深圳2021年12月20日 /美通社/ -- 12月2日，在第一財(cái)經(jīng)主辦的“第一財(cái)經(jīng)金融價(jià)值榜?金融峰會(huì)”上，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（下稱(chēng)“平安人壽”）榮獲“2020年度第一財(cái)經(jīng)金融價(jià)值榜”最佳客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新保險(xiǎn)公司大獎(jiǎng)。作為第一財(cái)經(jīng)重點(diǎn)打造的年度金融評(píng)選品牌，第一財(cái)經(jīng)金融價(jià)值榜在業(yè)內(nèi)具有較高的權(quán)威性和影響力，平安人壽能夠在眾多參選企業(yè)中脫穎而出，充分體現(xiàn)了業(yè)界和廣大消費(fèi)者對(duì)平安人壽客戶(hù)服務(wù)的高度認(rèn)可。
2021年，中國(guó)平安提出了“有溫度的保險(xiǎn)，更貼心的服務(wù)”。平安人壽繼續(xù)傳承“以客戶(hù)為中心”理念，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)圍繞客戶(hù)的保險(xiǎn)核心需求及健康保障，依托科技優(yōu)勢(shì)，提升客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新能力，用“有溫度”的服務(wù)給與客戶(hù)更加健康、美好的生活體驗(yàn)。
把極致體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新寫(xiě)進(jìn)基因
平安人壽是把服務(wù)和創(chuàng)新寫(xiě)進(jìn)基因的公司。
1996年，平安人壽在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)客戶(hù)服務(wù)月，并于2000年延展為客戶(hù)服務(wù)節(jié)，通過(guò)健康教育和公益實(shí)踐，倡導(dǎo)健康家庭新生活。2015年，借助線(xiàn)上優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，行業(yè)首創(chuàng)線(xiàn)上+線(xiàn)下全流程健康管理服務(wù)，幫助客戶(hù)改善健康。2020年，平安人壽精準(zhǔn)定位逾億客戶(hù)差異化需求，聚焦健康醫(yī)療，為客戶(hù)提供立全面、專(zhuān)業(yè)、實(shí)用的服務(wù)權(quán)益。
30多年來(lái)，平安人壽一直把“以客戶(hù)為中心”融入發(fā)展文化，圍繞客戶(hù)需求，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)，提升服務(wù)效率，打造極致體驗(yàn)。
2021年，平安人壽對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出了新的詮釋?zhuān)瑢⒎?wù)文化與家庭生活、公益活動(dòng)融合。在延續(xù)“回饋客戶(hù)、回饋社會(huì)”服務(wù)理念基礎(chǔ)上，平安人壽積極探索社會(huì)參與與家庭成長(zhǎng)的創(chuàng)新服務(wù)，以“平安相伴，暖心同行”為主題，聯(lián)合世界自然基金會(huì)、安全義工聯(lián)、中國(guó)少年兒童出版總社聯(lián)等開(kāi)展公益支持、安全知識(shí)科普、親子互動(dòng)等活動(dòng)。
進(jìn)入第26個(gè)年頭的平安人壽客服節(jié)，不再僅是家庭親子活動(dòng)。它成為平安人壽服務(wù)權(quán)益體系的一個(gè)有機(jī)組成，在持續(xù)為客戶(hù)打造領(lǐng)先互動(dòng)平臺(tái)、滿(mǎn)足客戶(hù)家庭成長(zhǎng)和社會(huì)參與需求，提升對(duì)平安服務(wù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)，助力服務(wù)口碑建設(shè)。
構(gòu)建以客戶(hù)家庭為核心的服務(wù)場(chǎng)景
26年來(lái)，平安人壽堅(jiān)持以客戶(hù)家庭為核心服務(wù)對(duì)象，倡導(dǎo)“家庭健康新生活”理念，通過(guò)豐富的客服節(jié)活動(dòng)與客戶(hù)家庭親切互動(dòng)，共建公眾美好生活。
2021年，平安人壽響應(yīng)國(guó)家“美麗中國(guó)”“健康中國(guó)”建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)體系，以客戶(hù)服務(wù)節(jié)為載體，推出三項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)：
一是擁抱自然，倡導(dǎo)家庭公益參與。延續(xù)《生物多樣性公約》締約精神，平安人壽聯(lián)合世界自然基金會(huì)舉辦1864大熊貓巡展，打造超萌打卡圣地，倡導(dǎo)客戶(hù)及公眾保護(hù)野生動(dòng)物，關(guān)注生物多樣性。
