杭州2023年12月28日 /美通社/ -- 11月29日，第八屆中國(guó)國(guó)際飯店業(yè)大會(huì)在海南?？诔晒εe辦。大會(huì)期間，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)和上海華客信息科技有限公司聯(lián)合發(fā)布了《2023中國(guó)住宿業(yè)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》及《品質(zhì)服務(wù)單店TOP100榜單》。北京五礦君瀾酒店憑借過(guò)硬的服務(wù)品質(zhì)和良好的市場(chǎng)口碑成功入圍"百?gòu)?qiáng)榜單"。
此次評(píng)選聚焦于后疫情時(shí)代不同客群消費(fèi)訴求、高質(zhì)量服務(wù)成功案例等方面。北京五礦君瀾酒店由浙江君瀾酒店管理有限公司委托管理，旗下有君瀾大飯店，君瀾度假酒店、君瀾理三個(gè)子品牌。北京五礦君瀾酒店在日常管理經(jīng)營(yíng)中，對(duì)高品質(zhì)服務(wù)管理模式落地、客戶(hù)旅程全周期管理規(guī)劃以及個(gè)性化產(chǎn)品迭代方面的有益探索與嘗試，也與大會(huì)"從心出發(fā)，回歸本我"的內(nèi)在精神不謀而合。
京郊休閑目的地
北京五礦君瀾酒店憑借良好的資源稟賦和敏銳的市場(chǎng)洞察，在度假休閑品牌林立，度假理念方興未艾，且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)卷加劇的北京，通過(guò)深度的主題設(shè)計(jì)與多樣化產(chǎn)品創(chuàng)新，打造集休閑商務(wù)、親子互動(dòng)、遠(yuǎn)足旅拍……為一體的多元化生活空間，獲得良好的業(yè)績(jī)與口碑同時(shí)，屢屢登上各大OTA平臺(tái)消費(fèi)榜，在京郊度假市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，成為了備受青睞的度假休閑"目的地"之一。
高品質(zhì)服務(wù)管理模式
君瀾服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造
對(duì)中高端酒店而言，高品質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵。服務(wù)體驗(yàn)既是舒適氛圍營(yíng)造的關(guān)鍵所在，也是賓客獲取驚喜與滿(mǎn)足感的核心要素之一。而在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為服務(wù)提供的主體，在滿(mǎn)足賓客個(gè)性化需求，提供有溫度的情緒價(jià)值和增值服務(wù)，更是服務(wù)成敗的關(guān)鍵前提之一。
在北京五礦君瀾酒店，服務(wù)人員絕不僅僅是被動(dòng)的服務(wù)提供者，他們更多的是需求挖掘者，也是變革的推動(dòng)者。在服務(wù)的過(guò)程中，他們以用戶(hù)體驗(yàn)為中心，不僅主動(dòng)傾聽(tīng)賓客心聲，精益求精，著手細(xì)節(jié)，打磨服務(wù)品質(zhì)，更通過(guò)不斷思考與總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化和重塑SOP，為到店賓客創(chuàng)造生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣的普適性服務(wù)場(chǎng)景，從而為目標(biāo)客群的提供穩(wěn)定的價(jià)值導(dǎo)向，進(jìn)而為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供了極具參考價(jià)值的依據(jù)與建議。
當(dāng)然，從服務(wù)設(shè)計(jì)到服務(wù)體驗(yàn)絕不能簡(jiǎn)單停留在"理想化"層面。酒店服務(wù)的構(gòu)建是一個(gè)由外而內(nèi)、再由內(nèi)而外的過(guò)程。將SOP應(yīng)用于真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，除了標(biāo)準(zhǔn)化流程之外，還要進(jìn)一步考慮現(xiàn)實(shí)情況差異。因此，北京五礦君瀾酒店根據(jù)不同應(yīng)用場(chǎng)合，打造了NA大使、高宴師、親子活動(dòng)專(zhuān)員等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)人才隊(duì)伍，通過(guò)發(fā)揮每一位服務(wù)人員特長(zhǎng)，主動(dòng)提供差異化服務(wù)，滿(mǎn)足不同賓客訂制化需求。
君瀾度假生活 源于生活的觸感
客戶(hù)旅程全周期管理規(guī)劃
