上海2024年6月26日 /美通社/ -- 稻盛和夫曾說，企業(yè)要"做客戶的仆人"。
因?yàn)樯虡I(yè)的根本，在于服務(wù)客戶。凡是實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青的企業(yè)，不約而同地都采取了顧客至上主義，最終贏得了客戶的尊敬與信賴。
從2024年最新公布的凱度BrandZ最具價(jià)值全球品牌百強(qiáng)榜單來看，這些上榜企業(yè)，都是以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，徹底理解和重視客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)了品牌價(jià)值回歸的閉環(huán)。
美國賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院教授芭芭拉卡恩曾說：與消費(fèi)者建立起長期關(guān)系，是未來全球市場(chǎng)上的主流趨勢(shì)，只有企業(yè)持續(xù)提供好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，消費(fèi)者才會(huì)對(duì)品牌保持長久的忠誠。
2024年《凱度BrandZ最具價(jià)值全球品牌100強(qiáng)》報(bào)告揭示，今年共有11個(gè)中國品牌進(jìn)入全球百強(qiáng)，其中，中國平安集團(tuán)以211.34億美元的品牌價(jià)值位居第90位，在金融服務(wù)行業(yè)子榜單中排名第15。中國平安在"以客戶為中心"的基礎(chǔ)上，持續(xù)洞察客戶需求提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，使其成為唯一上榜百強(qiáng)的中國保險(xiǎn)企業(yè)。
早在2009年，基于對(duì)金融保險(xiǎn)消費(fèi)中老百姓痛點(diǎn)和難點(diǎn)的解析，平安就發(fā)起以"你的平安 我的承諾"為主題的品牌運(yùn)動(dòng)，并推出壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、銀行三項(xiàng)客戶服務(wù)承諾，不僅突破了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也讓客戶盡享簡(jiǎn)單、便捷。
平安產(chǎn)險(xiǎn)承諾向所有車險(xiǎn)客戶提供"萬元以下，資料齊全，三天賠付"的便捷服務(wù)，此舉刷新業(yè)內(nèi)全國統(tǒng)一快速賠付的金額上限。
平安壽險(xiǎn)主動(dòng)改革，加大創(chuàng)新，提出"主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由"，推行"保單條款通俗化"。讓客戶可以明明白白了解產(chǎn)品的權(quán)益與責(zé)任，并要求保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員及保險(xiǎn)核賠人員從最有利于客戶的角度，主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由，"不是最小化公司損失，而是最大化客戶價(jià)值"。
平安信用卡推出掛失前72小時(shí)失卡保障承諾，一旦持卡人的平安信用卡發(fā)生被盜用損失，只要符合保障條件，持卡人最高可獲5萬元的補(bǔ)償。這一承諾無論是保障時(shí)間還是保障金額，都居目前國內(nèi)信用卡同類保障的前列。
如今15年過去，平安提出"省心、省時(shí)、又省錢"的頭號(hào)工程，就是基于人們對(duì)金融保險(xiǎn)消費(fèi)的最新痛點(diǎn)與難點(diǎn)再出發(fā)，繼續(xù)做時(shí)代的瞭望者。
01. 為客戶"省心"
2021年，平安集團(tuán)創(chuàng)始人馬明哲提出"三省"——
"我們要讓客戶無論是‘買房、買車、買保險(xiǎn)'，還是‘投資、儲(chǔ)蓄、信用卡'，各種金融生活服務(wù)都可以一站式解決，讓客戶因?yàn)槠桨驳膶I(yè)服務(wù)享有‘省心、省時(shí)、又省錢'的綜合金融消費(fèi)體驗(yàn)"。
其實(shí)，在復(fù)雜的社會(huì)，過簡(jiǎn)單的生活，是多數(shù)現(xiàn)代消費(fèi)者的終極追求。
隨著中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，居民收入提高，國民在面臨"買房買車買保險(xiǎn)、投資儲(chǔ)蓄信用卡、健康醫(yī)療加養(yǎng)老"的人生關(guān)鍵場(chǎng)景中都少不了和金融打交道。
龐大市場(chǎng)需求催生多樣的金融產(chǎn)品，也促使消費(fèi)者在選擇金融產(chǎn)品時(shí)面臨產(chǎn)品復(fù)雜度高、范圍廣、理論與實(shí)務(wù)差距大等各種煩惱。需要企業(yè)扮演好"金融專家"和"金融管家"的雙重身份，幫助消費(fèi)者將復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化、專業(yè)事情通俗化、繁瑣事情便捷化。
中國平安在綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老領(lǐng)域，都以讓客戶省心的服務(wù)態(tài)度，將"利他主義"細(xì)化到個(gè)人，具體到場(chǎng)景。