二是平安守護(hù)，提升安全急救能力。平安人壽攜手平安集團(tuán)，聯(lián)合安全義工聯(lián)舉辦“平安守護(hù)者行動(dòng)”活動(dòng)，以美國(guó)心臟協(xié)會(huì)（AHA）心臟拯救課程為基礎(chǔ)，累計(jì)培養(yǎng)1000名具備專(zhuān)業(yè)的安全公益服務(wù)能力的平安守護(hù)者隊(duì)伍。該活動(dòng)對(duì)于深化“安心社區(qū)”建設(shè)，引領(lǐng)社區(qū)安全公益服務(wù)新風(fēng)尚具有重要意義，由平安人壽聯(lián)合安全義工聯(lián)研發(fā)的急救課程獲團(tuán)中央“益苗計(jì)劃”省級(jí)示范項(xiàng)目獎(jiǎng)。
三是倡導(dǎo)家庭和諧、健康生活風(fēng)尚。該活動(dòng)通過(guò)歡樂(lè)的親子互動(dòng)，創(chuàng)造親子陪伴場(chǎng)景，增加了父母與子女相處的時(shí)間，不僅有利于孩子的身心健康成長(zhǎng)，激發(fā)孩子的內(nèi)在潛能，增長(zhǎng)孩子的知識(shí)面，也能增進(jìn)父母與子女間的情感交流，加深家庭成員間的溝通和連接，營(yíng)造和諧健康家庭環(huán)境。
比如，平安人壽陜西分公司在客服節(jié)活動(dòng)中設(shè)置了急救知識(shí)普及及親子互動(dòng)體驗(yàn)，讓參與活動(dòng)客戶(hù)在了解安全急救知識(shí)同時(shí)，與孩子一起參與親子DIY及“清涼大放送”、“線(xiàn)上AR互動(dòng)拍照”、“幸運(yùn)套圈”、“安全知識(shí)問(wèn)答”等游戲；平安人壽天津分公司開(kāi)展“平安守護(hù)者”急救知識(shí)培訓(xùn)、親子嘉年華等豐富多彩的線(xiàn)下活動(dòng)。
截至目前，近800萬(wàn)人參與平安人壽客服節(jié)線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)活動(dòng)，互動(dòng)頻次超3億次，年人均活動(dòng)超4次；平安人壽舉辦親子才藝秀、安全急救知識(shí)培訓(xùn)等現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)超6500場(chǎng)，獲得全國(guó)各地客戶(hù)、民眾及主流媒體的好評(píng)。
與客戶(hù)暖心同行
作為市場(chǎng)上的大型險(xiǎn)企，平安人壽始終致力在打造有溫度的金融服務(wù)，一直以來(lái)，平安人壽堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，積極開(kāi)拓創(chuàng)新產(chǎn)品，全力滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的金融、健康與生活需求，給予客戶(hù)安心守護(hù)。
一方面，平安人壽積極深化數(shù)字化改革，不斷應(yīng)用最新技術(shù)，提升客戶(hù)服務(wù)能力，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。依托金管家APP，平安人壽打造全流程線(xiàn)上服務(wù)閉環(huán)，確保客戶(hù)可以隨時(shí)隨地便捷獲取服務(wù)，保障服務(wù)不打烊。2020年，平安人壽全年累計(jì)服務(wù)客戶(hù)超2.2億人次，其中通過(guò)線(xiàn)上渠道辦理的保全、理賠、服務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)占比近99%。
另一方面，平安人壽立足保險(xiǎn)保障，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，并融入保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶(hù)提供生命全周期、伴隨式健康服務(wù)。2021年，平安人壽聚焦客戶(hù)健康生活需求，提供覆蓋客戶(hù)從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫(yī)療權(quán)益及N種健康服務(wù)靈活選擇提供在線(xiàn)問(wèn)診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助、加油特惠等80多項(xiàng)權(quán)益。2021年上半年服務(wù)使用累計(jì)超2250萬(wàn)人次，使用客戶(hù)約1260萬(wàn)人。
在平安集團(tuán)“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下，平安人壽懷揣著服務(wù)國(guó)家實(shí)體經(jīng)濟(jì)和保障社會(huì)民生的初心，企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼?ài)心，提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶(hù)創(chuàng)造簡(jiǎn)單便捷服務(wù)的舒心，以及金融加醫(yī)療健康的暖心，不斷推進(jìn)壽險(xiǎn)改革，以數(shù)字化推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶(hù)服務(wù)能力升級(jí)，打造有溫度的金融，善用金融科技和醫(yī)療生態(tài)的力量，幫助國(guó)人實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的追求。