"更多的關(guān)愛(ài)"的關(guān)鍵，不僅在于對(duì)客戶(hù)旅程全周期細(xì)致入微的觀察，更在于過(guò)程中深入了解客戶(hù)內(nèi)心真正需求，特別是對(duì)重點(diǎn)關(guān)照的客戶(hù)提供一對(duì)一貼身管家式服務(wù)，使賓客感受到無(wú)微不至的關(guān)懷。這就要求，酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)除了專(zhuān)業(yè)素質(zhì)之外，還特別重視與賓客建立情感鏈接，從而讓賓客毫無(wú)顧忌地袒露心理訴求，讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景無(wú)死角、多維度的系統(tǒng)服務(wù)邏輯。正是在這樣的理念下，酒店一方面，為服務(wù)人員，自我發(fā)揮創(chuàng)造了巨大的空間與潛力，增加用戶(hù)粘性和推薦值，提高復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率；另一方面，對(duì)消費(fèi)情緒的觀察，通過(guò)直接溝通等方式，可以將直觀感受，反哺給相關(guān)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，避免后續(xù)高風(fēng)險(xiǎn)輿情的產(chǎn)生。
有溫度的IP設(shè)計(jì)
不拘一格的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念
消費(fèi)迭代，全國(guó)新興優(yōu)質(zhì)旅游項(xiàng)目不斷涌現(xiàn)，目的地開(kāi)發(fā)熱潮持續(xù)推高?？蛻?hù)顯然已經(jīng)不滿(mǎn)足于酒店提供的傳統(tǒng)服務(wù)，轉(zhuǎn)而對(duì)于多層次、全新領(lǐng)域的綜合度假模式下的新興服務(wù)體驗(yàn)青睞有加。因此，隨著對(duì)地域消費(fèi)活動(dòng)的深度參與，北京五礦君瀾酒店一方面，對(duì)于酒店提供的餐飲、住宿傳統(tǒng)服務(wù)提出了更高的要求；另一方面，新一代的IP消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下，從運(yùn)動(dòng)空間、娛樂(lè)設(shè)施等全方面，通過(guò)為特定用戶(hù)群體量身打造的方式，挖掘產(chǎn)品潛力，滿(mǎn)足不同賓客的獨(dú)特價(jià)值偏好，形成了以產(chǎn)品IP為核心的服務(wù)創(chuàng)新理念。
北京五礦君瀾酒店在充分市場(chǎng)調(diào)研的前提下，圍繞君瀾品牌"宿食聚樂(lè)動(dòng)+X"產(chǎn)品體系，為不同客群著力打造包含"瀾精靈部落親子品牌"在內(nèi)的12款品牌IP，通過(guò)視覺(jué)元素引導(dǎo)，打造一系列主題明確、特點(diǎn)鮮明的產(chǎn)品模塊，滿(mǎn)足賓客各得其所的度假需求，形成深具傳播力的"原爆點(diǎn)"。在產(chǎn)品研發(fā)的過(guò)程中，酒店遵循內(nèi)容為王的原則，著力于文化內(nèi)涵與形式創(chuàng)新，將興趣與知識(shí)完美融合。
打破傳統(tǒng)與文化的邊界
新中式棲居體驗(yàn)
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為賓客打造"面面俱到"的一站式度假體驗(yàn)，已經(jīng)成為度假酒店最基本要求之一。而文化的植入，會(huì)將本來(lái)松散的體驗(yàn)場(chǎng)景有機(jī)串聯(lián)起來(lái)，形成更加完整的沉浸式體驗(yàn)，從而使度假酒店的產(chǎn)品形象更加深入人心。
住宿方面，酒店借用大西山獨(dú)有的自然人文元素，打造獨(dú)有的入住體驗(yàn)。如引入大覺(jué)寺千年銀杏主題是結(jié)出的代表，無(wú)處不在的銀杏元素，使得酒店與周邊千年文化結(jié)合，形成有機(jī)的整體。除此以外，酒店還特別注重當(dāng)下流行元素的運(yùn)用。如云端親子主題房中眾多精心設(shè)計(jì)的通航體驗(yàn)為賓客帶來(lái)前所未有的入住體驗(yàn)。
餐飲方面，酒店也十分注重多元文化的結(jié)合與運(yùn)用。不斷推陳出新，例如將"浙菜"的"精耕細(xì)作"融入川湘、粵菜等地方口味之中，推出結(jié)合現(xiàn)代審美的各色菜肴。
新時(shí)代、新市場(chǎng)、新環(huán)境……為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出新標(biāo)準(zhǔn)、新要求。北京五礦君瀾酒店品牌服務(wù)和體驗(yàn)脫穎而出，除了關(guān)注客戶(hù)需求，注重細(xì)節(jié)與創(chuàng)新，營(yíng)造多元化場(chǎng)景，提供個(gè)性化服務(wù)，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度外。更深層次的原因是，酒店服務(wù)人員對(duì)酒店事業(yè)一直保有的那份執(zhí)著與熱愛(ài)。每一次相遇都值得珍惜，每一個(gè)腳步都值得銘記，當(dāng)一群滿(mǎn)懷熱愛(ài)的從業(yè)者投身其中時(shí)，客人與服務(wù)者之間不再有明顯的邊界，而溫馨與快樂(lè)的經(jīng)歷是他們共同的財(cái)富。相信在這樣的理念下，北京五礦君瀾酒店一定會(huì)為度假生活帶來(lái)更多驚喜體驗(yàn)。
