Airbnb愛彼迎首次發(fā)布《全球住宿質量與可靠性報告》，堅定承諾為全球用戶帶來高品質的住宿體驗

北京2025年3月4日 /美通社/ -- 自2007年Airbnb愛彼迎創(chuàng)立并迎接了首批房客以來，愛彼迎社區(qū)日益壯大。目前，已有500多萬名愛彼迎房東，累計接待來自全球200個國家和地區(qū)的逾20億次房客^[1]。愛彼迎始終以信任為基礎，致力于為每一位旅行者提供優(yōu)質而難忘的住宿體驗，并為房東提供必要工具，確保其能夠為房客提供卓越的服務。

如今，每天有超過100萬名房客入住愛彼迎房源^[2]。為確保每位用戶在預訂時對住宿體驗充滿信心，從房源搜索、預訂、入住到退房及后續(xù)評分，每個環(huán)節(jié)的質量把控均至關重要。為此，愛彼迎首度推出《全球住宿質量與可靠性報告》，全方位展示了平臺在提高服務品質與可靠性上所采取的行動，進而更加凸顯愛彼迎致力于優(yōu)化核心服務、不斷增強全球利益相關者透明度的堅持不懈。

提升房客體驗

無論是首次預訂的新客，還是長期相伴的忠實用戶，愛彼迎始終深知房客對安心、可靠、高質量房源的期待。房源質量不僅體現(xiàn)在整體評分上，還受到清潔度、入住便捷性、描述準確性、房東取消預訂以及客服服務等多重因素的影響。愛彼迎全面優(yōu)化了影響住宿體驗的關鍵環(huán)節(jié)，在過去三年中推出了超過535項新產(chǎn)品和產(chǎn)品升級，持續(xù)完善核心服務，使其成為房東和房客的更優(yōu)選擇。以下是愛彼迎采取的主要舉措及其對房客和房東的積極影響。

助力房客篩選高品質房源

為幫助房客快速找到值得信賴的口碑房源，愛彼迎推出了「房客推薦」等一系列產(chǎn)品創(chuàng)新，該功能基于5億多次行程的評分、評價和可靠性相關數(shù)據(jù)，篩選出最受愛彼迎用戶喜愛的200萬套口碑房源，并展示符合篩選條件的前1%、5%和10%房源。

愛彼迎用戶對這些產(chǎn)品更新反響積極。自功能上線以來，「房客推薦」房源的預訂間夜量已超過2.5億^[3]，平均評分高達4.92^[4]。全球排名前1%、5%和10%的房源累計獲得超過300萬條五星評價^[5]，占平臺全部五星評價的五分之一^[6]。此外，愛彼迎將評分和評價頁全新改版，房客可以將評價按需排序、查看評分星級分布并了解關于評價者的更多詳情，更立體全面地查閱房源信息，找到心儀的房源。

降低房東取消預訂率，提升房源可靠性

愛彼迎持續(xù)致力于降低房東取消預訂情況的發(fā)生頻率，并已采納以下策略，以進一步優(yōu)化對此類問題的處理：

• 優(yōu)化預訂設置：調整默認預訂設置并減少日歷可訂狀態(tài)，幫助新房東在收到首次預訂前更易掌控，靈活操作；

• 改進定價工具：提供新的定價工具，以幫助房東清晰查看房客支付的價格，避免定價錯誤；

• 強化處罰政策：對可避免的房東取消預訂行為實施更嚴格的處罰和政策。

自實施上述措施以來，房東取消預訂率同比下降近30%^[7]。

優(yōu)質房源對評分和評價的積極影響

我們相信，我們在房源質量、房東教育以及遏制房東取消預訂方面的投入，已經(jīng)對房客的評分和評價產(chǎn)生了積極影響。

評分和評價是愛彼迎的最初的創(chuàng)新之一。自成立以來，愛彼迎用戶已經(jīng)累計在平臺上留下了超過4.6億條住宿評價^[8]，這些數(shù)據(jù)是幫助其他用戶了解房源品質的絕佳渠道。在持續(xù)提升房源品質和可靠性的努力下，愛彼迎平臺的房源平均評分超過4.75^[9]。過去一年，超過80%的房客評價為五星^[10]，而一星評價占比不到1%^[11]。

幫助房東提供高質量住宿

在維護優(yōu)質房東基礎以及吸引更多新房東入駐平臺的過程中，愛彼迎致力于保障高質量房源的穩(wěn)定供應。為幫助房東打造世界級的住宿體驗，愛彼迎在資源中心提供了豐富的工具和指南，例如“五星級待客之道”，幫助房東掌握卓越待客之道并提升評分。此外，愛彼迎的“超贊房東計劃”已邁入第十年，持續(xù)向最優(yōu)秀的房東授予超贊房東身份。去年，愛彼迎“超贊房東”數(shù)量增長近15%^[12]，達到130萬名^[13]，創(chuàng)歷史新高。

提升房東信任度

為幫助房東更安心地接待房客，愛彼迎推出了一系列舉措，比如進一步升級全球平臺的「身份認證」體系，以及采用愛彼迎自有的訂單篩查技術，旨在減少未經(jīng)授權的訂單和存在較?高滋?擾?性的派對活動。自該技術推出一年多來，已經(jīng)有超過140萬名不符合相關預訂標準的房客被我們成功攔截或引導至更適合的住宿選擇^[14]。

房東在接受預訂之前，可以通過閱讀過往房東的評價，利用我們的安全消息服務在住宿前向房客提問，或者如果他們是新房東，可以指定他們希望第一次預訂的是一位有經(jīng)驗的房客，從而更好地了解客人在愛彼迎上的歷史。

移除低質量房源

盡管「房客推薦」等產(chǎn)品功能幫助用戶找到愛彼迎平臺上的高質量房源，但仍可能遇到不符合期待的情況。2023年，愛彼迎全面更新了房源品質認證體系，采用更具針對性和整體性的方式評估房源質量，為房東提供幫助支持和改進建議。自該體系上線以來，愛彼迎已經(jīng)移除了超過40萬個未能滿足房客期待的房源^[15]，有效減少了用戶可能遇到的負面體驗，房源質量相關的客服咨詢量同比下降約15%^[16]。

持續(xù)前行

愛彼迎始終致力于為社區(qū)帶來持續(xù)的創(chuàng)新，并深感自豪于我們的團隊、領先行業(yè)的社區(qū)政策、產(chǎn)品創(chuàng)新，以及與我們合作伙伴所共同取得的成就。這些努力顯著提升了房客和房東的體驗質量。未來，愛彼迎將持續(xù)專注于完善我們的核心服務和優(yōu)化產(chǎn)品體驗，致力于為用戶打造出更高品質、更令人放心的住宿體驗。