上海2012年4月11日電 /美通社亞洲/ -- 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，消費(fèi)金融迅速發(fā)展，信用卡支付環(huán)境日益多元化，搭建完善的電子化金融服務(wù)體系漸成重點(diǎn)。其中，交行信用卡不斷“以用戶為中心”，創(chuàng)新于電子化金融服務(wù)，為客戶提供全方位的貼心幫助，致力于成為中國(guó)信用卡電子化服務(wù)的探索者和領(lǐng)頭羊。
首創(chuàng)雙向互動(dòng)短信，促進(jìn)用戶自助反饋
交通銀行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了一系列雙向互動(dòng)短信服務(wù)模式。2010年12月推出的95559雙向短信服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶間的互動(dòng)，通過(guò)手機(jī)短信客戶可自助辦理、查詢大部分信用卡業(yè)務(wù)。這是首個(gè)支持中文、中文錯(cuò)別字、代碼等綜合查詢的短信互動(dòng)平臺(tái)，在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先。目前該平臺(tái)涵蓋了70%以上的業(yè)務(wù)辦理需求，高效低門(mén)檻的特點(diǎn)大大方便了客戶。除通訊運(yùn)營(yíng)商收取的標(biāo)準(zhǔn)短信資費(fèi)外，該服務(wù)完全免費(fèi)。雙向短信服務(wù)推出至今，受到了持卡人的青睞，僅2011年下半年業(yè)務(wù)量就突破1000萬(wàn)筆，日均業(yè)務(wù)量達(dá)到5.5萬(wàn)筆，遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)同行的短信銀行業(yè)務(wù)。
此后交行信用卡又先后推出了“特惠商戶優(yōu)惠短信提醒服務(wù)”和“禮品配送短信提醒服務(wù)”。其中，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“特惠商戶優(yōu)惠短信提醒服務(wù)”，可幫助全國(guó)客戶及時(shí)了解近3萬(wàn)家特惠商戶的優(yōu)惠折扣信息。當(dāng)客戶在交行信用卡的特惠商戶刷卡消費(fèi)后，會(huì)即時(shí)收到優(yōu)惠折扣提示短信，以確認(rèn)客戶是否享受優(yōu)惠。如客戶未享受優(yōu)惠，可持該短信要求商戶執(zhí)行優(yōu)惠，也可回復(fù)“N”，通知銀行該優(yōu)惠未執(zhí)行到位的情況。截止2011年底，特惠商戶優(yōu)惠提醒雙向短信月均發(fā)送近30萬(wàn)條，極大促進(jìn)了商戶優(yōu)惠的執(zhí)行，商戶優(yōu)惠兌現(xiàn)率高達(dá)到90.73%。
首推自選式服務(wù)理念，把選擇權(quán)交還給客戶
為實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)理念，交行信用卡在業(yè)內(nèi)率先推出“自選式服務(wù)”，給予客戶充分的定制服務(wù)選擇自由度。2008年，交行信用卡短信服務(wù)升級(jí)，推出了免費(fèi)的“大額交易短信提醒”服務(wù)和收取小額費(fèi)用的“用卡無(wú)憂”服務(wù)（包含每筆交易短信提醒和48小時(shí)失卡保障兩項(xiàng)服務(wù)）。2009年，第二個(gè)自選式增值服務(wù) --“信用保障”誕生。該服務(wù)以還款短信提醒、延長(zhǎng)還款期限以及在持卡人發(fā)生意外時(shí)為客戶豁免賬單欠款為主要內(nèi)容，解決了持卡客戶因偶然遺忘還款而產(chǎn)生信用污點(diǎn)或發(fā)生意外給家人遺留大筆欠款等后顧之憂。與之相對(duì)應(yīng)的，也有免費(fèi)的“賬單短信提醒”服務(wù)供客戶自由選擇。
