杭州2022年3月15日 /美通社/ -- 3月12日至13日，顧家關(guān)愛服務(wù)發(fā)布會先后在南京、金華落地。在顧家關(guān)愛行動發(fā)起十周年之際，顧家家居邀請業(yè)內(nèi)權(quán)威媒體、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同見證這一榮耀時刻，并發(fā)布“怦然心動”顧家布藝春季新品，此外還邀請明星嘉賓助陣為品牌發(fā)聲。在發(fā)布會上，顧家家居副總裁劉宏宣告：“顧家關(guān)愛服務(wù)用戶總數(shù)將在2022年破‘百萬’。”
當(dāng)一個行業(yè)初興起、風(fēng)頭正旺時，市場藍(lán)海一片，資本競相涌入；當(dāng)一個行業(yè)走向成熟，蛋糕被分盡，原有的市場紅利逐漸消弭時，一部分賺得盆滿缽滿體面離開，一部分捧著手中的蛋糕繼續(xù)等待著新的蛋糕，還有一部分摩拳擦掌躍躍欲試，尋找新的風(fēng)口。顯然，三種做法中，最后一種做法是利于推動行業(yè)向前發(fā)展的。
如今，家居行業(yè)發(fā)展便進(jìn)入了成熟期。家居品牌發(fā)現(xiàn)僅僅在產(chǎn)品基本功能上滿足消費(fèi)者需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這樣的背景下，品牌都在積極尋找破局之路：讓家居產(chǎn)品與智能化結(jié)合、讓家居產(chǎn)品與適老化結(jié)合、在產(chǎn)品設(shè)計中加入國潮元素、或者是在生產(chǎn)材料選擇上更加低碳環(huán)保等等，這些舉措無非都是針對當(dāng)前消費(fèi)痛點(diǎn)或者是消費(fèi)趨勢對癥下藥。但無論品牌怎樣創(chuàng)新破局，始終離不開一個原則：就是做好“服務(wù)”。當(dāng)下，受消費(fèi)升級影響，消費(fèi)者對品質(zhì)生活的追求愈加凸顯，市場正經(jīng)歷產(chǎn)品型市場向服務(wù)型市場轉(zhuǎn)型，做好服務(wù)的重要性不言而喻。那么，如今的“家居服務(wù)”做得怎么樣了？在市場能掀起怎樣的波瀾呢？十年家居保養(yǎng)服務(wù)的顧家家居是這么說的。
顧家家居副總裁 劉宏
持續(xù)深耕“服務(wù)”，占領(lǐng)未來市場
“百萬用戶”對于任何一個家居品牌來說都可以說是屢見不鮮，但對于一個“服務(wù)型”的家居品牌來說則是行業(yè)首例，“百萬用戶”目標(biāo)實現(xiàn)的那一刻必定是家居服務(wù)轉(zhuǎn)型的一次勝利。不過，在最終結(jié)果到來之前還有更多值得思考的。“顧家關(guān)愛”十年一路走來經(jīng)歷了什么？家居品牌能從十年顧家關(guān)愛服務(wù)中學(xué)習(xí)到什么？
顧家家居有關(guān)家居服務(wù)的行動在2013年便開始了，最初以“沙發(fā)修養(yǎng)節(jié)”命名，服務(wù)內(nèi)容是為老用戶免費(fèi)上門清洗沙發(fā)；2016年正式成立服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”，自此，“顧家關(guān)愛”成為家居行業(yè)首個打出“服務(wù)”旗號的品牌。在無人問津的領(lǐng)域探索自然會面對很多未知，比如未知的市場反饋、未知的品牌收益、未知的行業(yè)評價等等。不過，面對這些風(fēng)險，“顧家關(guān)愛”絲毫未猶豫，一直不斷前行。首先，在服務(wù)內(nèi)容上不斷疊加，延伸服務(wù)內(nèi)涵，2019年，推出上門服務(wù)21道工序，將服務(wù)流程細(xì)化到所有環(huán)節(jié)；2020年顧家關(guān)愛提出八大承諾，包含售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、售后處理以及上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的所有節(jié)點(diǎn)；2021年打造1鍵預(yù)約客服系統(tǒng)；2022年增添清潔地毯窗簾等服務(wù)項目……從首創(chuàng)“修養(yǎng)十步曲”，到高管上門服務(wù)聆聽用戶聲音；從百輛服務(wù)專車首發(fā)，到用戶顧家系統(tǒng)建立……十年間，顧家關(guān)愛不斷推動服務(wù)走向規(guī)范化。