比如，平安通過一批服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，具備專業(yè)的金融保險(xiǎn)知識(shí)，更是長期主義的修煉者的專屬金融顧問，秉持著愛與初心，以工匠精神滿足客戶全方位金融需求。
通過向客戶派出專屬家庭醫(yī)生，通過主動(dòng)的家庭健康管理，為用戶延長健康壽命，提高生命質(zhì)量?？蛻魧?duì)健康的期待是綜合、多樣性的：不僅要看好病，還要更健康；不僅要有充足的經(jīng)濟(jì)支持，還要有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源；不僅要服務(wù)便捷，還要體驗(yàn)更好。因此在服務(wù)客戶的過程中，通過家庭醫(yī)生鏈接三甲?？漆t(yī)生和全球?qū)＜遥尶蛻魧?shí)現(xiàn)"一鍵就醫(yī)"。
通過專業(yè)的養(yǎng)老管家，為3億中國老者打造安全舒適的居家環(huán)境，以專業(yè)醫(yī)護(hù)資源和精彩文娛活動(dòng)，護(hù)航老人的晚年生活，實(shí)現(xiàn)"人生雖已垂暮"，卻也不失精彩。
對(duì)企業(yè)來說，讓客戶省心，不僅是為創(chuàng)造簡(jiǎn)單便捷的消費(fèi)生活，也是企業(yè)越走越遠(yuǎn)的生存之道。
就像已經(jīng)有170年歷史的美國富國銀行，該企業(yè)曾多次陷于困境而屹立不倒，就是因?yàn)槠髽I(yè)在各個(gè)階段不斷回歸"以客戶為中心"的價(jià)值觀。
富國銀行主席、總裁和CEO約翰.G.斯坦普夫曾說："驅(qū)使我們每天醒來的動(dòng)力，是幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成功，并滿足他們所有的金融需求。"富國銀行在讓客戶省心的理念基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了八十多個(gè)業(yè)務(wù)單元，覆蓋了客戶整個(gè)生命周期所有可能的主要金融需求，讓客戶因富國而得到財(cái)務(wù)增值。
比如，富國銀行會(huì)通過家訪、調(diào)查、凝練四類典型客戶擬人化形象，并據(jù)此設(shè)計(jì)產(chǎn)品。讓每一位踏進(jìn)富國銀行的客戶，都能得到精準(zhǔn)的定位服務(wù)。
這也是稻盛和夫所說必須生產(chǎn)出"會(huì)劃破手"的產(chǎn)品要義。因?yàn)槎ㄎ粶?zhǔn)確、服務(wù)上乘，所以產(chǎn)品完美地"像剛生產(chǎn)出的嶄新紙幣那樣"。
也只有這樣，才能讓客戶省心、放心且安心。
02. 為客戶"省時(shí)"
現(xiàn)代社會(huì)，時(shí)間是相當(dāng)寶貴的資產(chǎn)。
中國金融全體系涵蓋了各種金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，從銀行業(yè)務(wù)涵蓋了存款、貸款、投資、結(jié)算等、證券包括股票、債券、基金發(fā)行與交易等、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涵蓋了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等等。中國金融體系為消費(fèi)者提供了豐富的選擇。
然而，消費(fèi)者在選擇金融產(chǎn)品時(shí)，不同產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益是否匹配自己的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力。在時(shí)間需要用海綿擠出來的快節(jié)奏社會(huì)里，大多數(shù)人還是心有余而力不足，難以對(duì)每個(gè)金融產(chǎn)品有細(xì)致的研究。
這也導(dǎo)致了消費(fèi)者在選擇金融產(chǎn)品時(shí)往往猶豫不決，害怕試錯(cuò)。
但這不是消費(fèi)者的問題。在專業(yè)壁壘高的市場(chǎng)環(huán)境里，消費(fèi)者需要企業(yè)把晦澀難懂的金融知識(shí)與產(chǎn)品講得通透，才能縮短他們的決策路徑，降低他們的決策成本，反向推高企業(yè)的成交率。
2024年凱度BrandZ最具價(jià)值全球品牌百強(qiáng)榜單上，位列全球保險(xiǎn)業(yè)第一的美國聯(lián)合健康的一大優(yōu)勢(shì)，就是重視客戶評(píng)價(jià)，建立起醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
在優(yōu)選醫(yī)生項(xiàng)目中，聯(lián)合健康通過制定標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定醫(yī)生服務(wù)的質(zhì)量和效率，將醫(yī)療資源劃分為優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生、質(zhì)量服務(wù)醫(yī)生、非優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生、未評(píng)估優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生四大層次，用定量方式將醫(yī)療資源透明化，從而減少客戶在選擇醫(yī)療資源時(shí)的決定成本。
