避開的陷阱。這種狀態(tài)下沒有人能認(rèn)真思考。大腦肯定不在最犀利的反應(yīng)狀態(tài)。在時(shí)你很可能詞不達(dá)意，并做出不明智的回復(fù)。?

3.應(yīng)對(duì)負(fù)面微博貼?
用良好的判斷力！微博上毫無(wú)意義的爭(zhēng)論只會(huì)使雙方都遭受打壓。?
如果看到一個(gè)關(guān)于你的品牌的負(fù)面貼，先停下，花些時(shí)間思考思考。研究這個(gè)問(wèn)題。他們是否正確？是不是貴公司的錯(cuò)誤？如果你發(fā)現(xiàn)答案都是肯定的，用各種手段與這個(gè)發(fā)負(fù)面貼的微博用戶取得聯(lián)系，提供解決方案，甚至道歉，如果必要的話。最佳方案是，在微博上發(fā)個(gè)小貼，表示你原意和他們就這個(gè)問(wèn)題做進(jìn)一步探討，并留下你的電子郵件地址?；蛘咭筮@位發(fā)負(fù)面貼的微博用戶給你發(fā)個(gè)有他或者她聯(lián)系方式的“私信”，并聯(lián)系他們。記住要“跟進(jìn)”這個(gè)貼子，如果真是這種情況的話。你們需要通過(guò)微博的直接信息來(lái)溝通。
記住，如果發(fā)負(fù)面貼的人只是表達(dá)其個(gè)人意見，抱著改變每個(gè)人態(tài)度的想法來(lái)行事就是不切實(shí)際的。如果這只是信息的來(lái)龍去脈中發(fā)生的誤傳，不用針對(duì)特定對(duì)象，發(fā)個(gè)帖給出正確信息可能就是比較好的做法。?

4.微博的最佳用途——品牌人性化！?
對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，微博最棒的地方之一，就是可以使品牌人性化。公司以人性化的聲音出現(xiàn)，公司和客戶的關(guān)系才有內(nèi)涵，這是其他任何傳統(tǒng)方式不可能實(shí)現(xiàn)的。如果使用得當(dāng)，微博可以讓你的用戶切身了解公司業(yè)務(wù)；有機(jī)會(huì)看到公司的人員構(gòu)成。他們可以透過(guò)辦公室混凝土的墻壁，了解真實(shí)的環(huán)境。?
微博上一些比較成功的品牌允許和鼓勵(lì)辦公室人員在微博發(fā)貼。這么做不僅只是吸引客戶，也可以讓內(nèi)部員工相互關(guān)注。如此，外界得以一睹公司雇員、內(nèi)部員工及團(tuán)隊(duì)之間的緊密關(guān)系，公司職能得到充分發(fā)揮。這種親密的關(guān)系會(huì)對(duì)關(guān)注公司的人群產(chǎn)生正面且富有親和力的影響。就像欣賞Norman Rockwell畫一幅全家共享節(jié)日晚餐的畫。幸福和混亂結(jié)合在一起的場(chǎng)面，使家庭聚會(huì)看起來(lái)舒心且溫暖。哪怕小約翰（John）把牛奶打翻在桌子上；這種感覺卻可能更加強(qiáng)烈。?

5.關(guān)注別人及得到別人的關(guān)注?
首先，給自己的信息欄寫點(diǎn)什么再瀏覽（其他用戶的帖子）。接下來(lái)，考慮關(guān)注哪些人：公司內(nèi)部人員，現(xiàn)在的客戶和同事。很快大家也會(huì)回過(guò)來(lái)關(guān)注你的。令人興奮的旅程就此開始了！?
記住對(duì)話是非常重要的。如果你只在微博上發(fā)表自己的觀點(diǎn)想法而不與別人互動(dòng)，那你僅僅可以算是個(gè)廣播機(jī)構(gòu)。沒有對(duì)話價(jià)值，你就不算參與了社會(huì)媒體。參與其中，必須要關(guān)注，傾聽；而且要聰明的關(guān)注。最后，如果你是某個(gè)知名品牌，并且如果你正確使用微博，每天都會(huì)有新人來(lái)關(guān)注你的。你可能想回過(guò)來(lái)關(guān)注他們中的某些人，但關(guān)注所有人是沒有意義的。關(guān)注你的同行，那些提供有教義內(nèi)容的人，或者微博貼相當(dāng)有趣值得一讀的用戶。不要只把這些人當(dāng)成個(gè)體來(lái)對(duì)待，他們都是其互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)的連接站點(diǎn)。請(qǐng)記住，社交媒體仍處于起步階段，我們都還在摸索，或試圖找到社交媒體的方向，以及未來(lái)社交媒體將如何塑造公司業(yè)務(wù)。因此，不要只是把微博看成促進(jìn)業(yè)務(wù)的工具，微博也是一種學(xué)習(xí)工具，重要的是，微博是你在社會(huì)媒體海洋里的新帆。?

6.在微博不該做什么?
不要當(dāng)機(jī)器人。太多的公司在微博上發(fā)布自動(dòng)生成信息和靜態(tài)信息，或者應(yīng)用公關(guān)部門給出的權(quán)威用語(yǔ)，這么做等同于把品牌整齊的擺在充滿塵土的海港碼頭。大多數(shù)人在微博上發(fā)帖是為了與人交流。畢竟，這才是社交媒體背后的原則。微博關(guān)注的動(dòng)態(tài)消息后面有活生生的聲音。實(shí)時(shí)的真實(shí)的談話。微博給了人們深入企業(yè)內(nèi)部的絕好機(jī)會(huì)，它使公司變得開放，顯露弱點(diǎn)。從某一方面來(lái)說(shuō)，你開誠(chéng)布公了，同時(shí)也意味著敞開大門，獲取更多的機(jī)會(huì)。?
不要對(duì)其他品牌或人群不滿。 把微博想象成一條船，我們都是游客，你必須與別人好好相處，不然就會(huì)被推到一邊，被置之不理，或者更糟，被推下海。此外，你永遠(yuǎn)都不能預(yù)見，可能終有一天你會(huì)和現(xiàn)在認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人做買賣。不要悲觀。如果你希望人們關(guān)注你并且聽到、看到你積極的一面。當(dāng)然，有些時(shí)候，你肯定得談及不那么令人鼓舞或樂(lè)觀的東西；有時(shí)候，有些情況需要嚴(yán)肅的聲調(diào)，但不要讓這個(gè)成為主題。不要把自己定位成悲觀消極的。記住，任何人都可以發(fā)牢騷和抱怨，領(lǐng)導(dǎo)者要提供解決方案。?

最后，不要在微博上分好幾個(gè)貼來(lái)闡述一個(gè)觀點(diǎn)。每條微博都應(yīng)該單獨(dú)存在。如果140個(gè)字還不夠你來(lái)表述觀點(diǎn)，那么微博就不是你該說(shuō)這個(gè)觀點(diǎn)的地方。關(guān)注你的人很可能關(guān)注著數(shù)百或數(shù)千個(gè)其他微博用戶。他們不會(huì)緊跟你的每個(gè)微博貼的。把140個(gè)字的字?jǐn)?shù)限制看成你歷練犀利、精辟的寫作技巧的必經(jīng)之路吧。