康涅狄格州Windsor和波士頓2019年10月28日 /美通社/ -- 對于全球壽險行業(yè)的首席高管來說，變革管理已經(jīng)成為他們心目中最重要的挑戰(zhàn)，緊隨其后的是改善客戶體驗。一項針對壽險行業(yè)首席高管的兩年期新全球調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟、技術(shù)、監(jiān)管和消費者變化使壽險公司不得不重新評估自己的業(yè)務(wù)模式，他們的工作重點發(fā)生了轉(zhuǎn)變。
這項研究由LIMRA和Boston Consulting Group (波士頓咨詢，簡稱BCG)進行，對62個國家的500多名首席壽險高管進行了調(diào)查，其中近五分之一是首席執(zhí)行官或總裁，旨在確定影響他們未來業(yè)務(wù)和工作重點的最大挑戰(zhàn)和最大外部力量。這一發(fā)現(xiàn)發(fā)表在今天發(fā)布的一份題為“What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World,”（《壽險高管的想法：在以客戶為中心的世界中管理變革》）的報告中。
變革管理成為致力于幫助所在機構(gòu)跟上并適應(yīng)迅速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境的人壽保險高管面臨的最大內(nèi)部挑戰(zhàn)。這項研究發(fā)現(xiàn)，三分之一的高管認為變革管理是他們面臨的最大挑戰(zhàn)，與認為人才管理是他們最大挑戰(zhàn)的2015年和2017年的研究相比，這是一個重大轉(zhuǎn)變(圖1)。
LIMRA Research高級副總裁兼董事Alison Salka表示：“在當今的商業(yè)環(huán)境中，高管們逐漸意識到，擁有合適的人才不足以應(yīng)對改變商業(yè)格局的外部力量。要改變整個組織，高管們必須培養(yǎng)不僅能充分接受變革，而且能長期維持的企業(yè)文化?！?/p>
壽險公司除了需要更好地管理他們組織中的變革，還認識到需要改善他們的客戶體驗。近四分之一的高管表示，這是他們公司面臨的最大挑戰(zhàn)。隨著領(lǐng)先公司采用先進的IT和數(shù)據(jù)能力來分析客戶行為、交叉銷售和定制產(chǎn)品，其他公司也意識到需要在這些技術(shù)上進行投資，以引起消費者的關(guān)注。
BCG人壽保險業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理兼合伙人兼全球領(lǐng)導(dǎo)者Tim Calvert表示：“人壽保險高管早就意識到，他們需要改變自己的組織，部署新的數(shù)字技術(shù)，以改善客戶體驗，提高效率，并開發(fā)更符合個人需求的定制產(chǎn)品。我們的研究表明，他們現(xiàn)在已經(jīng)在行動了?！?/p>
外部挑戰(zhàn)推動變革
在壽險公司尋求變革的同時，也有一些外部因素正在推動變革。近三分之二(64%)的受訪高管表示，人工智能、自動化和客戶服務(wù)工具等技術(shù)將在未來五年對公司產(chǎn)生最大影響，其次是客戶行為和監(jiān)管(圖2)。
Calvert指出：“技術(shù)的進步為保險公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了最大希望，同時也揭示了他們面臨的嚴峻的人才管理挑戰(zhàn)。IBM報告說，到20201年，對熟練數(shù)據(jù)科學家的競爭將增加近30%。保險公司正在努力不僅尋找合格的候選人，而且在競爭激烈的市場中留住他們?！?
監(jiān)管也在推動變革中起著重要的作用。許多國家大力推行更嚴格的信托和適宜性標準；提高定價、傭金、獎勵透明度以及加大消費者隱私保護，意味著監(jiān)管環(huán)境將繼續(xù)對壽險公司產(chǎn)生重要影響。
當被問及最具挑戰(zhàn)性的監(jiān)管和合規(guī)領(lǐng)域時，全球47%的高管認為“客戶最佳利益”是首要問題，緊隨其后的是“風險依從性分析/建模”、“數(shù)據(jù)隱私”和“網(wǎng)絡(luò)安全”。
Salka表示：“欺詐也是人壽保險高管日益關(guān)注的問題。超過四分之三的首席執(zhí)行官和高管對欺詐事件的不斷增加感到擔憂。欺詐不僅損害了公司業(yè)績，還損害了公司聲譽和消費者信任。這種擔憂促使LIMRA開發(fā)FraudShare，這是一種幫助保險公司更好地發(fā)現(xiàn)和預(yù)防賬戶盜用企圖的新工具?！?/p>
該報告的作者提出了三項建議，供壽險公司在重新調(diào)整、重新設(shè)想和進行公司未來轉(zhuǎn)型時考慮：
灌輸一種有利于變革的文化。如果壽險公司希望更加以客戶為中心，變革的企業(yè)文化是先決條件。首先，整個組織都要有相信變革的合適人才。
以客戶為中心。關(guān)于改善客戶體驗，首先要記住，真實性和敏捷性是關(guān)鍵。保險公司需要通過密切和定期監(jiān)控客戶的行程來更好地理解他們客戶的需求，以確定哪里進展順利，哪里需要改進。
從戰(zhàn)略角度考慮技術(shù)。為了使行業(yè)真正實現(xiàn)他們所希望的優(yōu)質(zhì)數(shù)字體驗和運營效率，技術(shù)必須成為整體商業(yè)戰(zhàn)略的核心，并被視為競爭優(yōu)勢的源泉，而不僅僅是一種成本。
下載該報告，請訪問："What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World,"
1 The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017