無獨(dú)有偶，榜單上的全球第二大保險(xiǎn)企業(yè)、中國第一保險(xiǎn)業(yè)的中國平安同樣深耕"省時(shí)"服務(wù)。
在綜合金融層面，平安將客戶的多個(gè)賬戶整合為一體，讓客戶對(duì)自己的資產(chǎn)負(fù)債一目了然；也將多種產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一站暢享、多項(xiàng)服務(wù)一鍵直通，讓客戶辦理金融業(yè)務(wù)"只跑一次"。
醫(yī)療養(yǎng)老層面，平安最大程度激活醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)資源，讓專業(yè)醫(yī)療服務(wù)到線、到店、到家，將服務(wù)觸手延伸至社會(huì)角落，提高醫(yī)療服務(wù)的全民普惠性。
03. 為客戶"省錢"
稻盛和夫曾說，產(chǎn)品定價(jià)不取悅于材料成本，而是取決于客戶認(rèn)可。
"定價(jià)即經(jīng)營"，是指產(chǎn)品要按照客戶認(rèn)可的價(jià)值出售，才能被消費(fèi)者接受。
隨著消費(fèi)理念的升級(jí)和避險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)，當(dāng)前的消費(fèi)者大多回歸理性實(shí)用主義，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要"適合我"、要"取悅我"、要"性價(jià)比"、更要"質(zhì)價(jià)比"。
消費(fèi)分級(jí)也成為當(dāng)下新趨勢(shì)。
按照消費(fèi)行為特點(diǎn)，可以將消費(fèi)者劃分為關(guān)注性價(jià)比的"根基部消費(fèi)者"、追求品質(zhì)和悅己體驗(yàn)的"中腰部消費(fèi)者"和尋求財(cái)富、文化、精神價(jià)值的高品質(zhì)生命的"頭部消費(fèi)者"。
而當(dāng)消費(fèi)分級(jí)成為基本面，企業(yè)或品牌的優(yōu)勢(shì)就在于差異化。
正如凱度《品牌增長藍(lán)圖》指出，品牌"在更多人心目中打造有意義的差異化"是保護(hù)企業(yè)利潤的核心引擎。
聯(lián)合健康的優(yōu)選醫(yī)生項(xiàng)目即是如此，用"高質(zhì)量"和"省錢"為衡量標(biāo)準(zhǔn)將醫(yī)療資源分級(jí)，迎合不同客戶的需求。最終，同時(shí)滿足兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生相較其他同行為客戶節(jié)省10%的總醫(yī)療費(fèi)用。高級(jí)優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生為每人每月節(jié)省了27%的醫(yī)療費(fèi)用。
放在中國平安身上，是通過提供一攬子便捷且高品質(zhì)的服務(wù)，讓客戶真正實(shí)現(xiàn)"省錢"。
成為平安產(chǎn)險(xiǎn)好車主的客戶，除了享受7x24救援、年檢代辦、安全檢測(cè)等服務(wù)外，還能享受重大節(jié)日護(hù)航、停車關(guān)愛，專屬購物折扣、每月加油、洗車、代駕禮包等多重服務(wù)。
平安銀行針對(duì)境外留學(xué)學(xué)費(fèi)繳納繁瑣、生活消費(fèi)成本高的痛點(diǎn)，推出留學(xué)生信用卡產(chǎn)品，提供留學(xué)繳費(fèi)及境外消費(fèi)88折、全年最高省3萬元。
所以，平安的"三省"，不單單是為客戶"省心、省時(shí)、又省錢"，而是希望以"三省"理念，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一，在更廣范圍上實(shí)現(xiàn)金融生態(tài)的閉環(huán)，打造更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)生活。
"蛇口之父"袁庚曾將"蛇口精神"總結(jié)為："時(shí)間就是金錢，效率就是生命，顧客就是皇帝"。
平安"三省"服務(wù)是蛇口精神的踐行，是"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"戰(zhàn)略在公司經(jīng)營、客戶經(jīng)營上的具體實(shí)踐。
實(shí)際上，作為平安發(fā)展的底色，蛇口精神驅(qū)動(dòng)平安每一次的戰(zhàn)略升級(jí)都是以客戶需求為中心，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為最高目標(biāo)。
而當(dāng)中國市場(chǎng)進(jìn)入存量經(jīng)營時(shí)代時(shí)，中國平安也正面臨新的時(shí)代命題。
截至2024年3月底，中國平安有 2.34 億客戶，相當(dāng)每六名中國人中就有一位平安客戶。
未來，如何服務(wù)好2.34億客戶和更多客戶，中國平安一直反復(fù)思索。但不論時(shí)代趨勢(shì)與市場(chǎng)環(huán)境走向何方，對(duì)平安而言，"省心、省時(shí)、又省錢"的三省理念，和"以客戶為中心"的價(jià)值觀始終是行穩(wěn)致遠(yuǎn)的大道初心。
