J.D. Power：基于使用場(chǎng)景的智能網(wǎng)聯(lián)軟件質(zhì)量管理體系

上海2021年6月3日 /美通社/ -- 通過(guò)持續(xù)的迭代升級(jí)，軟件可以帶給消費(fèi)者全新的用車(chē)體驗(yàn)，同時(shí)也要求汽車(chē)企業(yè)把軟件質(zhì)量的管控貫穿在消費(fèi)者整個(gè)用車(chē)的全生命周期中，這是每一個(gè)汽車(chē)企業(yè)亟需應(yīng)對(duì)的難題。就此，JD Power發(fā)布了題為《基于使用場(chǎng)景的智能網(wǎng)聯(lián)軟件質(zhì)量管理體系》的觀點(diǎn)文章。

軟件定義汽車(chē)的用戶體驗(yàn)

隨著汽車(chē)智能化的演進(jìn)，汽車(chē)的定義、屬性和邊界都在發(fā)生變化，未來(lái)的汽車(chē)不再只是交通工具，而是將和電腦、手機(jī)一樣，成為與消費(fèi)者聯(lián)系最緊密的智能終端之一，以海量存儲(chǔ)和高速運(yùn)算能力，滿足人類(lèi)各項(xiàng)數(shù)字化個(gè)性需求。

支撐汽車(chē)這一轉(zhuǎn)變的重要因素就是軟件能力。軟件定義汽車(chē)的本質(zhì)在于通過(guò)軟件的快速迭代實(shí)現(xiàn)車(chē)輛功能和用戶體驗(yàn)的靈活拓展，通過(guò)軟件更新帶給消費(fèi)者全新的人機(jī)交互方式和功能體驗(yàn)，并延伸到不同數(shù)字化場(chǎng)景，創(chuàng)造出新消費(fèi)模式。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，軟件重新定義了汽車(chē)的智能化用戶體驗(yàn)。

如何應(yīng)對(duì)超過(guò)1億行代碼的軟件質(zhì)量？

數(shù)據(jù)顯示，一輛典型的新上市汽車(chē)大約有1億行軟件代碼，與之形成鮮明對(duì)比的是，微軟的windows操作系統(tǒng)只有5000萬(wàn)行代碼，更有汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，一輛全自動(dòng)駕駛車(chē)輛的軟件代碼將升至5億行。^[1] 這就給當(dāng)今的汽車(chē)行業(yè)提出了一個(gè)前所未有的難題 -- 如何應(yīng)對(duì)超過(guò)1億行代碼的軟件質(zhì)量？具有百年制造歷史的汽車(chē)行業(yè)，已經(jīng)具備了非常完善和高標(biāo)準(zhǔn)的硬件零部件的質(zhì)量管理體系和流程，但是面對(duì)日新月異的智能網(wǎng)聯(lián)新功能，如何管好這些“軟零件”的品質(zhì)是企業(yè)必須面對(duì)的新課題，目前車(chē)企的軟件用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系和軟件質(zhì)量的管理才剛剛起步。

根據(jù)ISO/IEC 25010 系統(tǒng)和軟件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定義，軟件質(zhì)量分為產(chǎn)品質(zhì)量和使用質(zhì)量。在使用質(zhì)量中，不僅包含基本的功能和非功能特性，如功能（有效、有用）、效率（性能）、安全性等，還要讓用戶在使用軟件產(chǎn)品的過(guò)程中獲得愉悅，對(duì)產(chǎn)品信任；產(chǎn)品也不應(yīng)該給用戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)、健康和環(huán)境等風(fēng)險(xiǎn)；并能處理好業(yè)務(wù)的上下文關(guān)系，覆蓋完整的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

正因?yàn)檐浖褂觅|(zhì)量與用戶的日常人機(jī)交互的使用場(chǎng)景密切相關(guān)，因此軟件質(zhì)量的流程化和體系化應(yīng)當(dāng)基于用戶體驗(yàn)旅程和體驗(yàn)場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)計(jì)，汽車(chē)軟件也不例外。與針對(duì)車(chē)輛的部件進(jìn)行的評(píng)價(jià)相比，針對(duì)用戶的實(shí)際旅程體驗(yàn)建立軟件質(zhì)量管理體系，可以更好地從用戶角度發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)其欣喜及不滿意評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素，從而降低用戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨。

此外，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的軟件系統(tǒng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就迅速開(kāi)始迭代，且需要伴隨著用車(chē)的整個(gè)生命周期進(jìn)行體驗(yàn)的升級(jí)和改進(jìn)，基于消費(fèi)者實(shí)際旅程體驗(yàn)來(lái)建立一套完整的用戶體驗(yàn)質(zhì)量保證體系顯得至關(guān)重要。

基于用戶旅程和使用場(chǎng)景，

建立軟件用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系和質(zhì)量檢證

未來(lái)，汽車(chē)軟件質(zhì)量將成為車(chē)企的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為此，車(chē)企亟需建立一套科學(xué)、完善的軟件用戶體驗(yàn)指標(biāo)和質(zhì)量管理體系和流程。

打造這一核心競(jìng)爭(zhēng)力首先需要設(shè)計(jì)軟件的各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)，包含用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度、軟件系統(tǒng)的體驗(yàn)指標(biāo)框架并進(jìn)行體驗(yàn)指標(biāo)的層層細(xì)化。當(dāng)產(chǎn)品能夠滿足用戶日常真實(shí)場(chǎng)景需求并容易使用，從而逐漸產(chǎn)生信賴感、由此經(jīng)常使用，用戶才能感知到價(jià)值。

其次，車(chē)企需要制定明確的用戶使用體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)，制定衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮用戶的實(shí)際使用場(chǎng)景、用戶旅程的場(chǎng)景觸點(diǎn)以及對(duì)用戶感知質(zhì)量的分析。

接下來(lái)是軟件質(zhì)量檢證，包括建立軟件質(zhì)量規(guī)范、制定軟件質(zhì)量檢證方法、明確軟件質(zhì)量檢證流程。

最后，車(chē)企還應(yīng)將軟件質(zhì)量管理流程納入軟件全生命周期中，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)起始階段的質(zhì)量控制、生產(chǎn)過(guò)程中的階段性質(zhì)量控制和上市產(chǎn)品軟件迭代的周期性質(zhì)量控制，唯有如此，才能在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)支撐汽車(chē)出行全生命周期的盈利能力。

本文作者裴林是J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化用戶體驗(yàn)總監(jiān)，了解更多汽車(chē)軟件用戶指標(biāo)體系和質(zhì)量管理解決方案，請(qǐng)聯(lián)系：china.marketing@jdpa.com