上海2016年11月17日電 /美通社/ -- “客戶的需求，就是市場(chǎng)的需求。震坤行從成立一開(kāi)始就擁有客戶需求驅(qū)動(dòng)的基因。所以，‘以客戶為中心’在我們震坤行內(nèi)部會(huì)說(shuō)得更接地氣，更理直氣壯。這樣，我們自己能夠理解，而客戶也一目了然。震坤行始終堅(jiān)持以客戶為中心，寧可犧牲自己的利益，也要盡較大努力幫助客戶解決問(wèn)題。”震坤行掌門(mén)人陳龍?jiān)?016年高層會(huì)議上，如是說(shuō)。
而他，確實(shí)也是這樣身體力行。每一年十余場(chǎng)全國(guó)巡回的客戶日，絕大多數(shù)陳龍都會(huì)親自到現(xiàn)場(chǎng)，和客戶坐在一起，與各個(gè)企業(yè)的一線采購(gòu)交流，了解客戶的需求，把震坤行未來(lái)的發(fā)展親自與大家交流溝通。用他自己的話來(lái)說(shuō)“第一線的溝通，能夠讓我以客戶的視角去看這個(gè)市場(chǎng)”。
正因?yàn)檎崎T(mén)人的以身作則，“以客戶為中心”在震坤行上下得到了高度統(tǒng)一。大家都認(rèn)同“以客戶為中心”的理念，真誠(chéng)地將客戶放在中心位置，通過(guò)客戶的真正需求，產(chǎn)生企業(yè)本身的驅(qū)動(dòng)力，從而升級(jí)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終提升客戶滿意度。
除了價(jià)值觀，震坤行組織建設(shè)上的不斷完善，為“以客戶為中心”充分保駕護(hù)航。在震坤行，組織架構(gòu)是從一線的產(chǎn)品和銷(xiāo)售往回梳理，很多部門(mén)甚至平臺(tái)都只是為了滿足一線團(tuán)隊(duì)的需要而設(shè)置的。精簡(jiǎn)不必要的人員和流程，減少前后方的厄余溝通，進(jìn)而提高運(yùn)行效率。同時(shí)，一線團(tuán)隊(duì)擁有非常大的公司授權(quán)，可以直接決定款期、選型甚至某筆生意做與不做。這與華為當(dāng)時(shí)的“讓一線呼喚炮火”如出一轍。
但震坤行沒(méi)有止步于“和華為一樣”。為了拉近與客戶的距離，并解決工業(yè)用品的“最后一公里”問(wèn)題。從2015年開(kāi)始，震坤行在各大工業(yè)園區(qū)覆蓋設(shè)立 ZKH 區(qū)域服務(wù)中心，按照目前進(jìn)度，會(huì)在2018年左右完成全國(guó)覆蓋300家的目標(biāo)。這為震坤行深入到制造業(yè)的第一線打下非常好的基礎(chǔ)。這樣一來(lái)，震坤行可以更好地與客戶并肩作戰(zhàn)，更快地響應(yīng)客戶需求，進(jìn)而獲得較佳的客戶體驗(yàn)。
在陳龍看來(lái)，員工的專(zhuān)業(yè)能力也是“以客戶為中心”重要組成。他在不同場(chǎng)合表示：“……只有員工的專(zhuān)業(yè)能力提升了，公司整體戰(zhàn)斗力才會(huì)更強(qiáng)，才能服務(wù)好客戶。所以如何提高員工的能力，是我們天天需要考慮的事情?！彼蛄艘粋€(gè)比方，如果銷(xiāo)售人員能力不足，就挖掘不到客戶的真正需求，那滿足客戶需求又從何談起呢？因此，陳龍要求公司上下不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)與提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)和崗位技能，做到懂的比客戶多、比客戶深。經(jīng)過(guò)多年的積累和傳承，震坤行的學(xué)習(xí)氛圍特別地濃厚，區(qū)別于其它競(jìng)爭(zhēng)品牌。比如，震坤行的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，是整個(gè)行業(yè)的模版標(biāo)桿，甚至很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都在學(xué)習(xí)震坤行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)里的專(zhuān)業(yè)課程。但是，任誰(shuí)都沒(méi)有想到，課程中的所有講師，震坤行并沒(méi)有外聘，都是震坤行自己一線員工將各自專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的真知灼見(jiàn)和多年經(jīng)驗(yàn)，自己動(dòng)手制作成課件，上傳到網(wǎng)絡(luò)大學(xué)。這樣一個(gè)自生長(zhǎng)自分享的平臺(tái)，已經(jīng)成為中國(guó)工業(yè)用品的一部百科全書(shū)。
