上海2021年7月15日 /美通社/ -- 近日，國(guó)際金融家論壇數(shù)字化專委會(huì)執(zhí)行理事、原太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)首席科技官戎國(guó)強(qiáng)先生總結(jié)了中國(guó)金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的癥結(jié)，并就其數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑提出建議，如下是文章的全部?jī)?nèi)容：
隨著智能網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)應(yīng)用于更多的生活場(chǎng)景，人們的生活正在被數(shù)字化快速浸沒(méi)，模擬量世界正在快速奔向數(shù)字世界。金融業(yè)中，IT的應(yīng)用已經(jīng)無(wú)所不在。如果還有人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)、IT是金融業(yè)的工具，那真的已經(jīng)落后了?，F(xiàn)在以及將來(lái)，IT成為生產(chǎn)要素，已是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。
本文作者：戎國(guó)強(qiáng) 國(guó)際金融家論壇數(shù)字化專委會(huì)執(zhí)行理事 原中國(guó)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)首席科技官
對(duì)于洶涌而至的數(shù)據(jù)流，金融企業(yè)應(yīng)對(duì)不足，它們還處于用技術(shù)創(chuàng)新為號(hào)召，去滿足消費(fèi)者多元需求的階段。金融業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍面臨諸多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
在本文中，筆者將基于個(gè)人豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，直陳中國(guó)金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的癥結(jié)，并就其數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑提出建議。
認(rèn)知偏差決定路線偏差
對(duì)于中國(guó)金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，以后幾乎所有（90%）客戶都將在線上交互。如果說(shuō)之前部分金融業(yè)者仍將數(shù)字化轉(zhuǎn)型停留在喊口號(hào)階段，那么經(jīng)歷過(guò)新冠肺炎疫情后，大家對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求更加急迫了。
面對(duì)巨量的數(shù)據(jù)涌入，金融業(yè)將很快直面一個(gè)四重新局：規(guī)則將會(huì)重定、組織將會(huì)重組、產(chǎn)品將會(huì)重造、業(yè)務(wù)將會(huì)重構(gòu)。
中國(guó)金融企業(yè)已經(jīng)感覺到數(shù)據(jù)處理能力的嚴(yán)重不足，所以一直試圖以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)推進(jìn)能力提升，很多企業(yè)也投入了真金白銀，但成效并不盡如人意。中國(guó)百分之七八十的金融企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理解有偏差，這體現(xiàn)在：數(shù)字化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的偏差、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與企業(yè)創(chuàng)新的偏差、轉(zhuǎn)型與第二曲線的偏差。
現(xiàn)實(shí)中，金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的操作大致是：領(lǐng)導(dǎo)提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求，提出一堆無(wú)法拼裝成一個(gè)整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型單列目標(biāo)；接著，企業(yè)成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型類辦公室，下達(dá)一堆任務(wù)；再接著IT部門斥巨資購(gòu)買或自建各類“中臺(tái)”系統(tǒng)，針對(duì)一部分業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“新”的敏捷開發(fā)；最后就某個(gè)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品做一個(gè)數(shù)字化示范工程案例，作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重大成果上報(bào)。如此，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型似乎大功告成。
但對(duì)于巨量線上客戶來(lái)說(shuō)，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型并沒(méi)有給他們帶來(lái)更好的、進(jìn)步性的服務(wù)體驗(yàn)，他們和金融企業(yè)的連接狀態(tài)沒(méi)有改變。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種變革也沒(méi)有創(chuàng)造出新的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)模式。這是中國(guó)金融企業(yè)最常見的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中令人失望的樣本。其根源不在于員工沒(méi)有充分投入其中，而在于企業(yè)核心決策層在一開始就對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義存在認(rèn)知偏差。
何謂企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？我基于自己的實(shí)踐及研究，并結(jié)合國(guó)際專業(yè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)結(jié)論，將其提煉為：
第一，是建立企業(yè)的數(shù)字化基礎(chǔ)及升級(jí)機(jī)制。
第二，是以企業(yè)的核心業(yè)務(wù)為對(duì)象。
第三，是建立在數(shù)字業(yè)務(wù)流程、數(shù)字支持流程之上的模式。
第四，是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)、組織等重新再定義的系統(tǒng)工程。
第五，是對(duì)企業(yè)人員再定義的重組過(guò)程。
第六，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)實(shí)現(xiàn)新的商業(yè)模式。
第七，將賦予企業(yè)贏在明天的能力。
數(shù)字化未來(lái)要從客戶體驗(yàn)入手
