多項(xiàng)舉措優(yōu)化客戶體驗(yàn) 專業(yè)服務(wù)守護(hù)"精彩生活"
上海2022年9月2日 /美通社/ -- 近日，中宏人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱"中宏保險(xiǎn)"）發(fā)布的最新客戶凈推薦值（Net Promoter Score，以下簡(jiǎn)稱NPS）報(bào)告顯示，今年中宏保險(xiǎn)的公司和代理人凈推薦值均達(dá)到50分以上，雙雙再創(chuàng)歷史新高，其中代理人凈推薦值更是連續(xù)四年提升。以實(shí)現(xiàn)"輕松選擇，精彩生活"為愿景，中宏保險(xiǎn)通過(guò)精英代理人團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)不斷提升客戶體驗(yàn)，守護(hù)客戶每一天的"精彩生活"。
持續(xù)優(yōu)化 數(shù)字化賦能提升客戶體驗(yàn)
"凈推薦值"最早由知名咨詢機(jī)構(gòu)貝恩公司提出，是一種計(jì)量某個(gè)客戶會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，也是國(guó)際上最通用的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)之一。中宏保險(xiǎn)在2015年就引入了凈推薦值調(diào)研，成為保險(xiǎn)業(yè)界較早引入NPS指標(biāo)的公司，目前NPS指數(shù)已成為中宏保險(xiǎn)的重要戰(zhàn)略指標(biāo)之一。
此次NPS報(bào)告顯示，品牌、服務(wù)、產(chǎn)品是客戶推薦中宏保險(xiǎn)的三大主因，其中28%的推薦者選擇優(yōu)質(zhì)的"服務(wù)"作為重要理由，比例較去年進(jìn)一步提升，可見專業(yè)高效的服務(wù)體驗(yàn)正成為成就中宏保險(xiǎn)卓越客戶口碑的關(guān)鍵之一。而在數(shù)字化發(fā)展的大趨勢(shì)之下，中宏保險(xiǎn)也借助科技賦能不斷提升服務(wù)能力，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
例如，中宏保險(xiǎn)官微自助服務(wù)已覆蓋從客戶查閱合同、簽收合同、新單回訪、查閱/開具發(fā)票、申請(qǐng)理賠、保單變更到宏寶機(jī)器人實(shí)時(shí)問(wèn)答等一系列便民服務(wù)，在線服務(wù)使用率穩(wěn)步攀升。今年全新升級(jí)的"網(wǎng)宏店"更是打造了一站式線上客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，助力提升客戶溝通效率和服務(wù)質(zhì)量，賦能代理人邁向更加高效智能的線上經(jīng)營(yíng)模式。
在理賠服務(wù)方面，中宏保險(xiǎn)不僅繼續(xù)擴(kuò)大自動(dòng)支付范圍，將自動(dòng)支付金額從8000元提升至10000元，在今年疫情期間更有針對(duì)性的在受到疫情影響的地區(qū)推出多項(xiàng)便民舉措，包括提高醫(yī)療險(xiǎn)免原件理賠限額，擴(kuò)大免原件線上理賠范圍等等。此外，上半年中宏保險(xiǎn)理賠效率繼續(xù)提升，理賠移動(dòng)平臺(tái)使用率和當(dāng)日獲賠率分別達(dá)到89.74%和80.40%，相比去年同期均顯著提升，理賠支付平均時(shí)效也縮短至1.79天，使理賠客戶獲得了更便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)。
穩(wěn)定專業(yè) 代理人服務(wù)備受好評(píng)
據(jù)NPS報(bào)告顯示，代理人渠道不僅是客戶使用最頻繁的溝通方式之一，也是客戶最注重的溝通方式，而中宏保險(xiǎn)的代理人凈推薦值已連續(xù)四年保持正增長(zhǎng)，5年來(lái)增幅達(dá)到28%，今年更是一舉收獲50%+的高推薦值，再創(chuàng)新高。
這一高分值的背后，是中宏保險(xiǎn)打造的精英代理人服務(wù)團(tuán)隊(duì)。數(shù)據(jù)顯示，71%的受訪客戶表示從未更換過(guò)代理人，78%的受訪客戶每季度至少與代理人溝通一次，咨詢、保單回顧與加保是與代理人溝通的主要原因。同時(shí)，代理人服務(wù)也是中宏保險(xiǎn)客戶滿意度最高的服務(wù)觸點(diǎn)之一。穩(wěn)定專業(yè)的代理人在為客戶提供始終如一服務(wù)的同時(shí)，也成為了客戶財(cái)富和保障規(guī)劃值得信賴的伙伴。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶體驗(yàn)已逐漸成為保險(xiǎn)公司爭(zhēng)取客戶、樹立良好形象的最有力工具，也是能否建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。中宏保險(xiǎn)正是通過(guò)持續(xù)的NPS調(diào)研，以更科學(xué)的指標(biāo)評(píng)估各服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)，從而有針對(duì)性地推出各項(xiàng)優(yōu)化舉措。
過(guò)去5年間，中宏保險(xiǎn)已累計(jì)訪問(wèn)56,600位客戶，縮短業(yè)務(wù)時(shí)效206,000個(gè)小時(shí)，為656,000位客戶優(yōu)化了服務(wù)體驗(yàn)，而與之對(duì)應(yīng)的是，中宏保險(xiǎn)收獲的公司凈推薦值也連續(xù)5年屢創(chuàng)新高，增幅高達(dá)48%。隨著NPS 體系的深入推進(jìn)，中宏保險(xiǎn)仍將在代理人、產(chǎn)品和服務(wù)等層面繼續(xù)建設(shè)和創(chuàng)新，不斷攜手更多的客戶，為他們實(shí)現(xiàn)更全面的保障和更精彩的生活。
