面對公關危機，企業(yè)該如何利用自媒體“反擊”？

在這個人人皆媒體的時代，微信、微博等新媒體渠道的崛起真正做到了話語權的平等。

每個公司都是自媒體，每個公司都應努力成為自媒體——小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強。

2月15日，春節(jié)假期才剛剛結束，一篇題為《真相：楊元慶是合格的CEO嗎？》的微信文章在朋友圈刷屏，短時間內閱讀數(shù)就達到了10萬＋。文章出自遲宇宙的個人微信公號“商業(yè)人物”。

遲宇宙先后在《南方周末》、《經(jīng)濟觀察報》、《新京報》等知名媒體工作，對企業(yè)有長期關注。在自媒體時代來臨之時，順應潮流，加入了內容創(chuàng)業(yè)的大軍。遲宇宙的文章抨擊了楊元慶作為聯(lián)想CEO，將聯(lián)想的業(yè)績帶到了有史以來最差，不斷裁員，官僚體系復雜等。

僅僅一天之后，微信認證為“聯(lián)想（北京）有限公司”的公眾號“不停聯(lián)想的人”發(fā)布了題為《你是一名合格的自媒體人嗎？》的回應文章，正面回應了遲宇宙的一系列質疑。

在這個人人皆媒體的時代，微信、微博等新媒體渠道的崛起真正做到了話語權的平等。若在幾年前，誰也不會想到，一個個人能和一家企業(yè)在同一個平臺上你來我往的唇槍舌戰(zhàn)。個人相對于企業(yè)來說，完全可以算是弱勢群體。如今，因為新媒體的發(fā)展，個人的聲音得以放大，企業(yè)不得不重新審視每一位用戶的聲音，因為每一個個人的發(fā)聲，都有可以醞釀成一場企業(yè)的危機。

婉約派：以理服人，以事實反駁

其實聯(lián)想近幾年受到的質疑并不少，而遲宇宙不幸成為了第一個遭到反擊的自媒體人。聯(lián)想此次的回應頗為巧妙，首先，發(fā)布渠道并不是聯(lián)想的官方公號，而是一個同樣擁有聯(lián)想認證的“小號”，某種意義上而言，這個具有聯(lián)想官方背景的公號，其實和聯(lián)想的官方大號并沒有什么本質區(qū)別，之所以選擇用這個號發(fā)布回應文章，擅自推測，一來也許并不想此事過度放大，畢竟聯(lián)想這幾年業(yè)績不佳的確是事實；二來，也是想通過某種緩和的方式來傳達聯(lián)想自己的觀點——我也并不是好欺負的軟柿子。

而回應的文章本身，聯(lián)想選擇了逐句逐句挑錯的方式，大量列舉數(shù)字等事實錯誤，有理有據(jù)地進行了反駁，就連遲宇宙本人在之后也承認了自己文中的各種數(shù)字錯誤，并在第二天發(fā)布了訂正版的文章和致歉聲明。作為聯(lián)想而言，的確是扳回了一局。

企業(yè)利用自媒體向個人自媒體反擊的做法，近年來隨著新媒體的地位不斷上升也越來越頻繁，當然，聯(lián)想的做法比較討巧，沒有大張旗鼓，依然收到了不錯的效果。從做法上來說，聯(lián)想屬于婉約派。

嚴厲派：拿起法律的武器，打得對方無力還手

在面對侵權、造謠等挑釁行為時，企業(yè)以前往往通過電視、報紙等傳統(tǒng)媒體應對，而如今，企業(yè)自媒體已經(jīng)成為發(fā)聲最快的渠道。2015年11月16日，萬達集團的官方公眾號發(fā)布文章《今天，萬達正式起訴“頂尖企業(yè)家思維”微信公眾號，索賠1000萬元！》，因“頂尖企業(yè)家思維”冒用王健林名義發(fā)布文章，直接將改號告上法庭，并索賠巨款1000萬。此事一度引起軒然大波。

萬達利用自身龐大的新媒體聯(lián)盟，聯(lián)合內部上百個公眾號同時發(fā)布該聲明，打得對方毫無還手之力，不僅立即刪除了不實文章，而且將公號以往推文一并清空，并發(fā)文致歉求饒。

另一個典型事件是康師傅，2015年8月，一則“女導游稱康師傅用餿水油”的視頻在微博上熱傳，據(jù)說最終導致康師傅市值蒸發(fā)超過30億港元?？祹煾倒俜轿⑿殴栠B續(xù)兩天推送了自證清白的聲明，除了向警方提交證據(jù)進行刑事報案外，還將微博視頻首發(fā)博主@柯笑陽 告上法庭，索賠150萬元。

