 |
上海2017年6月5日電 /美通社/ -- 如今“銷售為王”的時(shí)代正慢慢向“服務(wù)為王”的時(shí)代過渡和轉(zhuǎn)變。一個(gè)導(dǎo)游，是否只是把導(dǎo)游詞背好就可以了？一家餐廳，是否把消費(fèi)者點(diǎn)的菜都上齊就無事了？一家家紡店，是否只要消費(fèi)者能進(jìn)店就高枕無憂了？作為中國家紡行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)之一的水星家紡對服務(wù)的重視程度也越來越高。對服務(wù)的優(yōu)化，直觀地表達(dá)了水星卓越企業(yè)文化的精髓，這種文化的精髓展現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，就是可以吸引和打動(dòng)顧客的服務(wù)精神。
如何讓用戶在滿街的家紡店中每次都能選擇你？如何讓每個(gè)用戶都買得放心？在這個(gè)有太多選擇的世界，在這個(gè)競爭越來越激烈的社會(huì)，在這個(gè)產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的商業(yè)環(huán)境里，拿什么來留住用戶？其實(shí)就看帶給用戶的除了產(chǎn)品本身外，還有什么、是否讓用戶感到愉悅、是否有幫助用戶解決問題的高附加值。
水星提供的“心”服務(wù)一共分為3重境界：
一、將分內(nèi)的工作做精
所謂分內(nèi)的工作或服務(wù)，通常指一些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，也是顧客有需求且也期望企業(yè)能提供的服務(wù)，如常規(guī)的退換服務(wù)。
那么，如何把分內(nèi)的服務(wù)做精？
例如，水星家紡提供：退換貨服務(wù)，用真品換真心服務(wù)。通常多數(shù)品牌或電商平臺所做的退貨及換貨政策為“不影響二次銷售”、“保留收據(jù)”、“保留原始包裝”“7天無理由退換”等，但當(dāng)遇到顧客的情況不符合上述規(guī)定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)怎么辦？當(dāng)顧客產(chǎn)品使用一年后提出退貨又怎么辦？
這種情況下，水星家紡采取的應(yīng)對之策為先表明積極解決的態(tài)度，給顧客“降溫”，建立信任。通過溝通交流，禮貌婉轉(zhuǎn)地說明問題的多發(fā)原因，如確屬產(chǎn)品的某些因素所致，即便不符合退貨規(guī)定，水星家紡也仍然會(huì)向顧客辦理退貨或退款；而在確實(shí)不能接受顧客退貨的“不正當(dāng)”要求時(shí)，也一樣向顧客婉轉(zhuǎn)清楚地說明理由，并注意措辭及態(tài)度，同時(shí)會(huì)適當(dāng)贈(zèng)送顧客一些小禮品或現(xiàn)金券，以安撫顧客的情緒。
從始至終，水星家紡都沒有認(rèn)為顧客是惡意刁難而不予以理會(huì)，只是冷靜地抱著為顧客解決問題的認(rèn)真態(tài)度來尋找解決辦法。要知道投訴、牢騷不可怕，可怕的是不能給予顧客有效、及時(shí)的化解，以致傷了顧客的感情，寒了顧客的心。
二、將額外的工作做足
所謂額外的工作或服務(wù)，則是指那些意料之外、情理之中的服務(wù)，也就是客戶有需求，但是沒有預(yù)期的服務(wù)。
作為水星家紡門店里的工作人員，在服務(wù)過程中，總是不斷思索著“如何讓顧客接受自己？如何才能讓顧客滿意？如何才能為顧客提供最貼心的服務(wù)？”等等問題，為此，水星家紡盡可能的提供了各種增值服務(wù)、“定制服務(wù)”以及針對個(gè)別客戶的個(gè)性化服務(wù)。