而震坤行的“全力以赴獎(jiǎng)”經(jīng)過(guò)多年的生根發(fā)芽，已經(jīng)成為公司上下最有知名度的榮譽(yù)。一直以來(lái)，它是為了表彰在在日常工作中全情投入、有突出表現(xiàn)的震坤行人，而特設(shè)的獎(jiǎng)項(xiàng)。獲獎(jiǎng)?wù)叨际怯心芰?、有干勁的崗位楷模。他們?cè)诓煌瑣徫黄幢M全力去滿足客戶、服務(wù)客戶。震坤行以此為典范，號(hào)召公司上下進(jìn)行學(xué)習(xí)。震坤行人私下都在開(kāi)玩笑說(shuō)，有房有車(chē)，比不上有一枚全力以赴的勛章?？梢?jiàn)，這個(gè)榮譽(yù)的得之不易。
在全公司上下齊心，將每個(gè)客戶的托付都作為使命的同時(shí)，陳龍也保持著清醒和睿智。他提醒整個(gè)團(tuán)隊(duì)：“在我們創(chuàng)造一切條件、全力以赴堅(jiān)持以客戶為中心的同時(shí)，應(yīng)注意不能過(guò)度承諾。”在陳龍眼里，生意不成交卻給客戶創(chuàng)造了價(jià)值反而是一種更高境界。震坤行曾經(jīng)接到一個(gè)大單，某跨國(guó)集團(tuán)客戶找到震坤行提出需要為整個(gè)中國(guó)生產(chǎn)線從震坤行采購(gòu)大量辦公用品。令人欣慰的是，整個(gè)團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有被利潤(rùn)和數(shù)量所沖昏頭腦，最終將整個(gè)訂單，免費(fèi)推薦給更合適的供應(yīng)商，并最終撮合了整個(gè)交易。陳龍聊起這個(gè)事情,也大加贊揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的這個(gè)選擇：“……如果確實(shí)無(wú)法做到，那就不能承諾，甚至我們可以推薦其它合適的供應(yīng)商，這才是真正站在客戶角度考慮。這是一次經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我們也是一種促進(jìn)?！眻F(tuán)隊(duì)將一線需求，反饋回公司后臺(tái)，經(jīng)過(guò)內(nèi)部調(diào)整、公司豐富產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舯粷M足需求；公司得到了成長(zhǎng)，當(dāng)條件具備之后進(jìn)行承諾，這就是震坤行眼里的雙贏。
最后，全面踐行“以客戶為中心”的理念，不僅僅是說(shuō)要服務(wù)好客戶。震坤行認(rèn)為，上游供應(yīng)商和合作伙伴的良好溝通與合作同樣重要。鑒于此，震坤行也提出了“MRO生態(tài)圈”的想法。以合作和共享為基礎(chǔ)，最終幫助整個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高成長(zhǎng)。所以，在震坤行企業(yè)文化中，每一位員工都被要求，平等地尊重每一位合作伙伴，無(wú)論規(guī)模大小和關(guān)系親疏。關(guān)于項(xiàng)目的每個(gè)決定，震坤行都會(huì)從內(nèi)部考慮，合作伙伴的權(quán)益有沒(méi)有受到損害，保持充分的溝通，確保較佳的效率提升，將合作真正落在實(shí)處。也正因?yàn)槿绱?，合作伙伴也愿意為震坤行共同的目?biāo)“服務(wù)于先進(jìn)制造業(yè)”這一共同目標(biāo)而竭盡全力。這種良性的合作，完成了震坤行“以客戶為中心”的最后一塊拼圖。
在陳龍的字典里，真正的商業(yè)成功，實(shí)質(zhì)上就是在使顧客滿意的同時(shí)使企業(yè)盈利。他也確實(shí)這樣去帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)為此而奮斗。在這個(gè)日漸浮躁的商業(yè)社會(huì)，融資、風(fēng)投、上市以及快速擴(kuò)張或許可以成為一時(shí)網(wǎng)紅。而陳龍始終堅(jiān)持”以客戶為中心“的價(jià)值觀與理念，一步一個(gè)腳印，不斷增強(qiáng)震坤行的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提升客戶服務(wù)滿意度。因此，震坤行在工業(yè)用品行業(yè)一次又一次成為”可信賴(lài)“的代名詞。這種堅(jiān)守，應(yīng)該才是市場(chǎng)真正想要的安全感。
