藍(lán)莓會創(chuàng)始人談危機(jī)：315沒存在意義，企業(yè)應(yīng)善待消費者每一天

如果企業(yè)善待消費者每一天，那3·15晚會就沒有存在的意義，我們在法律監(jiān)管、媒體監(jiān)督、企業(yè)自律、社會共識等等方面來說，都應(yīng)該如315一樣，嚴(yán)陣以待，各守其責(zé)，政府監(jiān)管部門應(yīng)制定完備的法規(guī)并嚴(yán)格執(zhí)法，媒體發(fā)現(xiàn)問題及時監(jiān)督報道，企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正整改，這些應(yīng)該是常態(tài)，而不是一場運動。

上周五的藍(lán)莓群訪，湯臣倍健品牌公關(guān)顧問、藍(lán)莓會創(chuàng)始人兼CEO陳特軍分享了他在企業(yè)危機(jī)管理方面的獨到見解。

以下是群訪實錄

11號收到一個號稱消費者報紙的媒體電話，說要做315專題，你是要上紅榜還是黑榜?！拔C(jī)”的出現(xiàn)對企業(yè)來說似乎都是猝不及防，在迅速應(yīng)對的同時，有沒有什么辦法能夠提前管控危機(jī)的發(fā)生？

危機(jī)話題，越大的企業(yè)越是關(guān)心。企業(yè)規(guī)模小時，不會有太多人理睬。而企業(yè)逐漸擴(kuò)大時，各類危機(jī)隨之顯現(xiàn)。有自身因素，以及外部或競爭對手因素造成的危機(jī)。各種原因都有，如人的死亡一樣不可避免。

有危機(jī)意識的企業(yè)家都十分重視危機(jī)公關(guān)方面。比爾蓋茨曾提出說：微軟距離破產(chǎn)只有18個月，張瑞敏也說在海爾的工作期間就是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰。湯臣倍健董事長梁允超也說過“舌尖上的行業(yè)，刀尖上的企業(yè)”，我們每天無時不刻在管理好產(chǎn)品品質(zhì)，防止危機(jī)出現(xiàn)。

而《禮記·中庸》中有一句話：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。所以說，危機(jī)的預(yù)防很重要。有沒有辦法盡可能的避免危機(jī)發(fā)生嗎？雖說危機(jī)一定會發(fā)生，你沒辦法預(yù)估它發(fā)生的時間和地點。但可以做到盡可能降低危機(jī)出現(xiàn)的頻率。

我認(rèn)為管控危機(jī)的方法，主要是要建立危機(jī)管理體系。不是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是一個相對完整的體系，對有可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)性的管理。

那如何建立危機(jī)管理體系呢？以下7點：

◣第1點， 確定企業(yè)的危機(jī)戰(zhàn)略。總的指導(dǎo)方針很重要，比如湯臣倍健認(rèn)為“防大于治”，就是危機(jī)的預(yù)防比處理更重要，就是嚴(yán)防死守、防微杜漸。

◣第2點， 道重于術(shù)，“術(shù)”是指危機(jī)處理的技術(shù)和手段或策略?！暗馈笔瞧髽I(yè)根本的價值，比如說商業(yè)倫理，比如湯臣倍健奉行:誠信比聰明更重要，企業(yè)存在價值就是為健康人管理健康。每個企業(yè)都有自己的價值使命、商業(yè)倫理。你首先要梳理的價值觀，為消費者？員工？或是股東？若企業(yè)能為社會創(chuàng)造價值的話，那企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展就有了保障。反之，企業(yè)若唯利是圖，危機(jī)可能會頻頻發(fā)生。

◣第3點， 確立危機(jī)管理的組織體系。危機(jī)管理是需要組織體系來保障，同樣以湯臣倍健為例，危機(jī)管理委員會原則上主要有兩個角色：主任和執(zhí)行秘書。企業(yè)的一把手或二把手一般充當(dāng)主任角色，其主要職責(zé)是總體戰(zhàn)略和決策。執(zhí)行秘書承擔(dān)具體的實施。除了以上兩個重要角色，其他角色都應(yīng)該由企業(yè)VP和部門總監(jiān)構(gòu)成。因為，危機(jī)事件可包含各個不同的方面，比如生產(chǎn)質(zhì)量方面的危機(jī)、媒體危機(jī)、供應(yīng)商渠道危機(jī)，危機(jī)不同，成立的危機(jī)處理小組的成員也就不同。因此，當(dāng)危機(jī)來臨，由危機(jī)管理委員會提議成立臨時的危機(jī)處理小組進(jìn)行具體處理。

