杭州2022年1月24日 /美通社/ -- 近日，在阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（CCO）主辦的2021年度Alikey快速消費品服務頒獎典禮上，悠可集團憑借為多個奢美品牌消費者提供的極致客服體驗，榮獲“2021年度最佳客服體驗運營服務商”稱號，是美妝行業(yè)唯一獲獎的運營服務商，充分肯定了悠可在優(yōu)化顧客服務體驗方面的努力和成績。
獲獎獎牌
“對于美妝品牌，尤其是高端品牌而言，其重視的不僅僅是銷量，更是品牌形象、用戶體驗和個性化服務” 悠可集團董事長張子恒表示。
而作為與消費者的第一觸點，承擔這一重任的主要組織，悠可直銷團隊已然打造了美妝客戶服務的標桿，組織建設、系統(tǒng)支撐、消費者洞察是悠可為客服團隊賦能的3個抓手。
柔韌之力，打造奢美客服標桿
自成立之初，悠可便十分重視美容顧問和客戶服務團隊的建設，吸納了擁有豐富國際美妝品牌服務經(jīng)驗的行業(yè)資深人士加入，開拓培訓和管理體系，為團隊打下國際化服務理念和管理體系的基石。目前悠可直銷中心由售前、售后、培訓質(zhì)檢、AI訓練共4個板塊組成，垂直服務于每個品牌合作伙伴。
全面多樣的培訓體系支撐了整個組織的人才培養(yǎng)和管理，涉及品牌產(chǎn)品、美妝知識、溝通技巧、平臺規(guī)則、業(yè)務提升、團隊管理等多個培訓課程，為每一個走專家路線或管理路線的團隊成員打下扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)。
美妝培訓
“既柔且韌”是悠可直銷團隊尊崇的服務理念。既能在一聲聲“親”中，讓消費者買的舒心、合適、暢快，又能在售后問題解決中，遵從 “金三句”，用真誠、無套路、不敷衍的態(tài)度，在三句對話之內(nèi)卸下客戶情緒，為問題解決創(chuàng)造條件。
此外，悠可直銷團隊堅持讓聽得到“炮火”的人做決策，授權(quán)員工在限定交易額內(nèi)滿足用戶需求，或作出補救措施，而無需層層審批，有效解決客戶疑慮，也讓員工發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性。
系統(tǒng)支撐，落地海量個性化服務
個性化服務體驗，每個企業(yè)都在說，但大多飄在天上。不過，悠可用一個個細節(jié)把個性化服務做扎實，并且在雙十一等大促中瞬時承接千萬級需求時，也能在每個環(huán)節(jié)上都能保持穩(wěn)定可持續(xù)的服務水平，這一切都基于對行業(yè)、對消費者的洞察了解以及強大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)能力。
據(jù)悠可客戶服務大數(shù)據(jù)顯示，“給女朋友的禮物要求寫個卡片、香水或口紅要刻印名字、情人節(jié)當天送達”是前3大熱門個性化服務。
這些標簽統(tǒng)計所依賴的，首先是悠捷系統(tǒng)。這是悠可自主研發(fā)的，適用于美妝行業(yè)的定制化服務系統(tǒng)，用于承載消費者千人千面的服務信息，如禮品包裝、雕刻、卡片、裝運、寄送等的個性化需求，并確保在訂單履約的各個節(jié)點被清楚準確地實現(xiàn)。
不止于此，作為阿里生態(tài)美妝領(lǐng)域的六星級服務商，悠可對平臺工具的靈活運用也釋放了技術(shù)效力。以天貓的客服工具“店小蜜”為例，天貓大數(shù)據(jù)顯示店鋪平均轉(zhuǎn)人工率約為50%，而悠可服務的店鋪轉(zhuǎn)人工率為20%-30%，遠低于平臺平均水平。
這樣的差距是悠可 “店小蜜“人工智能訓練團隊的成果，在大數(shù)據(jù)分析和AI技術(shù)加持下，他們基于豐富的美妝知識、及對美妝客戶獨特需求洞悉，有效承接了海量的美妝咨詢問題，極大提升了客服服務團隊的生產(chǎn)力以及服務能力。
雕刻服務
聚焦用戶體驗，打造核心競爭力
2022開年之初，阿里從組織結(jié)構(gòu)到業(yè)務方向都進行重大戰(zhàn)略調(diào)整，全面聚焦用戶體驗、客戶價值，消費者體驗和價值無疑是重中之重。
而與“上帝”互動第一觸點上的客戶服務，在快速地搶占和填充 “消費者體驗”價值洼地創(chuàng)造業(yè)務增量，及提高客戶粘性，做好客戶體驗，激發(fā)存量需求方面均扮演重要角色。私域時代，直播、社群營銷為具備專業(yè)內(nèi)容產(chǎn)出及個性化服務能力的eBA開發(fā)了新的可能，變化也正在發(fā)生。
一直以來，悠可在客戶服務團隊及體驗方面不計成本地投入，服務能力正在成為其核心競爭力之一，將長期可持續(xù)地為用戶、品牌和公司業(yè)務發(fā)展的輸入能量。
“客服服務首先是業(yè)務，是承接和滿足消費者需求；也是能力，不是簡單靠態(tài)度就能真正做好，而是知識、組織、技術(shù)的綜合能力；更是競爭力，將直接影響品牌伙伴的生意。”悠可集團服務副總裁倪敏表示。
未來，悠可將繼續(xù)從組織、系統(tǒng)、洞察三個角度持續(xù)推動自身能力建設，做好品牌與消費者溝通的橋梁，為美妝消費者和美妝品牌提供一流的服務，讓客戶服務能力成為悠可征戰(zhàn)電商市場的新錨點。
