面對“總統(tǒng)級”危機(jī)公關(guān)，樸槿惠、川普和波音是怎么做的？

上周五下班時(shí)在電梯口碰見來北京出差的韓國同事，“你知道嗎？樸終于下臺了！” 同事一邊激動的搓著雙手，一邊原地不停踱步，眼睛里透出難以言表的興奮和希望。

“我的閨蜜是總統(tǒng)”這部戲起初是從梨大的校園傳聞開始，但青瓦臺在處理這場危機(jī)公關(guān)時(shí)，面對突如其來的民眾質(zhì)疑沒有發(fā)出任何聲音，直到JTBC電視臺爆出丑聞一角，激發(fā)了民眾更強(qiáng)烈的好奇心，而當(dāng)反對聲浪和媒體的質(zhì)疑愈演愈烈時(shí)，青瓦臺不僅沒有充分透明的傳遞官方態(tài)度和信息，反而遮遮掩掩避重就輕， 造成民眾一輪又一輪新的質(zhì)疑。

上周另一則輿論的焦點(diǎn)也與總統(tǒng)有關(guān)，12月6日，素來口無遮攔的美國侯任總統(tǒng)川普在Twitter上突然向波音發(fā)難，認(rèn)為波音正在生建造中的空軍一號專機(jī)的造價(jià)已超過40億美金遠(yuǎn)超預(yù)算，表示要取消訂單。

該新聞一時(shí)間立刻登上本周全球媒體的熱點(diǎn)頭條，波音股價(jià)開盤也因此一度蒸發(fā)15億美元的市值。波音在隨后的幾小時(shí)內(nèi)迅速通過美通社發(fā)布公告作出回應(yīng)表示，波音正在執(zhí)行一個(gè)1.7億美元的前期合同，旨在研究復(fù)雜的軍用機(jī)型為美國總統(tǒng)獨(dú)特要求服務(wù)的能力，并期望與美國空軍繼續(xù)努力合作，建造出最符合美國納稅人利益的美國總統(tǒng)專機(jī)。

新聞稿發(fā)出后，被谷歌作為熱點(diǎn)新聞事件時(shí)間軸中的企業(yè)官方公告在搜索結(jié)果中置頂，華爾街日報(bào)、紐約時(shí)報(bào)、BBC等媒體在收到新聞稿后也迅速援引美通社消息，對波音的回應(yīng)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，波音股價(jià)迅速止跌回升，并在接下來的三個(gè)交易日大漲超過10%，市值即將創(chuàng)下歷史新高。

這樣一個(gè)熱點(diǎn)頭條背后，且不論川普背后質(zhì)疑波音的原因，單就新聞的當(dāng)事兩方來看，一方是第58屆美國侯任總統(tǒng)，億萬富豪；另一方是一個(gè)企業(yè)，雖然波音作為上市公司貴為世界500強(qiáng)，但在面對“世界上權(quán)利最大的人”，波音顯然又變成了一個(gè)弱勢群體。作為即將入主白宮的美國侯任總統(tǒng)，川普在Twitter上風(fēng)頭正勁，擁有數(shù)千萬的粉絲，其一言一行、一舉一動都隨時(shí)會成為全球輿論爭相關(guān)注的焦點(diǎn)。

雖然事件的發(fā)起源是在社交媒體，但波音并沒有選擇僅通過社交媒體去與川普去正面交鋒，而是選擇第一時(shí)間向媒體和公眾發(fā)布正式的新聞公告，利用機(jī)構(gòu)媒體的影響力將聲音最大化的傳播，波音的公告回應(yīng)被美國媒體形容為accommodating的回應(yīng)，簡短有力、及時(shí)而不卑不亢的回應(yīng)姿態(tài)，為波音迅速贏回了媒體和公眾支持。

上面的兩個(gè)“總統(tǒng)級”危機(jī)公關(guān)案例說明一個(gè)事實(shí)，在強(qiáng)大的輿論面前，沒有誰是絕對的弱勢，媒體也沒有絕對的公平不公平，無論是總統(tǒng)還是企業(yè)，在面對危機(jī)公關(guān)時(shí)，及時(shí)發(fā)聲，積極透明、真誠的溝通態(tài)度至關(guān)重要，同時(shí)，還必須要迅速找對危機(jī)影響最集中的輿論場，有的放矢，爭取一箭正中靶心。

Twitter、微博、微信等社交媒體是多數(shù)突發(fā)新聞（Breaking news）或傳聞的發(fā)源地，但每一次突發(fā)新聞或“傳聞”形成公眾廣泛關(guān)注的輿論熱點(diǎn)事件，無一不是機(jī)構(gòu)媒體對事件的報(bào)道、解讀和跟蹤，在信息傳遞的過程中，整個(gè)傳播的輿論場其實(shí)已經(jīng)發(fā)生悄然轉(zhuǎn)移， 從社交媒體轉(zhuǎn)移到更能直接真正影響社會公眾的大眾媒體，大眾傳播的議程設(shè)置功能開始發(fā)揮巨大作用，影響著人們的認(rèn)知、情感、態(tài)度以及行動，對輿論起到絕對引導(dǎo)作用的仍是比社交媒體更加權(quán)威可信，信息滲透力更強(qiáng)的新聞媒體。

