危機公關的5S原則

承擔責任原則（Shoulder The Matter）
危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者對事故發(fā)生負有一定的責任，企業(yè)也不應首先把重點放在追究責任上，因為各執(zhí)已見，只會加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此，企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理和情感問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業(yè)有了心理預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。

真誠溝通原則（Sincerity）
企業(yè)卷入公關危機時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要存僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。所謂真誠溝通有三個層次的意思：誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，一切問題都可迎刃而解。
誠意：在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致歉；從而體現勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。
誠懇：一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展，重拾消費者的信任和尊重。
誠實：誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人謊言。

速度第一原則（Speed）
好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初的12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多。社會上充斥著謠言和猜測，公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要依據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見諸媒體。

因此，公司必須當機立斷、快速反應、果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)發(fā)展，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

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系統(tǒng)原則（System）
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣，才能透過表面現象看本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：
(1) 以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

(2) 統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3) 組建班子、專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

(4) 果斷決策、迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

(5) 合縱連橫、借助外力：當危機來臨，應充分和政府、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，增強公信力、影響力。

(6)循序漸進、標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

權威證實原則（Standard）
自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

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來源：美通說傳播

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