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2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)在深圳成功召開(kāi)

CTI論壇
2017-09-22 21:55 13276
深圳是聞名世界的創(chuàng)新之都,由CTI論壇主辦的2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)于2017年9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)”為主題。

深圳2017年9月22日電 /美通社/ -- 深圳是聞名世界的創(chuàng)新之都,由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)于2017年9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)”為主題,旨在為客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)良好的溝通、學(xué)習(xí)交流平臺(tái),業(yè)界人士通過(guò)探討客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗(yàn)成功案例,更加深刻理解客戶體驗(yàn)創(chuàng)新需求,推動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。

詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng):http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html

2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)主會(huì)場(chǎng)
2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)主會(huì)場(chǎng)

本次會(huì)議得到中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的有力指導(dǎo)和大力支持。中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡世明應(yīng)邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表致辭。胡主任表示,根據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計(jì),截至2016年底,全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)持證外包經(jīng)營(yíng)企業(yè)共3470家。2016年,全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入約201.9億元,同比增長(zhǎng)20.8%。近年來(lái),由于呼叫中心業(yè)務(wù)的社會(huì)需求持續(xù)增長(zhǎng),坐席數(shù)量也逐漸增多。截至2016年底,全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)持證外包經(jīng)營(yíng)坐席數(shù)達(dá)42.92萬(wàn)個(gè),同比增長(zhǎng)124%。近幾年來(lái),客戶體驗(yàn)理念日益深入,呼叫中心在人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)的影響下快速發(fā)展。隨著技術(shù)的進(jìn)步和客戶需求的變化,行業(yè)在完成了從呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變之后,正在朝著向客戶體驗(yàn)中心的邁進(jìn)和轉(zhuǎn)化。

本次會(huì)議得到深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)的大力支持。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)廖黛麗女士致辭,她說(shuō)這次會(huì)議的主題是“客戶創(chuàng)新體驗(yàn)”,在深圳這個(gè)具有創(chuàng)新土壤的新興城市隆重召開(kāi),作為深圳本地的行業(yè)協(xié)會(huì),非常感謝CTI論壇和中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì),同時(shí)也很歡迎大家的到來(lái),希望大家能在深圳生活、學(xué)習(xí)、交流愉快。她表示這已經(jīng)是今年協(xié)會(huì)第三場(chǎng)全國(guó)性的會(huì)議,都是跟智能客服、機(jī)器人相關(guān)的主題,這三場(chǎng)會(huì)議里面大家聽(tīng)到了各種各樣新的技術(shù),感受到整個(gè)行業(yè)快速變化,未來(lái)智能客服以及新的AI技術(shù)應(yīng)用更加便捷。她提到今年協(xié)會(huì)已經(jīng)舉辦了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的討論和培訓(xùn),接下來(lái)更加期待電銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)。協(xié)會(huì)持續(xù)進(jìn)行跨界、跨域、跨境的交流,帶領(lǐng)會(huì)員單位參訪了幾十家行業(yè)標(biāo)桿企業(yè),深刻感受到,不同的企業(yè)在智能客服、新客服的深度、廣度和應(yīng)用的程度有很大的差異,接下來(lái)協(xié)會(huì)將推出新客服、新服務(wù)新智能的行業(yè)調(diào)研,希望大家能夠?qū)π袠I(yè)有所幫助。作為行業(yè)協(xié)會(huì),期望通過(guò)智能客服、通過(guò)新客服、通過(guò)新服務(wù)、新互動(dòng)、新體驗(yàn),能夠提升我們?cè)谡麄€(gè)國(guó)家層面、整個(gè)產(chǎn)業(yè)層面和整個(gè)行業(yè)和企業(yè)層面的重視程度和它的重要性。