實(shí)踐證明，客戶認(rèn)可這種各取所需、自由選擇的服務(wù)方式。截至目前，分別有100多萬(wàn)和近200萬(wàn)客戶選擇了免費(fèi)的大額消費(fèi)短信提醒服務(wù)和還款短信提醒服務(wù)；更有超過(guò)500萬(wàn)客戶選擇了“用卡無(wú)憂”增值服務(wù)，“用卡無(wú)憂”開(kāi)通客戶的活卡率高達(dá)85%?？蛻舾鶕?jù)自己消費(fèi)的不同需求，來(lái)選擇免費(fèi)的基礎(chǔ)服務(wù)或更多保障的增值服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)多渠道溝通方式，提升客戶用卡體驗(yàn)
除短信外，彩信、電子郵件也成為重要溝通形式。依托這些便捷的電子服務(wù)渠道，交行信用卡有效服務(wù)廣大客戶的同時(shí)，也降低了溝通成本。截止2011年底，交行信用卡已累計(jì)向客戶發(fā)送營(yíng)銷類彩信約5500萬(wàn)條，賬單彩信約180萬(wàn)條，方便快捷、形式活潑，深受廣大持卡人歡迎；同時(shí)，廣大持卡人紛紛加入電子賬單一族，引領(lǐng)環(huán)保用卡新時(shí)尚，累計(jì)發(fā)送電子郵件賬單約1億份。交行信用卡更大力開(kāi)拓積分樂(lè)園等網(wǎng)上服務(wù)體驗(yàn)和有貼身“電子錢(qián)包”之稱的手機(jī)銀行服務(wù)體系，讓持卡人突破時(shí)空限制，隨時(shí)隨地享受快捷e服務(wù)，均贏得極好口碑。
推行生命周期管理模式，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，信用卡運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)已從單純發(fā)卡轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶質(zhì)量。2009年，交行信用卡在業(yè)內(nèi)率先搭建“客戶生命周期管理平臺(tái)”，針對(duì)客戶不同持卡狀態(tài)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離溝通。
所謂“客戶生命周期管理”，是指對(duì)客戶從申請(qǐng)卡片、激活卡片、消費(fèi)交易、還款、乃至銷卡退出的一系列行為進(jìn)行有效服務(wù)的管理模式。客戶申請(qǐng)辦卡，則向其發(fā)送“申請(qǐng)確認(rèn)短信”；卡片核發(fā)后，發(fā)送“批核通知短信”；卡片激活時(shí)發(fā)送“激活確認(rèn)短信”。在客戶辦卡用卡的一系列環(huán)節(jié)中，交行信用卡均通過(guò)短信貼心服務(wù)，給予客戶放心安全的用卡體驗(yàn)。生日當(dāng)天，客戶還會(huì)收到短信生日問(wèn)候，同時(shí)豐富多彩的優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)通過(guò)短信及時(shí)發(fā)送給客戶，讓客戶充分體會(huì)到“國(guó)際品質(zhì)，身邊實(shí)惠”的便利。目前，交行信用卡的客戶生命周期管理短信從數(shù)據(jù)產(chǎn)生到發(fā)送全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，三年來(lái)，該平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)向客戶發(fā)送逾億條免費(fèi)服務(wù)短信，僅2011年一年，每月短信發(fā)送量達(dá)600萬(wàn)條，日均20萬(wàn)條短信。這些自動(dòng)觸發(fā)短信在提升客戶滿意度的同時(shí)，也提高了客戶的用卡意愿，提升了服務(wù)質(zhì)量。
從2005年發(fā)卡第一天開(kāi)始，交行信用卡始終堅(jiān)持“用客戶的腦袋思考”的服務(wù)理念。在此理念的引導(dǎo)下，經(jīng)歷了7年的高速發(fā)展，截止2011年末，在冊(cè)卡量達(dá)2200萬(wàn)，卡均消費(fèi)及應(yīng)收賬款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均在行業(yè)中名列前茅，并于2009年實(shí)現(xiàn)盈利。在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展的同時(shí)，交行信用卡將繼續(xù)借助于多元化的電子服務(wù)渠道，為客戶提供全方位的貼心服務(wù)，創(chuàng)造新的輝煌。