除了整體的認(rèn)知偏差，筆者近期和多家企業(yè)交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多金融企業(yè)在戰(zhàn)術(shù)上、在操作層面上，沒(méi)有從客戶體驗(yàn)著手，沒(méi)有落實(shí)真實(shí)的客戶經(jīng)營(yíng)的理念，嚴(yán)重滯后于數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)線上觸點(diǎn)第一優(yōu)先的時(shí)代要求。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型在企業(yè)中的執(zhí)行，是要由外（客戶）而內(nèi)（組織）的。
此前，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)孔慶偉提出要做“有溫度”的保險(xiǎn)。我非常認(rèn)同這一觀點(diǎn)。但太保集團(tuán)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)際操作層面卻有待推敲。當(dāng)太保的客戶界面沒(méi)有變，線上頁(yè)面沒(méi)有變，數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入不在客戶界面，而在各種“中臺(tái)”系統(tǒng)上時(shí)，客戶何以感受到“有溫度”的保險(xiǎn)？
再有，金融企業(yè)在引領(lǐng)一項(xiàng)行業(yè)業(yè)務(wù)變革、科技變革，或數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，一定會(huì)強(qiáng)調(diào)人的主觀能動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)首先是對(duì)企業(yè)文化的變革。這是一種很經(jīng)典的由觀念到行動(dòng)的宣貫行動(dòng)。但當(dāng)今的數(shù)字化發(fā)展，不僅是觀念的宣貫，更是一項(xiàng)偉大的數(shù)字化社會(huì)實(shí)踐，必須于真實(shí)的動(dòng)作中去踐行，用行為改變思維，用動(dòng)作改變觀念，用具象的數(shù)字化工程去統(tǒng)一員工的思想，進(jìn)而達(dá)成企業(yè)的變革目標(biāo)。
以平安集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為例，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲則是提出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要變革企業(yè)的文化和價(jià)值觀。筆者認(rèn)為，這是對(duì)的，但還不夠。用觀念去影響他人的觀念，屬于哲學(xué)范疇；只有用行動(dòng)去改變?nèi)后w動(dòng)作，進(jìn)而改變?nèi)后w的思維，形成習(xí)慣，才是變革實(shí)踐。所以，平安壽險(xiǎn)也許需要一次全員參與的改變客戶體驗(yàn)的行動(dòng)，才能見到新客戶增長(zhǎng)的效果。
試問(wèn)金融企業(yè)的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理們，你們誰(shuí)能每七天看到一份自己企業(yè)的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)表、看到客戶體驗(yàn)分析報(bào)告、看到客戶體驗(yàn)修正的工作匯報(bào)，以及七天之后變化如何？
在線上客戶洶涌而入的今天，如果企業(yè)數(shù)字化動(dòng)作還不能深入到客戶體驗(yàn)層面，戰(zhàn)術(shù)和思想依然停留在模擬量世界，就算再高舉數(shù)字化轉(zhuǎn)型大旗，最后結(jié)果很可能將會(huì)是慘烈的。
破局：實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到客戶經(jīng)營(yíng)的理念突破
那么，中國(guó)金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)如何破局？
在筆者看來(lái)，中國(guó)金融企業(yè)要成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先要糾正對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義的認(rèn)知偏差；其次要從以產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)的發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻艚?jīng)營(yíng)為主導(dǎo)的發(fā)展模式。
企業(yè)要以“持續(xù)提升客戶體驗(yàn)”為切入點(diǎn)，以數(shù)據(jù)增強(qiáng)為工具和抓手，高效、精準(zhǔn)處理并分析客戶行為數(shù)據(jù)流，基于數(shù)據(jù)流進(jìn)行智能化決策，進(jìn)而與客戶進(jìn)行智能行為互動(dòng)，持續(xù)為客戶帶來(lái)定向的、個(gè)性化的更新的體驗(yàn)。由智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)推動(dòng)這種客戶體驗(yàn)良性循環(huán)，一旦形成智能運(yùn)營(yíng)中數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的實(shí)現(xiàn)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型切實(shí)提升了運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)模式的蛻變，進(jìn)而帶來(lái)數(shù)字化商業(yè)模式的創(chuàng)新，而新的商業(yè)模式一定會(huì)帶動(dòng)組織變革，這種組織變革又會(huì)再次推進(jìn)客戶體驗(yàn)的更新……企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也將因此持續(xù)提升。
在數(shù)字化浪潮撲面而來(lái)的時(shí)代，沒(méi)有一個(gè)人可以回頭，所有期待由政策、規(guī)則、法律等給予照顧和庇護(hù)的想法都將落空。數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)而言是一次單向前進(jìn)的“新文化運(yùn)動(dòng)”，任何人不可阻擋，無(wú)人可以回避，要么勇站潮頭，要么被數(shù)字化生存所淘汰。
任何金融企業(yè)，現(xiàn)在積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可能都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)創(chuàng)傷，或重創(chuàng)，但，更有可能，會(huì)讓企業(yè)強(qiáng)壯，更加強(qiáng)壯！而任何企業(yè)，如果不去擁抱數(shù)字化，還是模擬量世界的演進(jìn)思維，不建立數(shù)字化結(jié)構(gòu)下合理有效的認(rèn)知和思維邏輯，這很可能會(huì)讓企業(yè)在馬上到來(lái)的數(shù)字世界的時(shí)代中，面臨被風(fēng)化…….湮滅……，一定會(huì)有這樣的風(fēng)險(xiǎn)。
我非常愿意和對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題有興趣的專家、領(lǐng)導(dǎo)、同行來(lái)就觀念、定義、操作等方面來(lái)進(jìn)行交流，我也非常愿意輸出我這些方面的研究結(jié)果和心得，歡迎來(lái)交流。
