杭州2022年9月22日 /美通社/ -- 日前，針對(duì)沈陽(yáng)區(qū)域其中一位經(jīng)銷商因個(gè)人原因產(chǎn)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為引發(fā)的投訴問(wèn)題，顧家家居在第一時(shí)間派駐專項(xiàng)工作組快速介入，通過(guò)摸排情況、積極溝通、給出方案，迅速而妥善地解決了消費(fèi)者問(wèn)題，以及時(shí)、果斷、堅(jiān)決的態(tài)度和行動(dòng)，將"客戶利益至上"的品牌責(zé)任發(fā)揮得淋漓盡致，贏得了消費(fèi)者和行業(yè)的認(rèn)同。
快速介入妥善解決，以實(shí)際行動(dòng)送上"定心丸"
9月19日，在鐵西紅星美凱龍登完記、拿到解決方案的消費(fèi)者十分開(kāi)心。截至目前，多名權(quán)益受損消費(fèi)者的問(wèn)題已經(jīng)全部解決，因該經(jīng)銷商不當(dāng)行為引發(fā)的一系列事件得到了妥善處理。
妥善的解決，源于顧家家居總部的快速反應(yīng)與介入，短短幾天內(nèi)，顧家家居針對(duì)此事件成立了專項(xiàng)工作組，立即奔赴沈陽(yáng)。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾天的加班加點(diǎn)，工作組迅速摸排清楚了受影響客戶的情況，并當(dāng)即給出"特事特辦"的處理方案。9月19日，顧家家居向沈陽(yáng)區(qū)域的消費(fèi)者及相關(guān)家居賣場(chǎng)發(fā)布《告知書(shū)》，并主動(dòng)通過(guò)媒體發(fā)布廣泛告知消費(fèi)者；同時(shí)，在鐵西紅星、渾南居然、 香江家居、領(lǐng)秀家居4個(gè)商場(chǎng)分設(shè)現(xiàn)場(chǎng)登記點(diǎn)，派駐專人小組進(jìn)行消費(fèi)者登記及咨詢服務(wù)對(duì)接。消費(fèi)者只要根據(jù)公司出具的《告知書(shū)》向公司提供產(chǎn)品定貨單、付款憑證等能夠證明消費(fèi)者向該經(jīng)銷商購(gòu)買產(chǎn)品的相關(guān)資料，并經(jīng)公司予以登記和初步核實(shí)無(wú)誤后，簽署相關(guān)文件，顧家家居將啟動(dòng)代涉事經(jīng)銷商向消費(fèi)者交付所訂購(gòu)產(chǎn)品的流程。
總部派駐的專項(xiàng)工作組
針對(duì)受影響消費(fèi)者的訂單，顧家家居工廠"特事特辦"，優(yōu)先生產(chǎn)、優(yōu)先交付。針對(duì)受損較大的消費(fèi)者，顧家家居也會(huì)給予針對(duì)性的服務(wù)，全面保障消費(fèi)者的利益，將消費(fèi)者所受影響減至最小。就是這樣實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，給消費(fèi)者吃了"定心丸"，在最短的時(shí)間內(nèi)，贏了他們的理解和點(diǎn)贊。
堅(jiān)守企業(yè)紅線，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為堅(jiān)決打擊
此次涉事的經(jīng)銷商是顧家家居在沈陽(yáng)三個(gè)經(jīng)銷商中的一個(gè)，其代理時(shí)間短、服務(wù)范圍窄，對(duì)沈陽(yáng)整個(gè)市場(chǎng)影響有限。9月13日，顧家家居已取消該經(jīng)銷商顧家家居品牌產(chǎn)品的經(jīng)銷權(quán)。其他沈陽(yáng)經(jīng)銷商門店均在正常經(jīng)營(yíng)中，并未受此"個(gè)案"影響。雖然是個(gè)案，但是顧家家居依然鄭重以"特事特辦、專項(xiàng)專辦"的處理方式，來(lái)維護(hù)客戶利益，折射的是其對(duì)"客戶利益至上"紅線的堅(jiān)守。"任何侵犯消費(fèi)者利益的行為都是觸犯顧家家居紅線的行為。對(duì)于此類行為，顧家家居絕不容忍！"在針對(duì)此事件的聲明中，顧家家居態(tài)度鮮明地表示，將通過(guò)法律手段，追究涉事經(jīng)銷商的法律責(zé)任。若涉及刑事責(zé)任的，顧家家居也將堅(jiān)決配合消費(fèi)者進(jìn)行刑事追責(zé)，捍衛(wèi)消費(fèi)者和品牌方的合法權(quán)益，為消費(fèi)者討還公道，也為企業(yè)、行業(yè)敲響警鐘。
堅(jiān)守品牌初心，以不斷完善的產(chǎn)品和服務(wù)提升用戶價(jià)值
顧家家居成立40年來(lái)，始終堅(jiān)持"以用戶為核心"創(chuàng)新發(fā)展，已經(jīng)成為中國(guó)家居行業(yè)最具影響力的品牌之一。圍繞"用戶價(jià)值"，顧家家居一直在不斷完善著自身的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是顧家家居贏得百萬(wàn)用戶青睞，一直保持高速增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力所在。
其中，在服務(wù)上，顧家家居根據(jù)消費(fèi)需求變化逐年迭代升級(jí)服務(wù)模式、延伸服務(wù)內(nèi)涵，2020年就推出了"八大承諾"，對(duì)售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、售后處理乃至上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等做出詳盡的規(guī)范與承諾，此次對(duì)于該事件的處理，也再一次見(jiàn)證著顧家家居對(duì)于承諾的踐行。顧家家居相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，顧家家居將繼續(xù)堅(jiān)守品牌初心，持續(xù)保持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷完善，提供更多的"用戶價(jià)值"。
對(duì)于此次事件的處理，也展現(xiàn)了顧家家居作為大品牌的開(kāi)闊氣度和責(zé)任擔(dān)當(dāng)：不怕事、不瞞事、不躲事。企業(yè)有擔(dān)當(dāng)，品牌才有溫度，顧家家居在給行業(yè)敲響警鐘的同時(shí)，也將在"維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益"上再樹(shù)良性標(biāo)桿，為家居消費(fèi)體驗(yàn)樹(shù)立誠(chéng)信聲譽(yù)。
