山東淄博2017年9月22日電 /美通社/ -- 今天，寶潔中國(guó)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的至尊盛宴上，斬獲了兩項(xiàng)沉甸甸的獎(jiǎng)杯 -- 《金音獎(jiǎng)：2017中國(guó)較佳客戶(hù)服務(wù)管理獎(jiǎng)》和《金音獎(jiǎng)：2017中國(guó)客戶(hù)服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)》。
“您好！寶潔，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”
“謝謝您的來(lái)電！”
“您的問(wèn)題我了解了，我建議您這樣嘗試一下……”
當(dāng)消費(fèi)者聯(lián)系寶潔售后服務(wù)時(shí)，一定會(huì)聽(tīng)到這樣帶著微笑的聲音。每一聲“您好”、“再見(jiàn)”的背后，就是中國(guó)寶潔客戶(hù)關(guān)系部的咨詢(xún)師。這支定期接受各品牌的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的的團(tuán)隊(duì)，不僅是品牌與產(chǎn)品的全知專(zhuān)家，也是消費(fèi)者的貼心朋友。他們會(huì)因?yàn)闆](méi)能解決消費(fèi)者問(wèn)題而失落，也會(huì)因?yàn)榈玫綄?zhuān)業(yè)信息的更新而再次追蹤消費(fèi)者，補(bǔ)充最新的信息。而顧客一句“謝謝您耐心的講解，服務(wù)態(tài)度很好”對(duì)他們來(lái)說(shuō)便是最暖心的話(huà)。
“當(dāng)我們真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，讓這個(gè)過(guò)程變得容易甚至是享受，我們才能贏得消費(fèi)者的信任，我們的服務(wù)就在創(chuàng)造價(jià)值?！眮喬珔^(qū)寶潔消費(fèi)者服務(wù)部總監(jiān)鹿云麗（Linda Lu）這樣說(shuō)。尼爾森研究表明，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度越高，該產(chǎn)品的再次購(gòu)買(mǎi)率和客單價(jià)也會(huì)越高。當(dāng)然，技術(shù)發(fā)展到今天，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求的提高也在刷新極致消費(fèi)者體驗(yàn)的定義。 “好”的服務(wù)逐漸變成 “平均水平”， 要服務(wù)上做到極致，并具有可持續(xù)性，需要更系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)化的統(tǒng)籌管理。寶潔中國(guó)客戶(hù)關(guān)系部折桂行業(yè)“金音獎(jiǎng)”，除了用心對(duì)待每一次服務(wù)，還離不開(kāi)寶潔公司與時(shí)俱進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)和創(chuàng)新。
全球化協(xié)作：您的疑問(wèn)云閃答
寶潔在中國(guó)本土的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，有著穩(wěn)健的全球數(shù)據(jù)管理技術(shù)支持，它根據(jù)系統(tǒng)的命名規(guī)則，為每一通消費(fèi)者來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)記錄。面對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)或使用方面的疑問(wèn)，寶潔全球客戶(hù)關(guān)系部門(mén)有著強(qiáng)大的技術(shù)支持，通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)一的記錄方法進(jìn)行工作。全世界各地消費(fèi)者的問(wèn)題會(huì)由專(zhuān)業(yè)的知識(shí)管理部門(mén)實(shí)時(shí)整理并更新答案。
全渠道服務(wù)：總有一種方式能交流清楚
為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，在對(duì)話(huà)中，客戶(hù)關(guān)系部不斷發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的新需要，通過(guò)協(xié)同各部門(mén)為中國(guó)消費(fèi)者提供方便的中國(guó)式體驗(yàn)服務(wù)。例如，吉列剃須刀咨詢(xún)師曾收到新用戶(hù)關(guān)于如何更換刀頭的提問(wèn)，而電話(huà)溝通往往難以解釋清楚。于是咨詢(xún)師與他的小伙伴們合拍了一段視頻，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)部的微信賬號(hào)直接發(fā)送給消費(fèi)者，為他們解決問(wèn)題。目前，寶潔客戶(hù)關(guān)系部還通過(guò)電話(huà)、品牌網(wǎng)站、郵件、微信等平臺(tái)提供全渠道客服服務(wù)。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在中國(guó)無(wú)論購(gòu)買(mǎi)哪一款寶潔品牌的產(chǎn)品，當(dāng)遇到疑問(wèn)的時(shí)候撥打客戶(hù)服務(wù)部，都能享受到這份體驗(yàn)。寶潔保持與行業(yè)領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)品牌合作、共同開(kāi)發(fā)并維護(hù)，為消費(fèi)者提供360度無(wú)死角貼心服務(wù)。
人工智能：我們?cè)诼飞?/b>
處于研發(fā)中的機(jī)器人服務(wù)，不但可以在咨詢(xún)師專(zhuān)注回應(yīng)消費(fèi)者的過(guò)程中進(jìn)行問(wèn)題記錄，還可以根據(jù)聲音的監(jiān)測(cè)和對(duì)文字的理解，通過(guò)人工智能的調(diào)用為咨詢(xún)員顯示需要的知識(shí)，幫助他們更好、更快速地解決問(wèn)題；智能咨詢(xún)師的加入將為品牌和消費(fèi)者提供更快捷有趣的互動(dòng)體驗(yàn)。當(dāng)然，寶潔還在路上。
用心聆聽(tīng)，貼心服務(wù)。未來(lái)，寶潔全球化協(xié)作將繼續(xù)為中國(guó)式服務(wù)體驗(yàn)提供強(qiáng)有力的支持，為中國(guó)消費(fèi)者提供喜愛(ài)的個(gè)性化服務(wù)。