放棄自辯：曲線救國，王顧左右而言他

去年國慶長假，38元青島大蝦事件一夜之間成為各大媒體爭相報道的頭條，青島這座城市也站在了風口浪尖上。雖說青島并不算一家企業(yè)，但是如果從企業(yè)自媒體的角度來看待這件事，青島又能做什么呢？

10月7日，青島當?shù)孛襟w通過官方微博發(fā)布了一組題為《至少，青島還有他們》的圖片，為了抵消外界對于青島的不良印象，當?shù)赝瞥隽诉@組“多數(shù)人在默默無聞地為這座城市付出”的工作鏡頭，有救生員、建筑工人，還有安檢員、環(huán)衛(wèi)工人、公交車場充電工人等，屬于每座城市都四處可見、在工作崗位上默默奉獻的人。這種回應并沒有繼續(xù)糾結于青島大蝦的對與錯，而是從側面其他角度重塑青島的形象，利用曲線救國的方式，試圖挽回大眾對于青島的理解與認識，這也不可謂是一種新的形式。

失敗案例一：自知理虧，消極應對

不管是婉約的聯(lián)想，還是敲鑼打鼓鬧上法庭的萬達和康師傅，從處理結果來看，都可以說是比較有效的。這里也要分享一個失敗的案例，也是今年年初發(fā)生的一次事件，那就是攜程。

今年1月，李淼手撕攜程的大戲恐怕很多人都圍觀了，事實的真相還有點無巧不成書的味道，1月10日，自媒體人李淼在個人微信公號上連發(fā)數(shù)文曝光攜程假票號事件，最終以攜程在官方微博上道歉認錯，承諾加強供應商監(jiān)管而告終。

但是巧合的是，1月底，又一篇李淼投訴攜程的文章熱傳。不過，此李淼，非彼李淼，只是恰好同名同姓，也是位自媒體人，微博認證身份為中山大學天文與空間研究院院長，粉絲數(shù)量24萬。 此事曝光后，微博號@攜程客服 在人家微博下面評論，僅對此事表示道歉。這種自知理虧而消極應對的態(tài)度，不免讓人失望。

從某種角度來講，攜程如此消極應對無非是想大事化小，小事化了，被廣大網(wǎng)民噴了一個月，實在疲于應對。

失敗案例二：道歉就道歉，還分對象？

去年7月11日，作家六六發(fā)布微博，稱自己在京東上購買的天天果園水果是爛的，要求退款卻被拒絕。作為一個粉絲超過1000萬的大V，六六的投訴立刻引來大量關注。一個小時后，京東和天天果園相繼聯(lián)系商討退款，天天果園還邀請六六為其質量監(jiān)督員。7月13日，六六再次在微博上發(fā)表名為《我要的是公平》的文章，拒絕和解。7月14日，天天果園終于在微博上公開道歉，京東進行轉發(fā)并表示要加強自身服務，但是距離事件曝光已經(jīng)過去了整整三天。

一波未平一波又起，王思聰在7月18日轉發(fā)六六微博，表示自己也擁有同樣經(jīng)歷。7月19日，京東官方微博隨機向王思聰?shù)狼?。然而，事情反而引來了更多的質疑：為什么王思聰就能得到公開道歉？是因為王思聰?shù)挠绊懥Ρ攘髥幔科髽I(yè)向消費者道歉，還分對象？

結語：

企業(yè)利用自媒體進行公關已經(jīng)成為常規(guī)手段，但是自媒體的崛起同樣改變了傳統(tǒng)的公關模式，其實，企業(yè)在遇到個人自媒體挑戰(zhàn)時，不管用什么方法應對，需要注意的無非以下兩點：

1、即時反應：自媒體的最大優(yōu)勢在于快，快到可以在一分鐘內就通過微博發(fā)布最新的聲明，這是對傳統(tǒng)媒體最大的顛覆，正如公關所謂的“黃金24小時”一樣，第一時間對危機有所反應是首要的。

2、心態(tài)平和：在個人和企業(yè)在話語權上完全平等的條件下，企業(yè)應該拋棄高高在上的心態(tài)，企業(yè)面對的不再是弱勢群體，通過自媒體渠道，任何一個負面消息都有可能得到充分的放大，所以，企業(yè)應該以正確的心態(tài)作出正確的回應。

來源：百度百家

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