細(xì)細(xì)分析，顧家關(guān)愛走的每一步都是在與行業(yè)痛點(diǎn)博弈，先是突破“行業(yè)前所未有”這個難點(diǎn)；接著是將“清洗服務(wù)”流程細(xì)化、動作標(biāo)準(zhǔn)化，讓用戶真正感受到被“服務(wù)”。服務(wù)不斷升級的背后隱含著：為了真正發(fā)揮品牌服務(wù)價值的效用，顧家家居始終深刻洞察用戶的真實需要。而從“服務(wù)”這一動作堅守十年可以看出，顧家家居的“服務(wù)線”追著“產(chǎn)品線”的步伐一路高歌猛進(jìn)，作為國內(nèi)軟體家居頭部品牌，顧家家居堅定“顧家關(guān)愛”品牌發(fā)展信心，必將在品牌新發(fā)展路線上開辟“第二春”。
顧家家居用戶服務(wù)及運(yùn)營中心副總經(jīng)理 江亮
也正如顧家家居用戶服務(wù)及運(yùn)營中心副總經(jīng)理江亮在發(fā)布會上總結(jié)的那樣，十年間，顧家關(guān)愛經(jīng)歷了“三個改變、一個堅持、一個不變”。“變”是指：服務(wù)認(rèn)知在進(jìn)步，服務(wù)場景更豐富，服務(wù)動作更專業(yè)；堅持是指：每年9月都會如期舉行高管上門活動，聆聽用戶聲音，改善服務(wù)；而在這些過程中不變便是：初心不變。顧家關(guān)愛以服務(wù)為己任，用心關(guān)愛用戶，給消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)體驗。談及顧家關(guān)愛品牌未來發(fā)展，江亮說道：“顧家關(guān)愛作為顧家家居的服務(wù)品牌，會始終將顧家的用戶放于首位，在服務(wù)好顧家用戶的同時，在力所能及的情況下愿意承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。為整個行業(yè)的家居服務(wù)發(fā)展添磚加瓦。”
《白皮書》發(fā)布，提供權(quán)威參考
總結(jié)顧家關(guān)愛服務(wù)的心路歷程，一個底層邏輯是：做服務(wù)，做更多服務(wù)，做更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖說如今顧家家居將服務(wù)做到了行業(yè)領(lǐng)先，讓越來越多品牌意識到“服務(wù)力”的重要性，但“服務(wù)力”絕不是行業(yè)新詞匯。
新浪家居全國主編王晶在活動現(xiàn)場發(fā)布《中國家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》（以下簡稱“《白皮書》”）時梳理了從2006年至2020年的行業(yè)售后服務(wù)政策變遷，并對家居行業(yè)售后服務(wù)未來趨勢進(jìn)行預(yù)測。《白皮書》指出，從2006年開始，便有針對售后服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范出臺，敦促品牌注重“服務(wù)力”。
《白皮書》列舉家居家電行業(yè)在服務(wù)層面做得突出的品牌，如居然之家在2020年底對外披露了六大自營IP，打造數(shù)字化家裝家居產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺，實現(xiàn)從“一站式交易”到“一站式服務(wù)”的蛻變；作為白電三巨頭之一的海爾智家將追求用戶滿意最大化當(dāng)做立命之本和生存之道，通過對服務(wù)體系進(jìn)行不斷的創(chuàng)新、升級，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、親情化的增值服務(wù)，品牌誕生多年，“售后服務(wù)”早已成為其標(biāo)簽。
《白皮書》直指市場變化，當(dāng)下消費(fèi)市場正在從產(chǎn)品型市場向服務(wù)型市場轉(zhuǎn)型，消費(fèi)者對于服務(wù)及體驗的要求越來越高。其中所提到的內(nèi)容也再次印證了家居品牌向“服務(wù)”層面發(fā)力的必要性及正確性，可見，以服務(wù)為主業(yè)務(wù)的“顧家關(guān)愛”也終將成為顧家家居品牌發(fā)展的有力招牌。
