北京2024年11月12日 /美通社/ -- 近日，人民網(wǎng)發(fā)起了一項(xiàng)針對(duì)電商平臺(tái)服務(wù)情況的調(diào)研，共回收了1792份有效問(wèn)卷。調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者最期待的客服特質(zhì)為高效響應(yīng)、專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)暖心，有超七成的調(diào)查者認(rèn)為京東客服更符合自己心中的"完美客服"形象。
專業(yè)高效解決問(wèn)題 是優(yōu)秀客服應(yīng)有的基本功
在調(diào)查中，專業(yè)一詞高居消費(fèi)者描述電商客服群體的榜首，53.29%的受訪者認(rèn)為這一詞匯最貼近他們對(duì)客服的印象。同時(shí)，高效也被頻繁提及，49.74%的受訪者認(rèn)為客服應(yīng)當(dāng)及時(shí)響應(yīng)、處理問(wèn)題。
在京東客服團(tuán)隊(duì)中，專業(yè)與高效也是京東對(duì)所有客服的"基本要求"。京東客服母嬰專業(yè)團(tuán)隊(duì)中，有一半以上的客服獲得"育嬰師"資格證持證上崗，每年為上百萬(wàn)家庭提供周到服務(wù)。為了提升自己的專業(yè)能力，京東客服殷尚君用一個(gè)月的時(shí)間練成專業(yè)速錄員手速，從不放過(guò)任何學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，將每一次溝通都當(dāng)作歷練自己的機(jī)會(huì)，如今他能夠輕松應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的任何問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了從房產(chǎn)中介到金牌客服的轉(zhuǎn)變。
京東金融客服世龍一邊工作一邊備考"基金從業(yè)資格證"，每天都利用地鐵上通勤的2小時(shí)瘋狂刷題，并將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中。在一次工作中，他遇到了一位用幾乎所有養(yǎng)老金購(gòu)買穩(wěn)健理財(cái)?shù)睦先耍捎诓皇煜な謾C(jī)操作看不到賬戶余額，老人以為自己"弄丟"了巨款非常焦急。
世龍?jiān)谌Π矒崂先说那榫w的同時(shí)，一步步指導(dǎo)老人如何點(diǎn)擊操作，用了1個(gè)多小時(shí)幫助老人找回原賬號(hào)。為了防止這樣的情況再次發(fā)生，他還將登錄步驟寫(xiě)下來(lái)，讓老人存在手機(jī)里方便以后查看，老人感動(dòng)不已。
這些時(shí)時(shí)刻刻發(fā)生在京東客服身邊的故事，正是他們專業(yè)與高效的生動(dòng)寫(xiě)照。
暖心服務(wù)收獲真心 打造有溫度的客服體系
在本次調(diào)查中，消費(fèi)者從響應(yīng)速度、專業(yè)程度、解決問(wèn)題效率以及親和力等四個(gè)角度對(duì)主流電商平臺(tái)進(jìn)行投票，京東客服整體表現(xiàn)優(yōu)異位列多家電商平臺(tái)首位。
受訪者普遍表示，除了那些響應(yīng)及時(shí)、反饋迅速、專業(yè)能力強(qiáng)、能有效處理問(wèn)題的客服，消費(fèi)者還格外青睞態(tài)度暖心且能給予充分尊重的客服。
這方面京東客服也是佼佼者。2021年初，京東成立"長(zhǎng)輩專屬客服團(tuán)隊(duì)"，用真誠(chéng)可靠、暖心用心的服務(wù)為60周歲以上客戶提供7*24小時(shí)全時(shí)段語(yǔ)音及在線服務(wù)。目前，長(zhǎng)輩專屬客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)幫助了近千萬(wàn)老人。
作為京東長(zhǎng)輩專屬客服團(tuán)隊(duì)的一員，高賽在過(guò)去幾個(gè)月收到了40多封來(lái)自同一位獨(dú)居老人的郵件。有售前咨詢、售后求助，慢慢地也有了生活瑣事的分享，老人說(shuō)，"特別不想麻煩你，但我平時(shí)都是一個(gè)人，找不到別人能幫忙。"來(lái)信幾乎開(kāi)頭都是"很抱歉又來(lái)打擾你"，結(jié)尾是"再一次由衷的感謝"。
面對(duì)老人的"小心翼翼"，高賽總會(huì)認(rèn)真回應(yīng)，"無(wú)論事情大小，您隨時(shí)找我，只要我在，一定給您回電。"加入京東八年，真誠(chéng)可靠、暖心用心的服務(wù)讓高賽成為團(tuán)隊(duì)里收到表?yè)P(yáng)信最多的成員之一。
一直以來(lái)，京東客服都竭力為用戶提供更專業(yè)、更全面、更暖心的服務(wù)，目前已逐步構(gòu)建起行業(yè)規(guī)模最大，服務(wù)和技術(shù)都十分領(lǐng)先的高質(zhì)量客服團(tuán)隊(duì)。超2萬(wàn)名京東客服為消費(fèi)者和商家提供全周期、全渠道、全場(chǎng)景、全時(shí)段（7*24小時(shí)）的"四全"服務(wù)，確保問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決。
在與京東客服溝通時(shí)，消費(fèi)者能夠真切地感受到他們言語(yǔ)中的不疾不徐、娓娓道來(lái)。這種耐心傾聽(tīng)、耐心感受、耐心想辦法的態(tài)度，正是京東客服暖心的體現(xiàn)，他們不僅關(guān)注用戶的需求，更在意京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了"用戶至上"的服務(wù)理念。
