亮點(diǎn)回顧｜倍市得亮相第九屆中國用戶體驗(yàn)峰會

上海2021年10月18日 /美通社/ -- 10月13-15日，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會、用戶體驗(yàn)聯(lián)盟（UXACN）共同舉辦的第九屆中國用戶體驗(yàn)峰會在青島圓滿落幕。作為專注體驗(yàn)工具方法落地的推行者，峰會主辦方定位體驗(yàn)領(lǐng)域、吸引體驗(yàn)領(lǐng)域?qū)嵺`者前來參會。

倍市得作為引領(lǐng)客戶體驗(yàn)管理賽道的首批實(shí)踐者，專注從體驗(yàn)思維到體驗(yàn)管理的實(shí)踐與落地；此次亮相峰會現(xiàn)場，倍市得以多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)深入多項(xiàng)體驗(yàn)議題、傳遞自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，亮點(diǎn)諸多。

亮點(diǎn)1：體驗(yàn)思維 -- 中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新視角

隨著“踐行體驗(yàn)創(chuàng)新模式，加速形成體驗(yàn)業(yè)態(tài)”納入國家戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)格，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將迎來快速發(fā)展的黃金發(fā)展期。

截至2018年底，我國中小企業(yè)數(shù)量超過3000萬家，個(gè)體工商戶數(shù)量超過7000萬戶，中小企業(yè)作為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中堅(jiān)力量，在我國經(jīng)濟(jì)、社會、消費(fèi)、就業(yè)等方面具有重要的作用，推動(dòng)中小企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展具有重要意義。

至于中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何開展和落地轉(zhuǎn)型與發(fā)展，眾言科技高級副總裁郭曉波先生基于體驗(yàn)思維，為中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型打開新視角。

他表示：“中小企業(yè)通常專注于細(xì)分市場，目標(biāo)客群相對更加精準(zhǔn)，除此之外，在規(guī)模上也更加便于體驗(yàn)管理從思維到落地。注入體驗(yàn)思維的經(jīng)營和管理模式將更加有助于品牌忠誠度等改善，在同質(zhì)化日益明顯的當(dāng)下，將更有助于企業(yè)或品牌形成差異化競爭優(yōu)勢。”

以倍市得的客戶旅程地圖、問卷收發(fā)、BI看板、文本分析、預(yù)警工單5大核心模塊為基礎(chǔ)，郭曉波先生為與會嘉賓就數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何開展落地展開精彩闡述。

他認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)對感性體驗(yàn)的理性應(yīng)用，離不開“度量-分析-行動(dòng)”三部曲。作為客戶體驗(yàn)管理的“另一半”，數(shù)字化系統(tǒng)為體驗(yàn)管理創(chuàng)新提供無限可能：

• 例如在體驗(yàn)從“發(fā)現(xiàn)”到“改善”的管理閉環(huán)上，以倍市得系統(tǒng)的五大核心模塊為基礎(chǔ)，將為企業(yè)或品牌從感知客戶體驗(yàn)、到驅(qū)動(dòng)行動(dòng)改善提供“短頻快”的閉環(huán)管理模式。
• 再例如門店服務(wù)諸如“等待時(shí)間多長、無人關(guān)注”等服務(wù)短板，數(shù)字化的體驗(yàn)洞察與數(shù)據(jù)反饋機(jī)制，將為品牌標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)、做服務(wù)個(gè)性化微創(chuàng)新提供依據(jù)。

亮點(diǎn)2：入選《2020中國用戶體驗(yàn)行業(yè)白皮書》

為貫徹落實(shí)工信部“積極推動(dòng)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與評價(jià)工作”等任務(wù)要求，本屆峰會采取“參觀交流+主峰會+分論壇+展覽展示+標(biāo)準(zhǔn)研討會”等形式，并發(fā)布《2020中國用戶體驗(yàn)行業(yè)白皮書》和《2021年用戶體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐案例》。

由倍市得團(tuán)隊(duì)編撰的《2020客戶體驗(yàn)管理白皮書》入選《2020中國用戶體驗(yàn)行業(yè)白皮書》，成為行業(yè)內(nèi)首部綜合了“體驗(yàn)管理理論+數(shù)字化工具落地+真實(shí)案例實(shí)踐”于一體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型啟示錄，對于企業(yè)探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐具有重要借鑒意義（登錄倍市得官網(wǎng)www.bestcem.com，免費(fèi)下載白皮書）。

亮點(diǎn)3：體驗(yàn)工具 -- 體驗(yàn)設(shè)計(jì)到交付的“橋梁”

隨著體驗(yàn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展以及體驗(yàn)實(shí)踐的不斷開展，體驗(yàn)如何促進(jìn)增長、滿足用戶需求與促進(jìn)商業(yè)價(jià)值的“雙目標(biāo)”被越來越多體驗(yàn)從業(yè)者、實(shí)踐者所關(guān)注。

基于此背景，眾言科技產(chǎn)品與服務(wù)副總裁陳凱先生以《體驗(yàn)管理助力客戶價(jià)值增長》為主題，帶來精彩發(fā)言。

陳凱先生以當(dāng)下流行的“IP為中心的娛樂體驗(yàn)設(shè)計(jì)”為話題展開，他指出：基于景觀、設(shè)施、交互、視覺乃至氣味、聲音等要素的設(shè)計(jì)而營造出的沉浸式、互動(dòng)性、參與感等都是客戶體驗(yàn)的重要表現(xiàn)；基于這些體驗(yàn)反饋，則為體驗(yàn)管理工具解讀、分析并改善提供參考與方向。

他表示：“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UED）致力于設(shè)計(jì)美好的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，這是基于研究與設(shè)計(jì)思維；而客戶體驗(yàn)管理（CEM）則是站在客戶全旅程的視角，對產(chǎn)品體驗(yàn)是否被有效感知做檢視并為持續(xù)改進(jìn)，這是基于商業(yè)及管理思維。”

企業(yè)基于體驗(yàn)理念、引入體驗(yàn)管理產(chǎn)品與工具，可以有效彌合體驗(yàn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)交付之間的鴻溝，有助于企業(yè)改善運(yùn)營流程、落地改善閉環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠及長期商業(yè)價(jià)值。