北京2023年6月12日 /美通社/ -- 許多中國出海企業(yè)早已度過了海外業(yè)務(wù)的"拓荒"，進入打造中長期消費者信任和品牌價值塑造的"品牌出海"階段。此時，打造一個能夠通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來承載品牌建設(shè)的客戶服務(wù)中心，就成了企業(yè)繞不開的一道坎。
說到客戶服務(wù)，多數(shù)企業(yè)最熟悉的模式莫過于以電話、互動語音、人工座席為主導(dǎo)的傳統(tǒng)呼叫中心。但"熟悉"未必代表"合用"，傳統(tǒng)呼叫中心的那些"老問題"，往往會讓身處跨國業(yè)務(wù)場景的出海企業(yè)遭遇一系列"新難題"。
比如每家企業(yè)都會在意的成本問題，傳統(tǒng)呼叫中心以坐席數(shù)量規(guī)模作為付費依據(jù)且無法靈活調(diào)整，如果業(yè)務(wù)需求出現(xiàn)擴縮變化，此時企業(yè)用在呼叫中心上的成本幾乎沒有彈性空間。而且在企業(yè)普遍追求基礎(chǔ)設(shè)施靈活部署、敏捷迭代的當下，傳統(tǒng)呼叫中心較長的部署周期和缺乏全球統(tǒng)一性，常常成為企業(yè)跨境業(yè)務(wù)鏈條中最缺乏靈活性的環(huán)節(jié)之一；至于用戶體驗方面，無論國內(nèi)還是海外消費者，普遍因其漫長的應(yīng)答等待，模式化的自助語音，人工座席無法提供滿意答復(fù)等問題而對企業(yè)心生不滿，而企業(yè)多年來都缺乏有效的改進手段。
現(xiàn)在，云計算、AI和機器學習等技術(shù)的發(fā)展，給出海企業(yè)帶來了不同以往的解決方案 -- 智能化云聯(lián)絡(luò)中心。借助云服務(wù)特有的靈活部署、按用量付費，以及AI對服務(wù)方式的顛覆，出海企業(yè)不必再苦于解決傳統(tǒng)呼叫中心的頑疾，能夠省心、省力地在全球多地快速完成用戶溝通平臺重塑。
云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)帶來全球靈活部署和按用量付費的成本優(yōu)化
雖然云聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心有著相近的角色定位，但二者的底層架構(gòu)與功能實現(xiàn)方式存在本質(zhì)上的不同 -- 云聯(lián)絡(luò)中心讓企業(yè)擺脫了實體座席的種種限制，其云服務(wù)屬性使其基礎(chǔ)設(shè)施和功能可在全球多地快速靈活部署，根據(jù)需求自如地擴縮容，并且集成多種云上自動化、智能化工具，從而給企業(yè)與用戶雙方都帶來與傳統(tǒng)呼叫中心截然不同的使用體驗。
2017年，亞馬遜為其零售業(yè)務(wù)構(gòu)建了云聯(lián)絡(luò)中心Amazon Connect；它后來成為亞馬遜云科技提供的一項服務(wù)，至今已被數(shù)以萬計的客戶所采用。與其它基于亞馬遜云科技構(gòu)建的云服務(wù)一樣，Amazon Connect由亞馬遜云科技負責基礎(chǔ)設(shè)施的運營和維護，在全球有多個站點，可幫助出海企業(yè)在幾分鐘內(nèi)在建立一個適應(yīng)其業(yè)務(wù)需求的聯(lián)絡(luò)中心。企業(yè)還能夠根據(jù)工作負載的變化，擴展或縮小Amazon Connect的坐席數(shù)量，甚至可擴展到成千上萬的坐席規(guī)模。相應(yīng)地，客戶使用Amazon Connect按用量付費，不需要預(yù)付費，簽訂合同和承諾用量時，相比傳統(tǒng)呼叫中心所采用的最低月費、固定預(yù)付費用等方式，企業(yè)可節(jié)省大量的成本。
