看在線旅游企業(yè)如何公關(guān)

2015年的元旦假期，在線旅游企業(yè)藝龍和去哪兒都沒(méi)閑著。新年的第一天，藝龍向媒體公布了其與去哪兒2013年9月一單訴訟案件的最新進(jìn)展，法院判決去哪兒將給藝龍?jiān)斐傻膿p失賠償款，支付至藝龍?jiān)O(shè)立在去哪兒的廣告投放充值賬戶中，計(jì)人民幣5233.5396萬(wàn)元。此后的賠償，至2016年6月底每自然季度充值、結(jié)算一次;同時(shí)判決藝龍向去哪兒支付此前所產(chǎn)生的傭金，計(jì)人民幣812.7402萬(wàn)元。一天后去哪兒回應(yīng)，5200萬(wàn)實(shí)質(zhì)上是要打在藝龍?jiān)O(shè)立在去哪兒的廣告賬戶里不能提現(xiàn)，該案中去哪兒收入800多萬(wàn)現(xiàn)金，并無(wú)現(xiàn)金支出。去哪兒同時(shí)回應(yīng)稱贏了官司，而且“不會(huì)給藝龍合作的機(jī)會(huì)，將選擇上訴”。就此，一紙判決由于雙方不同的闡釋，出現(xiàn)了兩種截然不同的“解讀”。而在獲悉了去哪兒的回應(yīng)后，藝龍CEO崔廣福接受多家媒體采訪，炮轟去哪兒“不是個(gè)誠(chéng)信的企業(yè)”。

目前去哪兒還沒(méi)有對(duì)此再作回應(yīng)，但是在線旅游2015年開(kāi)年第一場(chǎng)口水戰(zhàn)，無(wú)疑都引起了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注。所謂在商言商，去哪兒發(fā)現(xiàn)藝龍的庫(kù)存在自己的平臺(tái)上并不好銷售，當(dāng)時(shí)藝龍國(guó)際酒店遲遲不能上線，為此去哪兒提出終止合同也是合情合理的，而當(dāng)初合約的簽訂是有法律效力的，藝龍有權(quán)提起訴訟并獲得賠償，也是合情合理的。筆者無(wú)意探討這起案件中的是非曲直，作為一位旁觀者，兩家企業(yè)在面對(duì)糾紛或者口水戰(zhàn)上的公關(guān)手法，卻是大大不同且值得玩味。筆者幾年前已經(jīng)開(kāi)始接觸這兩家企業(yè)，發(fā)現(xiàn)兩家企業(yè)文化很不一樣，去哪兒年輕，勇猛有力，來(lái)勢(shì)洶洶，狼性畢露，而藝龍屬于在線旅游前輩，文質(zhì)彬彬，紳士風(fēng)范十足，一如其CEO崔廣福先生。

去哪兒這幾年來(lái)迅速發(fā)展，除了技術(shù)優(yōu)勢(shì)之外，積極主動(dòng)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)堪稱是大功臣。2008年以前，做旅游垂直搜索并非只有去哪兒一家，但是去哪兒在公關(guān)和事件營(yíng)銷上展現(xiàn)出了非常大的潛力，以筆者的觀察，總結(jié)下來(lái)有這么幾方面：抓住行業(yè)老大哥，不斷與攜程等進(jìn)行各種死磕;熱鬧一定要湊，口水仗一定要打，而且打得驚天動(dòng)地最好;公關(guān)團(tuán)隊(duì)分區(qū)域全面布局，與一線記者保持緊密聯(lián)系。筆者不敢對(duì)公關(guān)策略妄下評(píng)論，但是去哪兒的做法無(wú)疑是成功的，行業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)去哪兒“有點(diǎn)野”，但是這種野性取得了很好的效果，即使放到目前而言，去哪兒還是與一線記者互動(dòng)最多的在線旅游企業(yè)。

藝龍?jiān)诠P(guān)方面略顯被動(dòng)，不過(guò)CEO崔廣福是藝龍最當(dāng)之無(wú)愧的“辯手”，還曾引起過(guò)多場(chǎng)在線旅游市場(chǎng)爭(zhēng)奪的口水戰(zhàn)。筆者曾經(jīng)與幾名記者一起采訪過(guò)崔廣福，場(chǎng)面很正式，這位曾長(zhǎng)時(shí)間在保潔中國(guó)公司任職的老總，作風(fēng)顯得更加西化，非常健談，最大的特點(diǎn)就是笑容滿面。筆者覺(jué)得這位老總雖然看起來(lái)笑容滿面，但是實(shí)際上與記者之間有距離感，而且是較遠(yuǎn)的距離感。與當(dāng)年攜程已經(jīng)建立起公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)不同的是，當(dāng)年藝龍的多次信息發(fā)布還是通過(guò)公關(guān)公司傳播的。在面對(duì)華南市場(chǎng)時(shí)，藝龍?jiān)?jīng)有過(guò)一名駐廣州的媒體負(fù)責(zé)人，但是不到兩年已撤走。實(shí)際上我們從藝龍與去哪兒的這一次糾紛中也可以發(fā)現(xiàn)，崔廣福充當(dāng)了事件的發(fā)言人，而去哪兒莊辰超并未發(fā)聲，而交由公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。

此前雷軍邀請(qǐng)陳彤加盟小米，就被媒體和網(wǎng)友笑稱小米蹩腳的危機(jī)公關(guān)有幫手了，這也側(cè)面反映一個(gè)有意思的現(xiàn)象，在互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，光有技術(shù)還不夠，還得有扎實(shí)的內(nèi)容，還得有過(guò)硬的公關(guān)。在在線旅游領(lǐng)域，藝龍被媒體稱為“千年老二”，這個(gè)稱呼不算負(fù)面，但是也不好。一直以來(lái)，缺乏有效的危機(jī)公關(guān)，藝龍相對(duì)“悲情”的角色似乎越來(lái)越重，當(dāng)年砍掉度假產(chǎn)品被唱衰，近年來(lái)調(diào)整方向主攻酒店預(yù)訂又使得機(jī)票業(yè)務(wù)出現(xiàn)萎縮，去年本來(lái)與同程聯(lián)姻，但是攜程又橫刀奪愛(ài)。在線旅游很看重勢(shì)頭，經(jīng)過(guò)媒體發(fā)酵的內(nèi)容，誰(shuí)上升，誰(shuí)下降，影響漸現(xiàn)，尤其是股價(jià)上，很容易看出端倪。這一次法院的一紙判決既成事實(shí)，上訴也好，索賠也罷，如何處理自有法律準(zhǔn)繩，但是嘴巴總是遮不住的，如何公關(guān)又要考驗(yàn)兩家企業(yè)的智商了。

來(lái)源：陜西傳媒網(wǎng)