香港2016年1月18日電 /美通社/ -- 致力將數(shù)據(jù)主導(dǎo)營銷策略轉(zhuǎn)化為持久客戶關(guān)系的全球領(lǐng)導(dǎo)者 Epsilon 艾司隆近日宣布完成第二份有關(guān)中國消費者習(xí)慣的市場研究。在這份名為《長期在線的中國消費者》品牌體驗報告中，Epsilon 艾司隆探討了中國消費者如何通過層出不窮的接觸點和渠道與品牌溝通，而所引用的數(shù)據(jù)和分析闡述了那些主動探索、了解和依附品牌的消費者的具體偏好。
在2015年春季發(fā)表的研究報告中，Epsilon 艾司隆聚焦于剖析漸趨忠誠的中國消費者。而在剛剛發(fā)表的報告中，Epsilon 艾司隆則主要探討中國消費者與品牌之間的互動、哪些因素帶來較大的滿意度，以及他們會采取哪些行動來與品牌溝通或告別品牌。報告中較值得注意的趨勢是：電子商務(wù)平臺的便利、多樣化、普及和服務(wù)水準(zhǔn)為消費者累計體驗，不但塑造消費者行為，同時也為各行業(yè)的公司樹立消費者的期望和標(biāo)準(zhǔn)。
事實上，電商網(wǎng)站已經(jīng)融入消費者的日常生活，這從受訪者最頻繁互動的品牌可見一斑：淘寶成為消費者的首選，19%的受訪者選擇了淘寶，第三位是京東（12%）。值得注意的是，蘋果（13%）是受訪者進行第二多互動的品牌，而在2015年春季的中國消費者忠誠度研究中，蘋果也是得到較高忠誠度評分的品牌。另外，中國消費者定期與平均3.4個電商品牌互動，而他們認(rèn)為決定品牌滿意度的首要因素是“在我需要的時候觸手可及”。有鑒于此，這個研究為營銷商帶來一個重要提示：“提供全日無休的服務(wù)、一致的體驗、好玩有趣的互動”。
雖然電商網(wǎng)站對于消費者體驗方面有相當(dāng)大的影響力，但這只是品牌所提供的多個互動接觸點之一。研究發(fā)現(xiàn)消費者會通過多個渠道與喜愛的品牌互動。Epsilon 艾司隆中國客戶服務(wù)部總監(jiān)鄧麗芳 (Vivien Deng) 表示：“為了在中國市場取得可持續(xù)的增長，品牌必須通過合適的渠道強化消費者體驗。除了高質(zhì)量的產(chǎn)品，現(xiàn)在的中國消費者還期望能在不同層面與鐘愛的品牌建立個人聯(lián)系?！?/p>
這些渠道既包括實體店、電子郵件和網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式，也囊括品牌應(yīng)用程式以及微信服務(wù)號。研究發(fā)現(xiàn)不同的消費群體和行業(yè)所使用的渠道各有不同。視乎行業(yè)而定，較高收入的消費者可能使用9至12個渠道與喜愛的品牌互動。至于服裝、雜貨和電器行業(yè)，或是二線城市的奢侈品業(yè)，到訪實體店仍是最主要的渠道。與此同時，對各行業(yè)的消費者來說，品牌在移動設(shè)備和桌上電腦提供的網(wǎng)站內(nèi)容仍占相當(dāng)重要的位置。由于各個消費群組在不同的購物過程（搜索、購買和購物后的互動）都會使用不同的渠道，營銷人員必須擁有相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，以規(guī)劃有效的渠道策略。
另外，Epsilon 艾司隆也發(fā)現(xiàn)中國消費者非常愿意與親友分享品牌體驗。Epsilon 艾司隆國際部執(zhí)行副總裁兼董事總經(jīng)理鮑東明總結(jié)：“白天，中國消費者在線上瀏覽電商平臺，動動指頭便能完成購物；晚上，他們到訪五光十色的大型購物商場，與品牌進行近距離接觸。對于能夠提供超凡體驗的品牌而言，它們可以通過多種機會與顧客建立關(guān)系，包括良好的口碑?！毖芯拷Y(jié)果表明，滿意的品牌體驗?zāi)芡苿?0%的中國消費者在至少八個渠道內(nèi)傳播：他們會通過社交媒體和其他渠道與家人和朋友分享；期望進一步了解品牌；從更多接觸渠道 -- 包括微信、移動應(yīng)用程式、微博、電子郵件等與品牌接觸；在網(wǎng)上發(fā)表正面的評論。對于那些習(xí)慣了較保護或隱私的消費者文化的品牌而言，應(yīng)該盡快在中國推行一對一的營銷策略。
另外，《長期在線的中國消費者》也強調(diào)讓中國消費者參與到社交因素的重要性，他們希望能發(fā)表意見：64%的消費者認(rèn)為“我的朋友也與該品牌互動”是決定品牌滿意度的其中一項重要因素。因此，那些能夠制造話題、邀請消費者參與活動，并能讓消費者在線上發(fā)表意見/建議的品牌將在中國市場取得不俗成績。
整體來說，這份報告強調(diào)品牌必須在每個行業(yè)和階層的最主要渠道與消費者建立聯(lián)系，其中一項建議是：與其投資于消費者可能與品牌互動的所有渠道，不如集中在某幾個主要接觸點，運用好玩有趣的方式，邀請中國消費者分享、討論、建議或點贊品牌。
請點擊這里查看《長期在線的中國消費者》報告全文。