◣第4點， 建立危機(jī)的監(jiān)測體系，包括內(nèi)部和外部。內(nèi)部要進(jìn)行各種危機(jī)的監(jiān)測和排查，外部通過新聞和收放平臺來進(jìn)行監(jiān)測。

◣第5點， 危機(jī)預(yù)案，針對一直存在，無法一次解的危機(jī)源，要提前做好預(yù)案。

◣第6點， 主動做好傳播，良好的輿論環(huán)境是比較重要的。平時主動的新聞輸出能讓企業(yè)變得更透明，可以在危機(jī)發(fā)生時起到一定的緩沖作用。

◣第7點， 提前做好媒體、政府關(guān)系的溝通。這樣可避免誤報或信息不對稱、誤解的情況。另一方面，保證良好的媒體關(guān)系，就是保證未來為危機(jī)發(fā)聲時，能有良好的媒介渠道進(jìn)行傳遞。

總得來說，危機(jī)之前建立管理體系，確定策略，建立管理組織，做好監(jiān)測保證危機(jī)發(fā)生時能及時響應(yīng)，做好危機(jī)預(yù)案，以及平時多做主動傳播和與媒體、政府建立良好的關(guān)系管理。

談到的危機(jī)體系搭建的問題，我們藍(lán)莓會群里大部分都是做公關(guān)的。您認(rèn)為危機(jī)體系搭建中公關(guān)部的角色是什么，現(xiàn)在很多企業(yè)的公關(guān)部在這塊比較像是滅火隊長？ 如果公司高層對公關(guān)、危機(jī)并不了解，公關(guān)部要如何應(yīng)對？

我認(rèn)為公關(guān)應(yīng)該是企業(yè)聲譽管理的專家角色。

在具體危機(jī)的體系當(dāng)中，事前公關(guān)更像一個參謀部，它來搭建整個企業(yè)的危機(jī)管理體系，定期進(jìn)行預(yù)防性的工作比如說危機(jī)排查、關(guān)系構(gòu)建。危機(jī)發(fā)生的時候公關(guān)更像一個指揮中心的角色。

如果公司高層對于公關(guān)和危機(jī)不了解的話，公關(guān)是很難真正開展工作的。因為危機(jī)不僅僅是公關(guān)部的事情。危機(jī)和全員都有關(guān)系，需要受到每個部門，每個員工或者高層的重視。

針對這種情況，公關(guān)部門的負(fù)責(zé)人要找到老板，把危機(jī)對企業(yè)的重要性說清楚，形成共識。

若自身力量有限時，可巧妙的借用第三方的力量，比如說一些危機(jī)管理的專家例如中大的張志安教授，通過他來為高管做相對應(yīng)的培訓(xùn)和溝通，改變高層的觀念。

當(dāng)然了，實踐出真知。吃一塹長一智。當(dāng)事情發(fā)生時，他自然就明白原來這個公關(guān)總監(jiān)或者公關(guān)經(jīng)理講的是對的。所以，首先自行主動溝通，其次通過外部的專家進(jìn)行培訓(xùn)和溝通。最后 不斷的溝通等待機(jī)會。

嗯，很多企業(yè)高管確實比較相信第三方的專家，但是我們首先要有很強的專業(yè)能力。

是的。

有人說預(yù)防工作就像打麻將，盯住媒體，看好自己（內(nèi)部），防著對手，準(zhǔn)備好牌。您認(rèn)為面對315媒體對企業(yè)的曝光，事先的預(yù)防工作主要應(yīng)該做哪些？對于315，很多企業(yè)都會關(guān)注媒體尤其是央視315報道方向，如果不幸中槍，該如何部署這場硬仗？

說盯住媒體其實不準(zhǔn)確，應(yīng)該是全面的內(nèi)外信息監(jiān)測，并且了解整個輿情，掌握所有人對報道和看法。這主要分為新聞和社會化媒體的監(jiān)測兩個方面。

新聞監(jiān)測針對媒體報道的新聞事實，主要看是否有對企業(yè)存在誤解的報道，報道角度是否客觀。

社會化媒體的監(jiān)測，是消費者在微博、微信或貼吧等各個社會化媒體上發(fā)表對品牌或企業(yè)的看法。

在這樣的監(jiān)測情況下，第一是能夠及時的與媒體或消費者溝通，并解決問題。第二是能看好自己，做好內(nèi)部的監(jiān)測的排查。

看好自己，內(nèi)部危機(jī)源的排查和解決，這個尤其是中大型公司要重視的問題

談到輿情監(jiān)測的問題，會長您認(rèn)為與情監(jiān)測平臺對企業(yè)公關(guān)的幫助大嗎？企業(yè)應(yīng)該如何利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)來幫助企業(yè)渡過公關(guān)危機(jī)？