其實(shí)認(rèn)真想一想，在面對一個(gè)新聞事件時(shí)，絕大多數(shù)不明真相的吃瓜群眾更多是在通過搜索引擎去了解事情真相，而作為消息源頭的微博、微信朋友圈等社交媒體，此時(shí)相對搜索引擎和大眾媒體，則變成了一個(gè)相對封閉的輿論場，在社交網(wǎng)絡(luò)信息傳播環(huán)境下，官方的聲音很容易被流傳的紛雜信息所干擾淹沒，例如近一周的羅爾事件、中關(guān)村二小霸凌事件都戲劇性地上演了令人錯(cuò)愕的反轉(zhuǎn)劇情，微博和朋友圈上不斷反復(fù)的雜音令吃瓜群眾對事實(shí)真假難辨。

其中在羅爾事件中，在受到情感欺騙的公眾質(zhì)疑聲達(dá)到最高潮之時(shí)，微信和深圳市兒童醫(yī)院及時(shí)發(fā)布官方公告，借助媒體將善款數(shù)目、真實(shí)花費(fèi)、后續(xù)處置等信息及時(shí)地告知于一頭霧水社會公眾，官方信息的權(quán)威度與透明，使捐款事件背后的真相得到迅速的澄清與還原，對社會輿論的平息也起到?jīng)Q定性作用。

上周另外一則案例是，上周各大媒體報(bào)道葛大爺因起訴某網(wǎng)站肖像侵權(quán)索賠40萬元的新聞?wù)紦?jù)了娛樂頭條，某網(wǎng)站的回應(yīng)做法與波音恰恰相反，一邊是媒體鋪天蓋地葛大爺嚴(yán)肅索賠的報(bào)道，一邊是微博小編嬉笑輕描淡寫的“道歉”聲明微博，有沒有考慮過葛大爺?shù)母惺苣?？“道歉”微博發(fā)出后一天僅有不到20個(gè)人轉(zhuǎn)發(fā)，僅有的100多條評論也被一邊倒的群眾口水所淹沒，原希望大事化了，順便消費(fèi)一把大爺博個(gè)娛樂版面，但實(shí)際效果適得其反。該熱點(diǎn)在百度上的相關(guān)網(wǎng)頁為147萬個(gè)，有875家媒體報(bào)道或轉(zhuǎn)載了該新聞，面對輿論一邊倒的報(bào)道，沒有一家媒體將某網(wǎng)站微博的“道歉”聲明轉(zhuǎn)出來，公司聲譽(yù)和顏面也未止損。

其實(shí)企業(yè)在遭遇危機(jī)公關(guān)時(shí)的回應(yīng)，絕非簡單但也不是過分復(fù)雜，回應(yīng)速度、姿態(tài)和誠意最為重要，其次還有回應(yīng)發(fā)聲的渠道，不是所有危機(jī)公關(guān)都可以效仿麥當(dāng)勞315事件一樣通過社交媒體來滅火，而應(yīng)當(dāng)找準(zhǔn)危機(jī)影響最集中的輿論場，迅速有效的建立溝通對話。

就拿葛大爺肖像權(quán)這事來說，大爺平時(shí)連飛機(jī)都不坐，你怎么就知道人就一定看得見你的“道歉”微博？道歉都不找對等的渠道，首先就拿出尊重的誠意，作為危機(jī)公關(guān)的當(dāng)事方，一邊“道歉”一邊繼續(xù)借勢“娛樂事件”嬉笑調(diào)侃當(dāng)事人，順便還不忘借用臺詞給自己加戲，火上澆油的為公司打“服務(wù)”好的廣告，該怎么贊小編的機(jī)智呢？錯(cuò)了就是錯(cuò)了，拿出企業(yè)該有的擔(dān)當(dāng)，拿出專業(yè)的態(tài)度和誠意，真誠澄清事實(shí)，通過平等和輿論影響集中的渠道尋求對話諒解。實(shí)在不行就學(xué)學(xué)支付鴇，哪怕流出個(gè)馬云爸爸的內(nèi)部信也是極好的，危機(jī)公關(guān)有意無意搞的這么“不走心”，小編一定知道大爺還有句更經(jīng)典的臺詞，聽說過“黎叔生氣后果很嚴(yán)重”吧？

你永遠(yuǎn)不知道下一次危機(jī)的到來是什么時(shí)候，但如果不幸成了危機(jī)公關(guān)的當(dāng)事方，一定記住永遠(yuǎn)不要試圖僥幸蒙混吃瓜看戲的廣大群眾，事實(shí)證明面臨危機(jī)公關(guān)時(shí)只要負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)，誰的運(yùn)氣都不會太差，總統(tǒng)也不例外。