北京2024年11月12日 /美通社/ -- 隨著雙十一進(jìn)入尾聲，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的關(guān)注也從產(chǎn)品、價(jià)格轉(zhuǎn)到服務(wù)。客服是電商平臺(tái)"服務(wù)力"比拼的核心指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已成為電商平臺(tái)脫穎而出的關(guān)鍵要素。
近日，人民網(wǎng)發(fā)起了一項(xiàng)針對(duì)電商平臺(tái)服務(wù)情況的調(diào)查，收集了近1800名主流消費(fèi)者對(duì)于電商平臺(tái)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。其中，關(guān)于客服滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果顯示，超七成受訪(fǎng)者認(rèn)為京東客服的整體服務(wù)水平更優(yōu)異，各項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)均位列行業(yè)第一。
本次主流電商平臺(tái)客服的滿(mǎn)意度調(diào)研，主要從響應(yīng)速度、專(zhuān)業(yè)程度、解決問(wèn)題效率以及親和力等四個(gè)角度開(kāi)展。調(diào)研結(jié)果顯示，京東客服的各項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)遙遙領(lǐng)先行業(yè)，其中79.59%的受訪(fǎng)者高度肯定京東客服的響應(yīng)速度，77.38%認(rèn)可專(zhuān)業(yè)程度，75.69滿(mǎn)意解決問(wèn)題的效率，70.15%對(duì)服務(wù)的親和力表示肯定。
長(zhǎng)期以來(lái)，京東客服都是京東品質(zhì)服務(wù)的"金字招牌"之一。作為行業(yè)規(guī)模最大的自營(yíng)客服團(tuán)隊(duì)，京東客服擁有超2萬(wàn)名自營(yíng)員工，為消費(fèi)者和商家提供7*24小時(shí)的在線(xiàn)服務(wù)，真正做到全周期、全渠道、全場(chǎng)景、全時(shí)段，確保問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決。
除了全天候"有問(wèn)必答""有呼必應(yīng)"，京東客服還提供更加精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。尤其是近年來(lái)針對(duì)特殊人群推出的多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，備受消費(fèi)者好評(píng)。比如針對(duì)60周歲以上老年群體成立的長(zhǎng)輩專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)，在本次調(diào)查中得到55.10%受訪(fǎng)者的認(rèn)可，挽救了數(shù)千條生命的"生命通道"客服團(tuán)隊(duì)，被57.26%的受訪(fǎng)者給予高度評(píng)價(jià)。
為更好地服務(wù)銀發(fā)一族，京東客服組建專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)，為60周歲及以上的用戶(hù)提供7*24小時(shí)全場(chǎng)景、全品類(lèi)的語(yǔ)音及在線(xiàn)服務(wù)。同時(shí)，還聯(lián)合京東健康，根據(jù)銀發(fā)族線(xiàn)上購(gòu)藥、問(wèn)診等健康服務(wù)需求，細(xì)分出京東健康-長(zhǎng)輩專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)。服務(wù)過(guò)程中，京東客服還會(huì)用耐心和真誠(chéng)，為老人提供"如何綁定銀行卡""如何安裝設(shè)備"等諸多交易之外的生活難題，其服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超平均水平的十倍。
截至目前，京東客服長(zhǎng)輩專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)已幫助了近千萬(wàn)老人解決難題，多次收到老年消費(fèi)者寄來(lái)的手寫(xiě)感謝信。"溫度"和"人情味"已成為京東客服的重要標(biāo)簽。
針對(duì)有輕生傾向用戶(hù)的"生命通道"團(tuán)隊(duì)，京東客服通過(guò)監(jiān)控、響應(yīng)有自殺傾向的消息，聯(lián)合警方和醫(yī)院等社會(huì)資源，共同實(shí)施自殺干預(yù)和救援，為每一個(gè)可能陷入困境的生命提供及時(shí)的幫助與守護(hù)，目前，已成功挽救數(shù)千名有輕生念頭的用戶(hù)。
此外，京東母嬰售后專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)自2018年成立以來(lái)，每年為上百萬(wàn)家庭提供周到服務(wù)，團(tuán)隊(duì)中由超半數(shù)客服人員獲得專(zhuān)業(yè)育嬰師資格證，給爸媽更多幫助、給寶寶更多呵護(hù)。
一直以來(lái)，京東客服竭力為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更全面、更暖心的服務(wù)。作為行業(yè)規(guī)模最大，服務(wù)和技術(shù)都十分領(lǐng)先的高質(zhì)量客服團(tuán)隊(duì)，京東客服深耕專(zhuān)業(yè)度的同時(shí)，堅(jiān)持從用戶(hù)需求出發(fā)，提供更有溫度的服務(wù)。未來(lái)，京東客服還將持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，耐心的聽(tīng)、耐心的感受、耐心的想辦法，保證用戶(hù)體驗(yàn)。