Amazon Connect所具有的全球覆蓋、快速部署、靈活擴縮和按用量付費等特征，與出海企業(yè)渴望高效、低成本完成本地化聯(lián)絡(luò)中心的需求高度契合。知名科技電器品牌美的從2022年開始與亞馬遜云科技合作，圍繞Amazon Connect云聯(lián)絡(luò)中心解決方案著手為20多個國家建設(shè)支持多渠道互動、具有全球統(tǒng)一性且又符合各國法律法規(guī)要求的一體化交互平臺。從2022年4月至今，Amazon Connect已幫助美的完成了意大利、新加坡、馬來西亞、中國香港、德國、墨西哥、哥倫比亞、加拿大、美國九個分公司的客服系統(tǒng)上線，實現(xiàn)了客戶聯(lián)絡(luò)中心代際升級，以及快速部署與遷移。其中規(guī)模較小的意大利客服中心在尚未遷移前突然出現(xiàn)故障，亞馬遜云科技僅用了不到一天就完成了如號碼申請、呼叫流程配置和使用培訓(xùn)等遷移實施，十幾個小時即恢復(fù)服務(wù)。在聯(lián)絡(luò)中心部署至Amazon Connect后，美的不再需要根據(jù)客服座席數(shù)量簽訂固定合同，只按實際使用量付費，大幅降低了聯(lián)絡(luò)中心的運營費用。預(yù)計到2024年底，美的還將完成其它十余個國家客服中心向Amazon Connect的遷移。
AI賦能的云聯(lián)絡(luò)中心提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)
易于全球部署、可擴展以及更好的成本效益對出海企業(yè)來說當然是好消息。Amazon Connect還能讓用戶告別那些過往的"老問題"。
通過集成亞馬遜云科技的AI/ML能力，Amazon Connect能提高客服系統(tǒng)與座席的工作效率，讓先進的技術(shù)充分應(yīng)用于提升用戶服務(wù)品質(zhì)。其中最典型的場景之一是Amazon Connect原生集成的AI/ML智能對話。相比于以往僅能提供固定選項菜單的IVR（交互式語音應(yīng)答），Amazon Connect所集成的Amazon Lex自然語言對話機器人能夠通過語音或文字聆聽用戶用自然語言提出的意圖，并同樣以自然語言構(gòu)建對話式服務(wù)。在了解客戶意圖后，Amazon Connect能夠同步為客戶提供解決建議，以及可自動執(zhí)行的簡單自助服務(wù)，讓用戶用更短的時間獲得更準確的處理結(jié)果。
全球某度假財產(chǎn)租賃平臺，就利用 Amazon Lex構(gòu)建了虛擬助理，可以接聽電話，與用戶自然交流，并通過訪問其Amazon Lambda來了解預(yù)訂數(shù)據(jù)庫，快速進行用戶和其預(yù)定信息的匹配。其虛擬助理可以解決用戶最常提出的問題，無需人工介入，讓企業(yè)適應(yīng)客戶群的快速增長而不必大幅增加客服座席數(shù)量。
除了智能對話，Amazon Connect的另一項功能Contact Lens for Amazon Connect還能提供基于機器學習的對話分析和服務(wù)質(zhì)量管理。這項功能可對通話和聊天進行情緒分析，總結(jié)對話中的關(guān)鍵信息，從中了解服務(wù)改進方向和座席服務(wù)質(zhì)量。
Amazon Connect還能通過對人工座席的支持和數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的配置和運營。例如在將用戶轉(zhuǎn)到人工座席之前，系統(tǒng)就將所識別的客戶信息以及過往的服務(wù)信息發(fā)送給座席，讓座席及時掌握用戶來訪的背景和需求。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)還可根據(jù)對客戶需求的分析，為客服調(diào)出解決復(fù)雜問題和改進服務(wù)所需的簡介和信息，給出最快解決問題的路徑。
讓客戶服務(wù)步入智能化的云計算時代
對于正在全球開展業(yè)務(wù)的企業(yè)，無論是已經(jīng)設(shè)立了傳統(tǒng)類型的呼叫中心，還是計劃新建功能強大的客戶服務(wù)平臺，都不妨將云聯(lián)絡(luò)中心作為下一步的推進目標。借助Amazon Connect所提供的快速部署、彈性擴展、按用量付費，以及所集成的AI/ML功能，企業(yè)能以更短的時間和更少工作量，立竿見影地重塑聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體驗，為用戶創(chuàng)造更大價值 -- 在各行業(yè)深度數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當下，這無疑是更多企業(yè) -- 尤其正在拓展全球業(yè)務(wù)企業(yè)的更優(yōu)選擇。