活動(dòng)主辦方CTI論壇總經(jīng)理秦克旋表示:經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,今天的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨著一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。這次大會(huì)的主題為:在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)。之所以這么定義,我們是想強(qiáng)調(diào)目前聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨著一系列變化,面對(duì)著新的局面。這個(gè)新局面就是在以云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、全渠道聯(lián)絡(luò)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng)新所帶來(lái)的技術(shù)新變化,再就是以社會(huì)化媒體和共享經(jīng)濟(jì)所代表的應(yīng)用新變化。這些變化勢(shì)必對(duì)今后行業(yè)的發(fā)展、行業(yè)的走向產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

12301國(guó)智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)首席市場(chǎng)官李農(nóng)

演講題目:《迎接新時(shí)代挑戰(zhàn),從服務(wù)提供者升級(jí)為數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)者》

從1998年開(kāi)始活躍在呼叫中心行業(yè)的李農(nóng),在過(guò)去兩年突然消失在國(guó)內(nèi)各類(lèi)行業(yè)論壇上,今天非常榮幸邀請(qǐng)他再一次出現(xiàn)在行業(yè)大會(huì)上,與大家介紹他所參與建設(shè)的12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)。兩年時(shí)間,中國(guó)旅游公共服務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化,12301全媒體交互中心開(kāi)始為中國(guó)游客提供全方位旅游咨詢、投訴和應(yīng)急救援服務(wù)。讓我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)他兩年只完成一件事的心得。

中國(guó)電信深圳分公司商呼運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理?xiàng)罱▊?

演講題目:《中國(guó)電信聯(lián)絡(luò)中心融合創(chuàng)新探索與實(shí)踐》

楊建偉闡述道:在現(xiàn)今客戶體驗(yàn)創(chuàng)新戰(zhàn)略中,基于企業(yè)積累海量顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析應(yīng)用及人工智能技術(shù)運(yùn)用,將重構(gòu)顧客體驗(yàn)與品牌的全新機(jī)遇和價(jià)值。深圳電信基于30年運(yùn)營(yíng)服務(wù)積累與沉淀,提供全新的電信聯(lián)絡(luò)云服務(wù)將為企業(yè)重塑顧客體驗(yàn)生態(tài),從需求、策略、保障三個(gè)層次構(gòu)建智慧聯(lián)絡(luò)中心體系,提供融合、智能、主動(dòng)、高效服務(wù),并將人工智能在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷地探索與實(shí)踐。

Avaya大中華區(qū)副總裁 大中華區(qū)首席技術(shù)官熊謝剛

演講題目:《數(shù)據(jù)+智能:客服新業(yè)態(tài)》

熊謝剛介紹了 Avaya Oceana + “小A云”如何“打造智能客服,重塑客戶體驗(yàn)”。Avaya Oceana 解決方案讓企業(yè)能針對(duì)每一次客戶互動(dòng)的每一個(gè)步驟、每一種可能進(jìn)行規(guī)劃,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。支持企業(yè)全面整合和管理傳統(tǒng)電話與數(shù)字渠道。從渠道、客戶路由到資源匹配、數(shù)據(jù)捕捉,實(shí)時(shí)、全面的把握客戶服務(wù)過(guò)程中的任何狀況。敏銳把握全媒體細(xì)節(jié),從每一次客戶互動(dòng)中收集相關(guān)情境資訊。有效抓取并利用大數(shù)據(jù),打破傳統(tǒng)分析工具的“孤島”狀態(tài)。豐富的可視化數(shù)據(jù)讓實(shí)時(shí)決策更明智,有助于提高客戶滿意度。Avaya “小A云”解決方案可幫助企業(yè)快速、低成本部署云端呼叫中心,打造完美客戶體驗(yàn),應(yīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。

上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總監(jiān)李明冉

演講題目:《讓世界充滿AI

李明冉表示:全媒體智慧聯(lián)絡(luò)是一個(gè)企業(yè)級(jí)的聯(lián)絡(luò)平臺(tái),它承載企業(yè)的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò),精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò),通過(guò)智能路由實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)智能化,通過(guò)人工智能與多媒體承載能力實(shí)現(xiàn)交互智能化,通過(guò)大數(shù)據(jù)的收集、處理與分析實(shí)現(xiàn)管理智能化,通過(guò)對(duì)交互數(shù)據(jù)與交互媒體的采集與分析實(shí)現(xiàn)智能化的決策依據(jù),可極大提高客戶的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)、員工的賦能體驗(yàn)、管理運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)及決策分析體驗(yàn)。

