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每日投訴+N,現(xiàn)在的客戶越來越難"伺候"了

環(huán)球旅訊
2022-08-08 09:04 3582

深圳2022年8月8日 /美通社/ -- 世界上沒有完美的酒店,這意味著,無論是多好的酒店,都可能會(huì)遇上差評(píng)。

在OTA上搜索深圳高星酒店,在其差評(píng)中,衛(wèi)生、噪聲、酒店硬件設(shè)施、服務(wù)是客訴的重災(zāi)區(qū)。

但從酒店的回復(fù)來看,很少酒店回復(fù)之后能得到用戶的諒解。一是由于大多數(shù)酒店的回復(fù)模板化,不走心,二是客訴時(shí)效性問題,客訴發(fā)生后不能馬上解決,就會(huì)錯(cuò)失處理的黃金時(shí)間。

酒店解決客訴問題,一是需要靠SOP優(yōu)化,據(jù)了解,維也納酒店的客訴處理細(xì)分成六大系統(tǒng):定標(biāo)、訓(xùn)練、執(zhí)行、檢查、反饋、總結(jié),從流程中不斷優(yōu)化客訴處理方式,做到及時(shí)解決、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

二是酒店解決客訴還需要依靠數(shù)字化工具加持。在銷售旺季,工作人員處理事情增多,在客訴發(fā)生時(shí),特定的數(shù)字化工具能幫助酒店工作人員迅速判斷客訴原因,及時(shí)回復(fù)訴求,大大提高了處理速度。

更為關(guān)鍵的是,現(xiàn)在用戶客訴原因不僅是酒店本身設(shè)施或服務(wù)問題,也會(huì)受到媒體平臺(tái)種草帖子的影響而提高心理預(yù)期,這也可能會(huì)產(chǎn)生客訴。

對(duì)于越來越挑剔的用戶,酒店客訴如何處理?有什么好的流程可以借鑒?8月11日,環(huán)球旅訊數(shù)智論壇(深圳站)和你一起聊聊酒店客訴應(yīng)對(duì)之道,找到客訴處理又快又好的方法論。

01

日程安排

環(huán)球旅訊數(shù)智論壇,是由環(huán)球旅訊主辦的線下巡回論壇,2022將以"智驅(qū)·煥新"為主題,在全國8個(gè)城市巡回舉辦,旨在搭建一個(gè)以內(nèi)容為驅(qū)動(dòng),讓業(yè)者與客戶更好地交流、合作的活動(dòng)性平臺(tái)。

環(huán)球旅訊數(shù)智論壇(深圳站)將圍繞以下話題展開討論:

  • 新冠疫情影響下的深圳酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來方向
  • 人人都有手機(jī),酒店場景營銷還能依靠第三屏嗎?
  • 數(shù)字化助力酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型
  • 高端酒店的客訴應(yīng)對(duì)之道
  • 酒店全渠道運(yùn)營,如何做好公域引流、私域深耕?
  • 商旅客預(yù)訂,酒店如何掌握主動(dòng)權(quán)?

02

如何報(bào)名?

報(bào)名鏈接:https://datasink.traveldaily.cn/t/LX 

消息來源:環(huán)球旅訊
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