關(guān)于增值服務(wù)：當(dāng)客人一入店，就會(huì)有相應(yīng)的接待員奉上一杯養(yǎng)生茶水，且凡在水星購買的產(chǎn)品，均享有精細(xì)周到的免費(fèi)熨燙、免費(fèi)清洗服務(wù)。不僅如此，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品數(shù)量多、太沉而不便搬運(yùn)時(shí)，水星門店還提供超免費(fèi)送貨服務(wù)。
關(guān)于定制服務(wù)：指水星家紡針對那些通常情況下所無法滿足的特殊需求而定制的服務(wù)，如對于結(jié)婚一類的用戶人群，水星還特別提供免費(fèi)婚房布置、免費(fèi)花轎租用、免費(fèi)租用婚紗等服務(wù)。
關(guān)于個(gè)性化服務(wù)：每個(gè)人都希望獲得與眾不同的“優(yōu)待”，而個(gè)性化服務(wù)就是滿足客戶的一些特殊要求，甚至是客戶沒有提出的個(gè)別要求，工作人員能特殊對待，及時(shí)讓客戶滿足。如曾經(jīng)有一名顧客到水星門店購買家紡產(chǎn)品，在付錢時(shí)發(fā)現(xiàn)自己忘記帶錢包，但又不想放棄花費(fèi)好一番功夫和時(shí)間挑選的產(chǎn)品，便同水星門店工作人員商量，是否可以幫忙先把產(chǎn)品送回家，再派一位工作人員與她一道回家去取貨款。水星工作人員爽快地答應(yīng)后，便把這位顧客送回了家并取回了貨款。但試想一下，如果那位顧客得到的回答是：“對不起，這是我們門店的規(guī)定”、“不好意思，我沒有權(quán)力去做這件事”又會(huì)怎樣？
很多時(shí)候，服務(wù)其實(shí)是“一切盡在不言中”的，客戶或許并沒有提出什么特殊要求，但不反映問題不代表沒有問題。水星家紡的工作人員在服務(wù)過程中總會(huì)多想幾個(gè)“為什么”“怎么辦”，來細(xì)心揣摩顧客的需求，加以判斷并及時(shí)解決問題，才會(huì)在提供額外服務(wù)之時(shí)，收獲額外的信任。
三、把超乎想象的工作做好
所謂超乎想象的工作或服務(wù)，就是指那些既是意料之外、又是情理之外的服務(wù)，即用戶并沒有預(yù)期，甚至都“沒有需求”的服務(wù)。例如對競爭對手的態(tài)度或“服務(wù)”，一般來講這是一種“愚蠢”的做法，但就像水星家紡的企業(yè)價(jià)值觀之和諧所詮釋的那樣“做與外部互惠共贏，內(nèi)部共謀發(fā)展的和諧企業(yè)”。
有一次，一位已經(jīng)“貨比三家”后的顧客到水星門店來挑選產(chǎn)品，當(dāng)問到同市面上其他家紡競爭品牌的差異及優(yōu)劣時(shí)，店內(nèi)的工作人員以公正客觀的角度向顧客分析對比了同其他品牌產(chǎn)品的區(qū)別，聽完后，這位顧客說：“在之前逛街的過程中，總會(huì)遇到一些為了促單而惡意中傷其他競爭品牌的銷售人員，你們非但不詆毀反倒還會(huì)指出別人的某些強(qiáng)項(xiàng)?！?/span>雖然表面上看這或許是“愚蠢”的做法，但事實(shí)上，尊重競爭對手，不詆毀、不貶低，用自己的優(yōu)勢與競品做客觀的比較，高低之處自然顯而易見時(shí)，也是對顧客其自身判斷力的認(rèn)可，超越客戶的期望，從而讓顧客得到意外的滿意。
一言以蔽之，水星家紡在當(dāng)下這個(gè)競爭激烈的時(shí)代，不僅能做好分內(nèi)的服務(wù)，還做足了額外的服務(wù)，更為顧客提供了超乎其想象的服務(wù)的行為，才是其真正贏得顧客的秘密法寶。
四、于人目所不及之處愈要用心
所謂服務(wù)，皆源自于心。重塑工匠精神，倡導(dǎo)“匠心”服務(wù)是水星家紡一貫以來精心打造的服務(wù)精神，水星不僅僅是在銷售家紡產(chǎn)品，更是懷著一顆服務(wù)于人的心，讓顧客切實(shí)感受到一份抵達(dá)內(nèi)“心”的滿足和體驗(yàn)，而這份滿足，是水星銷售所帶來的真正“價(jià)值”。