北京神州泰岳軟件股份有限公司AI大數(shù)據(jù)副總裁張瑞飛

演講題目:《無(wú)人值守智能客服中心》

張瑞飛介紹了泰岳無(wú)人客服方案,包括:智能機(jī)器人虛擬坐席,多輪會(huì)話,知識(shí)管理,語(yǔ)音質(zhì)檢,語(yǔ)義質(zhì)檢,場(chǎng)景化應(yīng)用,智能IVR導(dǎo)航,工單機(jī)器學(xué)習(xí),對(duì)接業(yè)務(wù)流程引擎及客服智能運(yùn)維,以及同合作伙伴聯(lián)合打造無(wú)人客服生態(tài)。

蘇州方正融合通信服務(wù)有限公司總經(jīng)理尹平

演講題目:《方·向--人工智能加速客服行業(yè)極致創(chuàng)新》

方正融合通信服務(wù)有限公司的總經(jīng)理尹平先生帶來(lái)主題為“方·向 人工智能加速客服行業(yè)極致創(chuàng)新”的主題演講。尹平總以呼叫中心行業(yè)國(guó)內(nèi)第一批打造者、參與者的視角,介紹了在技術(shù)變革、IT行業(yè)的發(fā)展變化下,呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)、應(yīng)用、規(guī)模逐步發(fā)展的過(guò)程及未來(lái)趨勢(shì),以及方正呼叫中心強(qiáng)大、完備的業(yè)務(wù)鏈條體系,展示了他帶領(lǐng)下的團(tuán)隊(duì)始終秉承的對(duì)呼叫中心的專(zhuān)注,成功從自建型呼叫中心轉(zhuǎn)型為全渠道智能化外包呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者。

Teleopti 高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理彭龍城

演講題目:《從Excel到WFM智能排班的價(jià)值呈現(xiàn)》

據(jù)彭龍城介紹:國(guó)內(nèi)很大一部分的客服中心使用了專(zhuān)業(yè)的WFM排班軟件做排班管理,但也有為數(shù)不少的還在使用Excel手工實(shí)現(xiàn)排班,我們可以看到Excel手工排班的一些優(yōu)劣點(diǎn),能夠?qū)崿F(xiàn)簡(jiǎn)單場(chǎng)景單技能的排班,但是手工調(diào)整工作量大,很難滿足員工個(gè)性化上班時(shí)間訴求,不能很好的對(duì)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控管理。通過(guò)使用Teleopti WFM專(zhuān)業(yè)軟件,把做人員、班次、話務(wù)預(yù)測(cè)和排班管理流程化的管理起來(lái),實(shí)現(xiàn)員工工時(shí)利用率、客戶滿意度和員工滿意度的平衡,支持多技能、多BU、多渠道等復(fù)雜場(chǎng)景的排班,同時(shí)靈活支持移動(dòng)化Mobile、云化Cloud,進(jìn)一步提升了客服運(yùn)營(yíng)中心的精細(xì)化管理能力。

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理吳松

演講題目:《從人工語(yǔ)音到智能自助,Aspect全渠道解決方案完美實(shí)現(xiàn)自助客服》

Aspect 吳松介紹了應(yīng)用于自助服務(wù)的 Context  Cookies 技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能 IVR,降低人工對(duì)話服務(wù)的成本使自助服務(wù)的溝通變得流暢和自然。同時(shí)部署 Aspect CXP 全渠道溝通開(kāi)發(fā)平臺(tái),創(chuàng)建個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn),通過(guò)減少語(yǔ)音菜單的復(fù)雜度,降低客戶使用服務(wù)的門(mén)檻,提高客戶與聯(lián)絡(luò)中心自助方式的可互動(dòng)性,從而使服務(wù)真正融入客戶的生活,用移動(dòng)化來(lái)節(jié)省客戶的時(shí)間,用自動(dòng)化讓客戶服務(wù)自己。

