如何有效使用社交媒體化解危機(jī)

編者按：我們一直在討論關(guān)于社交媒體各個方面的問題，包括必要的使用技巧，新的游戲規(guī)則以及這種傳播方式在公關(guān)關(guān)系中所起到的作用。今天，我們要討論一個相對比較敏感的話題，那就是危機(jī)！在美通社最近舉辦的?ConnectChat?中，CME集團(tuán)公關(guān)部總監(jiān)，Allan?Schoenberg，就社交媒體在危機(jī)公關(guān)中所扮演的角色和所能起到的作用，以及企業(yè)能如何利用社交媒體在危機(jī)進(jìn)程中及時回復(fù)，提出了一些他自己的體會。?

著手一個危機(jī)管理計劃的第一步，是了解你的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和威脅——Allan Schoenberg稱其為?“SWOT”(strengths, weaknesses, opportunities and threats).你不可能為每一場危機(jī)做好準(zhǔn)備，了解你的SWOT會是好的開始。?

作為準(zhǔn)備，第二步是建立起一些必要的關(guān)系，比如在企業(yè)內(nèi)建立起一種可高效運行的體系或者說系統(tǒng)的關(guān)系——包括IT、法律、產(chǎn)品等各部門的協(xié)作和配合等；在企業(yè)外部，建立起較為穩(wěn)定和完善的記者關(guān)系網(wǎng)絡(luò)更是至關(guān)重要的。 “危機(jī)規(guī)劃需始終如一的進(jìn)行，而且是要在危機(jī)沒有開始的時候進(jìn)行”?Schoenberg指出：“一場危機(jī)會揭示你否提前做了跑腿工作。這些都是長期關(guān)系——不是只是危機(jī)出現(xiàn)的時候，你才需要它們?！?/p>

對于上文提到的建立體系，現(xiàn)代企業(yè)更是需要建立社交媒體的傳播體系。社交媒體已成為監(jiān)測危機(jī)的重要平臺。Schoenberg指出：“以微博為例，其實時更新這一點，徹底顛覆了公關(guān)游戲規(guī)則，它能夠?qū)崟r監(jiān)測受眾的言論，評價，反饋等，企業(yè)能夠在微博里第一時間發(fā)覺公司將要，或是已經(jīng)招來了負(fù)面批評。企業(yè)如果已經(jīng)建立了暢通的社交媒體平臺，就能夠迅速收集反饋信息并有效的使用這些信息采取行動?！?/p>

在確定危機(jī)發(fā)生的時候，“找對的人發(fā)言是絕對重要和關(guān)系重大的”，這里說的發(fā)言更多指的是在社交媒體上與受眾進(jìn)行溝通、互動、回答相關(guān)問題。社交媒體是信息傳遞，和受眾，消費者，相關(guān)股東溝通實時狀況的有效平臺。”?Schoenberg指出：“因為社交媒體的高速傳播性，你的一句話會很快的就上萬次的被轉(zhuǎn)載和傳播，所以發(fā)言人的選取，回答溝通的方式就尤為重要，我們都知道隨著故事的發(fā)展，可能需要做出調(diào)整和改變。但是不要被外界左右，要有條不紊的按計劃行事。并且，作為一個組織機(jī)構(gòu)的立場，要始終站在這個立場上，保持冷靜，不要在社交媒體上有不誠懇的或者過激的反應(yīng)和言論，代表理智的聲音，像我們常說的，適時出擊、引領(lǐng)高潮?！?/p>