?公司凈推薦值再創(chuàng)新高
上海2025年4月15日 /美通社/ -- 近日，中宏保險(xiǎn)正式發(fā)布了其《2024年度運(yùn)營(yíng)服務(wù)年報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"服務(wù)年報(bào)"）及《2024年度客戶凈推薦值（rNPS）報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"rNPS報(bào)告"）。報(bào)告顯示，在過(guò)去的一年里，中宏保險(xiǎn)繼續(xù)秉承"以客為先"的服務(wù)理念，在提升服務(wù)效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)方面取得了顯著成效，公司凈推薦值較去年提升13分，再創(chuàng)歷史新高。
保單服務(wù)貫穿全生命周期，全方位滿足客戶需求?
2024年，中宏保險(xiǎn)在承保、理賠、保單服務(wù)等多個(gè)核心環(huán)節(jié)繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與效率。服務(wù)年報(bào)顯示，中宏保險(xiǎn)全年共承保保單39.5萬(wàn)件。在保單服務(wù)方面，中宏保險(xiǎn)全年共處理保單服務(wù)申請(qǐng)90.7萬(wàn)次，涵蓋了保單補(bǔ)發(fā)、復(fù)效、增加附加險(xiǎn)等多項(xiàng)保單效力維護(hù)服務(wù)和保單信息變更服務(wù)。此外，公司還為客戶提供了包括領(lǐng)取紅利、保單貸款、現(xiàn)金利益給付等在內(nèi)的資金調(diào)配服務(wù)24.3萬(wàn)次，總金額達(dá)到了28億元。這些服務(wù)貫穿了客戶的保單生命周期，全方位滿足了客戶的多樣化需求。
在理賠服務(wù)端，中宏保險(xiǎn)全年理賠總件數(shù)達(dá)23.5萬(wàn)件，賠付總金額7.9億元，個(gè)險(xiǎn)理賠案件的獲賠率達(dá)到99.8%，同比增長(zhǎng)0.3%，其中單筆賠付金額最高達(dá)567.5萬(wàn)元，單個(gè)被保險(xiǎn)人最多理賠次數(shù)達(dá)91次。值得一提的是，總共23萬(wàn)余個(gè)理賠案件中，有16.4萬(wàn)個(gè)案件享受了免交、后交原件的便利，不僅體現(xiàn)了中宏保險(xiǎn)在處理理賠案件方面的高效，更使得客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)獲得了顯著提升。
在線自助服務(wù)廣受好評(píng)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效顯著?
隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，中宏保險(xiǎn)積極打造線上自助服務(wù)平臺(tái)，以提供更快速、高效、個(gè)性化的服務(wù)。其中，"微服務(wù)"平臺(tái)已綁定超過(guò)98萬(wàn)位客戶，較去年增長(zhǎng)13%。服務(wù)報(bào)告顯示，2024年，理賠在線申請(qǐng)占比已達(dá)92%，個(gè)人客戶在移動(dòng)平臺(tái)的當(dāng)日獲賠率更是創(chuàng)下了96%的高峰，賠付時(shí)效最快僅用時(shí)1分鐘。此外，保全服務(wù)、電子信件查詢、電子發(fā)票申請(qǐng)及查看、電子批注查詢、新單在線簽收等在線自助服務(wù)也受到了廣大客戶的歡迎。
除了一站式的"微服務(wù)"平臺(tái)，"宏寶"智能客服機(jī)器人也是中宏保險(xiǎn)打造的又一線上服務(wù)亮點(diǎn)。通過(guò)持續(xù)的優(yōu)化升級(jí)，如今"宏寶"不僅能夠快速響應(yīng)客戶咨詢，還能引導(dǎo)客戶便捷進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面或展示個(gè)性化查詢結(jié)果。截至2024年，"宏寶"智能客服機(jī)器人的累計(jì)咨詢量達(dá)到了325.4萬(wàn)次，共服務(wù)76.4萬(wàn)人次，"宏寶機(jī)器人咨詢"已成為所有自助服務(wù)中客戶使用率最高的服務(wù)項(xiàng)之一。
代理人凈推薦值再創(chuàng)新高，彰顯公司服務(wù)實(shí)力?
在客戶凈推薦值方面，中宏保險(xiǎn)同樣取得令人矚目的成績(jī)。近八成的客戶對(duì)新單投保體驗(yàn)表示滿意，承保時(shí)效性、操作資料清晰性、代理人響應(yīng)時(shí)效性及解決問(wèn)題能力相關(guān)滿意度均較去年有所上升。在保險(xiǎn)產(chǎn)品方面，對(duì)性價(jià)比表示滿意的客戶較去年增加7%，對(duì)產(chǎn)品感到滿意的客戶同比增長(zhǎng)5%；數(shù)字化服務(wù)方面，對(duì)官方微信自助服務(wù)滿意度達(dá)到75%，對(duì)公司官網(wǎng)滿意度更是高達(dá)82%，成為了所有服務(wù)中滿意度最高的觸點(diǎn)。
作為公司與客戶溝通的第一線，中宏保險(xiǎn)的代理人團(tuán)隊(duì)一直以來(lái)受到廣大客戶的高度評(píng)價(jià)。rNPS報(bào)告顯示，2024年，客戶對(duì)代理人滿意度達(dá)到79%，較去年提升了10%，推薦度也同時(shí)再創(chuàng)新高。83%的受訪者表示，從購(gòu)買(mǎi)保單以來(lái)從未更換過(guò)代理人。客戶普遍認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)豐富、禮貌友好、以客為先是推薦中宏保險(xiǎn)代理人的三大原因。中宏保險(xiǎn)代理人的凈推薦值已連續(xù)五年屢創(chuàng)新高，反映出客戶對(duì)公司代理人服務(wù)的高度認(rèn)可。
對(duì)于中宏保險(xiǎn)而言，以實(shí)際行動(dòng)踐行"以客為先"的服務(wù)理念，持續(xù)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)是公司長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。2024年，中宏保險(xiǎn)在關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)上落實(shí)優(yōu)化舉措180余項(xiàng)，為2.2萬(wàn)客戶及代理人進(jìn)行了針對(duì)性的體驗(yàn)優(yōu)化，節(jié)省業(yè)務(wù)時(shí)效超2300小時(shí)。作為已深耕中國(guó)市場(chǎng)二十八年的險(xiǎn)企，中宏保險(xiǎn)將繼續(xù)以科技賦能服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)筑牢口碑，致力成為每一位客戶的"精彩生活守護(hù)者"。