深圳睿云智合科技有限公司總經(jīng)理 鐘巧紅

演講題目:《金融行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理期待哪些科技創(chuàng)新》

深圳睿云智合科技有限公司總經(jīng)理鐘巧紅女士,作為在金融行業(yè)信息技術(shù)、CRM、數(shù)字化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等方面的資深專(zhuān)家,在近40分鐘的會(huì)議分享中,從金融行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析入手,將金融科技支持以客戶為中心的數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的淵源與未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行了深入淺出的闡述,對(duì)大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、云計(jì)算等科技在數(shù)字化業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的CRM創(chuàng)新應(yīng)用逐一進(jìn)行了展望,帶給與會(huì)人員豐富而又直觀的啟發(fā)。

2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)展廳
2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)展廳

除了重磅企業(yè)CEO、CIO外,本次展會(huì)還匯聚了業(yè)內(nèi)知名企業(yè),近二十家領(lǐng)先的行業(yè)供應(yīng)商展出了最新產(chǎn)品和服務(wù),并共同探討未來(lái)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。參展的企業(yè)有:廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司、上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、環(huán)信、北京眾麥通信技術(shù)有限公司、飛思達(dá)技術(shù)(北京)有限公司、宇高通訊設(shè)備有限公司、丹麥艾德聲股份有限公司、廈門(mén)惟貝特電子有限公司、昆明塔迪蘭電信設(shè)備有限公司、北恩偉業(yè)科貿(mào)有限公司、深圳鼎信通達(dá)股份有限公司 、深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司、北京容聯(lián)七陌科技有限公司、深圳捷力泰科技開(kāi)發(fā)有限公司、森海塞爾電子(北京)有限公司、Teleopti、AVAYA、廣州奧誠(chéng)信息技術(shù)有限公司、深圳市維森軟件科技有限公司。

2017年度中國(guó)較佳客服中心表彰儀式
2017年度中國(guó)較佳客服中心表彰儀式

中國(guó)客服中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期開(kāi)始,經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展,已經(jīng)初具規(guī)模,行業(yè)應(yīng)用廣泛,業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)從建設(shè)到管理,再到價(jià)值提升正在悄然轉(zhuǎn)變。為了在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)理念,提升中國(guó)客服中心運(yùn)營(yíng)管理水平,建立符合國(guó)情并接軌國(guó)際的客服中心標(biāo)準(zhǔn)體系,推動(dòng)客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主辦的"中國(guó)較佳客服中心"評(píng)選活動(dòng)今年順利進(jìn)行。經(jīng)過(guò)組委會(huì)的認(rèn)真研究評(píng)定,最終產(chǎn)生了優(yōu)秀管理者和客服精英11人、較佳客服中心運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)、外包獎(jiǎng)、技術(shù)獎(jiǎng)和創(chuàng)新獎(jiǎng)共16家企業(yè)。此次會(huì)議期間舉行了2017年度中國(guó)較佳客服中心表彰儀式,所有參會(huì)人員共同見(jiàn)證這一榮耀時(shí)刻。

至此,2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)圓滿地落下了帷幕。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài),解讀行業(yè)熱點(diǎn),分享成功故事,把握技術(shù)潮流,在此次盛會(huì)上,我們?cè)俅文慷昧艘涣鞯难葜v嘉賓陣容,并了解了一系列尖端產(chǎn)品和創(chuàng)新解決方案,它們是客戶服務(wù)行業(yè)在未來(lái)幾年中的主要方向。再次感謝所有出席本屆展會(huì)的贊助商、展商、演講嘉賓、合作機(jī)構(gòu)及媒體的鼎力支持。

消息來(lái)源:CTI論壇
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