輿情監(jiān)測相當(dāng)于企業(yè)的眼睛，能夠在第一時間獲悉外部新聞，或是外部社會各界對企業(yè)的態(tài)度。而公眾、利益相關(guān)方的態(tài)度直接決定了處理危機(jī)的策略。

通過輿情系統(tǒng)可以對危機(jī)有較清晰的預(yù)判，能簡化策略的制定。舉例來說，輿情反應(yīng)較大時，需要釋放歉意、善意的聲音，假若公眾表現(xiàn)出同情的反應(yīng)，就需要低調(diào)和冷靜，甚至于示弱。

所以說監(jiān)測平臺對企業(yè)最大的幫助就是第一時間知道信息，全方面了解真?zhèn)€社會公眾對于事件的反饋，加強你對事件的研判，然后再進(jìn)行正確的策略引導(dǎo)。

另一方面，關(guān)于競爭對手引發(fā)企業(yè)危機(jī)問題，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有不良的傾向，特別國內(nèi)競爭企業(yè)間尤為明顯。比如所謂的“撕逼大戰(zhàn)”或“揭黑潑糞”，指不以做好企業(yè)和品牌傳播為目的，而通過攻擊競爭對手吸引眼球的行為。以前蘋果常喜歡攻擊微軟，近期奔馳調(diào)戲?qū)汃R等等。這種有底線的調(diào)侃無傷大雅，甚至對雙方都有處。但惡意扒糞一般是兩敗俱傷，進(jìn)而對行業(yè)信譽造成打擊。

我覺得行業(yè)里的領(lǐng)軍人物應(yīng)該形成堅守底線的默契，不“扒黑潑糞”。玩些有創(chuàng)意的調(diào)侃性質(zhì)“撕逼”可能會好很多。

我任職湯臣倍健公關(guān)總監(jiān)時給全體員工統(tǒng)一發(fā)文。全體員工不得對競爭對手的正、負(fù)面新聞進(jìn)行評論轉(zhuǎn)發(fā)。無論好壞都不予評論或擴(kuò)大，給競爭對手最起碼的尊重。只有這樣，未來競爭對手才有可能“以德報德”。這樣才能建立起良好的競爭行業(yè)風(fēng)氣，形成良性競爭。惡性競爭很可能摧毀或?qū)π袠I(yè)造成重大打擊。比如中國乳品行業(yè)的慘痛教訓(xùn)。

我并不贊成3·15晚會存在的意義。在法律監(jiān)管、媒體公示、社會共識等等方面來說，企業(yè)應(yīng)該善待消費者每一天而不僅僅是3月15日。政府監(jiān)管部門和媒體應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題隨時指出。

防著對手，這一點深有體驗……行業(yè)撕逼是常事，法律和商業(yè)道德都是底線。

陳特軍：如果企業(yè)真的在3·15晚會上被披露或報道了，處理前應(yīng)先做三個判斷：

第一個判斷，對自己性質(zhì)的判斷。被誤解應(yīng)當(dāng)及時澄清。若確實客觀（非主觀）存在問題。要道歉，承擔(dān)責(zé)任并做出改變措施。但在具體情況下要做切割，比如說僅有一家店或一個批號產(chǎn)品出現(xiàn)問題，那么做出一個有效的切割，在有限的范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，快速提出改進(jìn)的信息。如果是由于主觀上企業(yè)價值觀不正，被披露了。雖說公關(guān)“拿人錢財替人消災(zāi)”，但我認(rèn)為有意欺騙合作伙伴或消費者的企業(yè)都應(yīng)該被淘汰。

嗯，發(fā)生危機(jī)，首先要有效切割，控制在一定范圍內(nèi)；同時要速度夠快的有效處理。

第二個判斷，媒體的反饋。媒體的反饋不是很激烈，造成的影響范圍較小的情況下，可以采取低調(diào)的冷處理。若輿論聲音很大時，一定不要抱有僥幸心理。要第一時間響應(yīng)和聲明，要最大程度的發(fā)聲和表達(dá)立場。

第三個判斷，看公眾的表態(tài)。雖說企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面信息，但實際上有些公眾會覺得報道別有用心或吹毛求疵，繼而選擇相信企業(yè)，這時企業(yè)就不必要馬上響應(yīng)，

補充一點，聲明或澄清時的用詞一定要客觀精簡。被冤枉時也無需氣憤或起訴媒體，這類動作基本于事無補，或是讓原本同情你的消費者或利益相關(guān)方覺得你咄咄逼人產(chǎn)生反感。示弱原本就是一種策略。

