SunGard 和Celent 開展的最新研究表明新興市場(chǎng)的銀行目前正致力于達(dá)成客戶期望
SunGard 發(fā)布新的銀行就緒指數(shù)，幫助銀行達(dá)成客戶期望
上海2012年6月20日電 /美通社亞洲/ -- 受 SunGard 委托，Celnet 開展了一項(xiàng)最新研究工作，結(jié)果表明在全球部分增長(zhǎng)較快的新興市場(chǎng)中，銀行正致力于達(dá)成客戶不斷提高的期望，尤其是在社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)等多渠道領(lǐng)域。
本項(xiàng)研究共開展了兩項(xiàng)調(diào)查，涉及中東和東南亞地區(qū)8個(gè)國(guó)家的1,000多名客戶和100家銀行，旨在調(diào)查銀行如何滿足零售客戶的需求。根據(jù)這項(xiàng)研究結(jié)果，Celent 為 SunGard 專門開發(fā)了一個(gè)線上工具 -- 銀行就緒指數(shù)（BRI），可幫助銀行提高自身能力，迎合客戶需求。SunGard BRI 共設(shè)置了17項(xiàng)參數(shù)，整合了衡量銀行能力的四大標(biāo)準(zhǔn)，其中包括多渠道和客戶指標(biāo)。
銀行尚未達(dá)成客戶對(duì)多渠道體驗(yàn)的需求：大多數(shù)消費(fèi)者是網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信的綜合用戶，但很多受訪銀行并不支持綜合的多渠道體驗(yàn)。目前，在東南亞和中東地區(qū)支持平板設(shè)備的銀行比例分別為34%和17%，大部分移動(dòng)銀行產(chǎn)品還只停留在基本功能的層次上。在亞洲地區(qū)，63%的銀行可支持原生APP（比如安卓或iPhone客戶端），而中東只有25%。
支持個(gè)性化登陸界面服務(wù)的銀行不足40%：在受訪銀行中，88%可支持在線賬單支付功能，69%可支持P2P支付，但可支持個(gè)性化登陸界面或用戶定制內(nèi)容的僅有39%。另外，受訪銀行中僅有31%兼容了購(gòu)買方案或優(yōu)惠方案，而支持個(gè)人在線財(cái)務(wù)管理功能的更低，只有27%。
消費(fèi)者借 Facebook 傾訴，銀行卻“孰視無(wú)睹”：90%的受訪者表示每周至少登錄一次 Facebook，約半數(shù)的受訪者表示會(huì)利用 Facebook 分享他們的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。76%的銀行認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)和數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新是開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品的關(guān)鍵，但只有21%的銀行擁有完善的社交媒體策略，僅有13%的銀行認(rèn)為他們已經(jīng)充分利用了社會(huì)媒體的潛力。然而，只有38%的銀行會(huì)對(duì)社交媒體進(jìn)行監(jiān)控。
消費(fèi)者對(duì)銀行的熱情至少要保持適度：在中東地區(qū)，只有不到50%的受訪者認(rèn)為銀行能充分了解他們的需求，而在亞洲地區(qū)這一比例大于50%。約半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為他們所用銀行是技術(shù)創(chuàng)新者。受訪銀行中，只有28%的受訪銀行建立了跨產(chǎn)品和服務(wù)渠道的360度統(tǒng)一客戶視圖。但是，他們對(duì)客戶分析和關(guān)系定價(jià)都有所欠缺。
Celnet 高級(jí)分析師Bob Meara 對(duì)本項(xiàng)研究發(fā)表評(píng)論時(shí)說(shuō)：“新興市場(chǎng)的客戶認(rèn)為銀行在了解客戶需求方面做得不夠好。但是客戶對(duì)銀行的信任不言而喻，因此銀行將來(lái)要想提升客戶忠誠(chéng)度，就需要充分利用這一點(diǎn)，以便更好地把握客戶習(xí)慣和參與策略的轉(zhuǎn)變?！?/p>
SunGard 銀行業(yè)務(wù)部產(chǎn)品管理副總裁 Dean Young 表示：“在線渠道給予客戶的自由度越來(lái)越大，讓他們能夠‘貨比三家’。銀行需具備了解客戶需求的能力，以便不斷完善客戶體驗(yàn)，而完善的客戶體驗(yàn)反過(guò)來(lái)又能幫助銀行充分利用交叉銷售的優(yōu)勢(shì)，塑造客戶忠誠(chéng)度，提高盈利能力。SunGard 銀行就緒指數(shù)將幫助新興市場(chǎng)的銀行明確認(rèn)識(shí)其自身在滿足客戶需求這個(gè)問(wèn)題上的完善程度和自身的能力水平，并幫助銀行根據(jù)客戶需求和偏好開發(fā)新產(chǎn)品?！?/p>
編者注
*BRI 研究的執(zhí)行時(shí)間是2012年3-4月。本項(xiàng)研究共開展了兩項(xiàng)調(diào)查，即 Celnet 開展的銀行調(diào)查（102家）和 Loud house Research 開展的消費(fèi)者調(diào)查（1073名）。隨后 Celnet對(duì)本項(xiàng)研究成果進(jìn)行了分析。在本項(xiàng)研究中，調(diào)查共涉及了8個(gè)國(guó)家，分別是：
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