而此次顧家家居聯(lián)合新浪家居發(fā)布《中國家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》不僅為顧家家居品牌發(fā)展背書，其以專業(yè)媒體的角度來解析行業(yè)售后服務(wù)的變遷和未來售后服務(wù)的趨勢，也為整個家居行業(yè)服務(wù)升級提供權(quán)威參考。
達(dá)成“百萬用戶目標(biāo)”底氣何在？
顧家關(guān)愛服務(wù)行動自2013年開始至今，通過數(shù)十萬次與用戶“零距離”磨合，從服務(wù)態(tài)度、溫度、深度方面發(fā)力，不斷推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，著實為家居品牌樹立了典范。但僅憑服務(wù)做得好并不能讓用戶對產(chǎn)品直接認(rèn)可并選擇品牌，那么除了十年服務(wù)積淀，其達(dá)成“百萬用戶目標(biāo)”的底氣又何在呢？
顧家家居、《中國質(zhì)量萬里行》和《產(chǎn)品可靠性報告》戰(zhàn)略啟動儀式
俗話說“金杯銀杯不如‘好口碑’”，而對于家居品牌來說，各種獎杯得再多也不如有質(zhì)量過硬的產(chǎn)品做基礎(chǔ)保障來得實惠，產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的口碑。在本次發(fā)布會上，顧家家居與國家市場監(jiān)督管理總局主管的《中國質(zhì)量萬里行》和《產(chǎn)品可靠性報告》啟動戰(zhàn)略簽約儀式，顧家家居邀請兩家質(zhì)量領(lǐng)域權(quán)威機(jī)構(gòu)追蹤、監(jiān)督品牌年度服務(wù)品質(zhì)。敢于將產(chǎn)品質(zhì)量放在眾目睽睽之下檢測，足以看出其對產(chǎn)品品質(zhì)的自信。而產(chǎn)品質(zhì)量過硬就是品牌信譽(yù)度良好的背書，不難預(yù)見，將有更多用戶選擇顧家的產(chǎn)品，進(jìn)而選擇顧家關(guān)愛服務(wù)。
同樣，除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，顧家家居始終堅持的品牌年輕化戰(zhàn)略也在為"百萬用戶目標(biāo)"的實現(xiàn)做鋪墊。顧家家居緊跟時尚潮流，近年來每一次“顧家關(guān)愛服務(wù)發(fā)布會”均邀請明星嘉賓助陣發(fā)聲、自2021年起又為“顧家關(guān)愛”自編RAP、上門做家居保養(yǎng)服務(wù)的人員高素質(zhì)、產(chǎn)品工藝設(shè)計年輕時尚等等，無一不是順應(yīng)當(dāng)下主流消費(fèi)群體的需要。在90后逐漸成為主流家居消費(fèi)群體的當(dāng)下，有趣、有質(zhì)、有溫度都是促使這一群體做出購買決策的因素。因此，產(chǎn)品設(shè)計年輕化、營銷形式年輕化、服務(wù)年輕化便是品牌收獲更多“粉絲”用戶的關(guān)鍵所在。
“顧客就是上帝”的口號在行業(yè)內(nèi)喊了數(shù)十年，按說服務(wù)本不應(yīng)該被夸大，它本是品牌為消費(fèi)者提供產(chǎn)品時的附加品。只因為行業(yè)嚴(yán)重缺失了、市場迫切需要了，才被濃墨重彩。在“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，消費(fèi)市場的每一種動向更加備受關(guān)注。近日，從中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)得知，2021年受理消費(fèi)者投訴1,044,861件，同比增長6.37%；根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，售后服務(wù)問題占比最多，達(dá)31.54%。“服務(wù)力”越來越成為各家品牌競爭力的關(guān)鍵。希望顧家家居能夠用十年家居服務(wù)發(fā)展歷程為行業(yè)敲響警鐘，在產(chǎn)品售賣出去之后后端服務(wù)也要跟得上，讓投訴比例再小一點(diǎn)，讓“服務(wù)至上”不只是空喊口號。