“不要讓自己成為施暴者，要成為理性和謙和者?！?/p>

一個最常見的問題：在所有的危機(jī)管理中，來自產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題可能是經(jīng)常遇到的，如果遇到客戶大肆的宣揚產(chǎn)品的質(zhì)量問題，該如何快速解決？

這要視情況而定，假如產(chǎn)品本身沒有問題是客戶故意，我們就是要去澄清，要爭取權(quán)威的第三方的支持，提供權(quán)威證據(jù)及時澄清。舉例來說，食品和藥品就是國家質(zhì)檢總局、各個省市之間的質(zhì)監(jiān)局和藥監(jiān)局。假如某個批次問題，那把這個批次的產(chǎn)品送到權(quán)威的第三方去監(jiān)測，并公布監(jiān)測結(jié)果，從而快速澄清表明產(chǎn)品沒有問題。這樣即可平息、化解掉一些對產(chǎn)品歪曲、污蔑等等的問題。

另一方面，假如產(chǎn)品確實可能會存在問題，那我建議說善待客戶，快速和解，解決客戶真正的問題?？头谕对V萌芽狀態(tài)為客戶滿意的解決問題，很快就能解決問題，反之激怒客戶會惡化事情。

嗯，客服體系的搭建至關(guān)重要

最糟糕的情況是產(chǎn)品確實有質(zhì)量的缺陷。通用的西格瑪質(zhì)量管理體系，品質(zhì)管理的極限就是一百萬個里面最少出現(xiàn)6個次品，這已經(jīng)是品質(zhì)的極限，然而這6%也可能被用戶發(fā)現(xiàn)進(jìn)行投訴和曝光。對此要抱有很大的歉意，愿意對于有問題的產(chǎn)品進(jìn)行召回。現(xiàn)在召回現(xiàn)象非常普遍，例如豐田、通用出現(xiàn)問題需要召回。中國乳業(yè)也有一個先例，我的老東家伊利，曾經(jīng)召回過一款有一定質(zhì)量問題的奶粉，而現(xiàn)在伊利的奶粉依然是最暢銷的乳品品牌。所以說坦誠錯誤，及時改正，補償消費者，長痛不如短痛。一旦你邁過這個坎，進(jìn)一步重視品質(zhì)，對你的企業(yè)發(fā)展也是有利的。

不回避產(chǎn)品存在的缺陷，做切割，主動召回，補償消費者。

剛談到媒體，媒體掌握著主要的話語權(quán)，也是危機(jī)公關(guān)當(dāng)中最需要謹(jǐn)慎處理的一環(huán)，行業(yè)中有“花錢消災(zāi)”擺平媒體的情況。對于媒體 “要錢” 這類情況，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對？

這是一個很敏感的話題，當(dāng)然這不是普遍的情況。媒體可能這樣做，但我覺得若企業(yè)沒有問題，媒體這樣就是惡意報道或新聞敲詐，企業(yè)屈服就意味著助長了不良之風(fēng)。若你是一個軟柿子大家自然都欺負(fù)你，這樣對于企業(yè)的發(fā)展來講是不利的。

另外，若確實存在一定問題的話，我認(rèn)為只要不是主觀上存在的問題，做好危機(jī)防范體系就不會被媒體的報道摧毀，媒體報道通常不是企業(yè)垮掉的原因。

企業(yè)存在問題時，要解決問題而不是破財消災(zāi)。難道要給中國每一家媒體“要錢”的機(jī)會嗎？倒不如好死就一回，用最大的誠意解決掉問題，曝光后承擔(dān)，承擔(dān)后改正，改正后傳播，危機(jī)會很快過去。

對于同類惡意敲詐，甚至號稱打官司的行為怎么處理?

對于惡意的敲詐不應(yīng)該軟弱和退讓，要采取正常的手段處理。

對于打官司前也要做出判斷，若有理，那就相信法律公正。若判斷可能會輸，可以尋求私下的調(diào)解，或通過第三方的團(tuán)隊或者律師機(jī)構(gòu)來解決。

鐘可可：嗯，與法務(wù)部和律師的溝通也很重要。

新媒體的傳播有哪些特點，我們該如何針對新媒體傳播特征進(jìn)行危機(jī)管理？“危機(jī)”時刻，怎樣通過新媒體幫助品牌大事化小，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”？

在新媒體時代，最大的特點是分工更加細(xì)了。

◣第1， 一部分媒體承擔(dān)了權(quán)威性傳播源的作用，比如澎湃、界面等從傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型的媒體，作為權(quán)威的信源、來源。

◣第2， 這些媒體的原創(chuàng)能力很強，但是影響力要通過其他平臺來擴(kuò)散。那就涉及到像今日頭條、一點資訊、Viva、Zaker以及新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊等等門戶網(wǎng)站的新聞客戶端，將新聞內(nèi)容進(jìn)行擴(kuò)散來擴(kuò)大影響力。

◣第3， 各類自媒體從不同角度對于新聞的解讀和評論，從而形成不同的觀點。

◣最后，受眾對新聞的評論進(jìn)行發(fā)酵、傳播，組成了整個傳播的鏈條。

所以要根據(jù)這四個特點去解決，首先要和大型媒體保持良好的溝通和互動，媒體對企業(yè)的事情形成了比較客觀的判斷，就可以一定程度避免這種誤報道。第二階段，當(dāng)新聞到今日頭條或一點資訊這類平臺時，就應(yīng)該通過澄清、正面新聞覆蓋，優(yōu)化平臺聲音，用正面的影響力中和你的負(fù)面新聞，然后快速澄清，使得媒體、公眾可以更快速的了解事情的真相。

傳播的路徑：傳統(tǒng)媒體是新聞源頭，也是擴(kuò)散者；新媒體是新聞擴(kuò)散者和口碑

在自媒體迅速發(fā)展的今天，抓大放小是一種很好的方式。培養(yǎng)和善用意見領(lǐng)袖KOL也很重要。以及讓企業(yè)自身的自媒體變得更加強大，做到通過企業(yè)自媒體平臺也可以發(fā)聲形成影響力。

總的來說在新媒體時代，堵塞信息傳遞的時代已經(jīng)完全過去了，更多的是靠疏導(dǎo)信息去影響更多的公眾。

黃濤|中意人壽|BJ

當(dāng)今媒體時代，一個負(fù)面出來后瞬間很多號轉(zhuǎn)發(fā)，企業(yè)該如何有效控制擴(kuò)散？特別很多自媒體讓企業(yè)無從下手，和這么多自媒體維護(hù)關(guān)系也不現(xiàn)實，新媒體關(guān)系該如何管理？

廣交朋友，有自己廣泛的自媒體盟友很重要。

我也有這番困惑，這么多的新媒體如何能管理過來？會長說要善于利用KOL的作用來進(jìn)行引導(dǎo)。

抓大放小，堵不如疏，正面對沖，口碑引導(dǎo)。

嗯，公關(guān)的角色是企業(yè)聲譽管理，包括企業(yè)、品牌和產(chǎn)品。在危機(jī)管理體系中，公關(guān)是危機(jī)預(yù)測和危機(jī)處理指揮中心

謠言的問題，碰到自媒體對企業(yè)的謠言信息，企業(yè)該如何應(yīng)對解決？

首先我們要明白獨立的自媒體很少，自媒體之所以叫做自媒體，我個人認(rèn)為它不是一個獨立的載體，它必須寄生依托一個平臺，這個平臺就是所謂的微信微博平臺、今日頭條的自媒體平臺，包括優(yōu)酷、喜馬拉雅、蜻蜓FM，這種各種文字圖片聲音視頻的平臺。

所以，首先跟對方溝通，讓其主動刪除，這是最理想的情況。當(dāng)然并不是所有的溝通都能直接有效，那么向平臺投訴。但由于平臺有時因處理的投訴量太大，反應(yīng)很慢。這就需要平時多和平臺方建立良好的關(guān)系，以保證投訴能夠得到快速有效的反饋。

除了溝通和投訴，第三個重要的就是澄清。等不及響應(yīng)，且溝通無效時，你要迅速做出澄清。一方面通過自己的自媒體賬號進(jìn)行發(fā)布，但是這個要基于企業(yè)自媒體的影響力，如滴滴、尚品宅配自媒體賬號影響力較大，澄清效果較好。若企業(yè)自媒體賬號影響力較小時，找大號或者kol出面幫忙澄清。

當(dāng)然對于自有平臺或者溝通后不改的，我也贊成通過法律的手段讓他們?yōu)樽约翰回?fù)責(zé)任的言論付出代價，起到殺一儆百的效果。當(dāng)然這也是不得已而為之。

所以總的來說面對謠言有四個處理方式，一是溝通，讓他自己刪除；二是投訴平臺，讓平臺讓他刪除；三是澄清，把影響降到最低。四是法律，追究他的責(zé)任。通過這四方面多管齊下。

來源：微信公眾號 藍(lán)莓會（Imh-china）