杭州2019年3月29日 /美通社/ -- 從2017年開始，激活存量酒店市場的話題成為行業(yè)焦點(diǎn)，資本方、酒店管理公司、OTA 們各展身手，出錢、出力、出市場，在中端酒店與快捷酒店業(yè)刮起一股盤存風(fēng)。這一趨勢隨著2019年國內(nèi)外品牌與資本的進(jìn)一步融合，仍在向前演進(jìn)。相對的，高端市場的存量酒店似乎并沒有在這一撥資本趨動的潮流中受到關(guān)注，特別是那些建于上世紀(jì)或本世紀(jì)初的單體高星級酒店，面對隨時(shí)間推移而來的硬件老化、設(shè)計(jì)的不合時(shí)宜、成本的提升，管理的一成不變，孤處一隅期待著一個(gè)遙不可期的高端酒店“盤存”時(shí)代。
當(dāng)很多酒管集團(tuán)以“多品牌戰(zhàn)略”來適應(yīng)不同市場時(shí)，君瀾酒店集團(tuán)卻只推出了三個(gè)極具中國文化特征的品牌“君瀾度假酒店”、“君瀾大飯店”、“景瀾酒店”，但在具體的管理實(shí)踐中，取得意想不到的收獲。君瀾酒店集團(tuán)在近五年時(shí)間內(nèi)，受托管理酒店數(shù)量已實(shí)現(xiàn)了十倍數(shù)的增長，在輕資產(chǎn)運(yùn)行的酒管集團(tuán)中成為現(xiàn)象級品牌。關(guān)于君瀾在接管模式上的探索，君瀾酒店集團(tuán)總裁王建平先生從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了闡釋。
現(xiàn)狀：資本青睞中端與便捷酒店市場，而選擇性忽略等待重新煥發(fā)生命力的高星級酒店群
對于這樣的行業(yè)現(xiàn)狀，王建平先生表示，在這一拔熱情高漲的行情中，一批具有資本背景的酒管公司高調(diào)進(jìn)入市場，它們對于目標(biāo)的追求，更趨向于快速做大之后的回報(bào)，其邏輯往往是資本投入，快速搶占市場，高效累積之后，形成更大的品牌效應(yīng)。繼而，在做大客戶群體和掌握大數(shù)據(jù)的情況下，來形成自己的數(shù)據(jù)平臺與產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，這是資本投入的一般模式。對于四星標(biāo)準(zhǔn)以上的高端酒店的存量市場，資本興致寥寥，究其原因，在于高端酒店盤存的投入大，更在于高端酒店經(jīng)營上的復(fù)雜性以及由復(fù)雜性帶來的不可預(yù)測性。
快速打開中端與快捷酒店市場，往往是管理方通過形成一套固定的設(shè)計(jì)風(fēng)格與相對簡單易復(fù)制的產(chǎn)品模板，以回報(bào)承諾或補(bǔ)貼來打動業(yè)主。從中端到高端，酒店每提升一個(gè)檔次，其經(jīng)營的復(fù)雜程度便以幾何倍增加。兩相比較，資本必然選擇當(dāng)下的熱點(diǎn) -- 中端精品酒店以及投資小布局快的快捷型酒店。
君瀾酒店集團(tuán)旗下接管酒店?duì)I業(yè)業(yè)績增長顯著
2017年君瀾酒店集團(tuán)接管武功山溫泉君瀾度假酒店。此前，這家酒店曾交由某國際聯(lián)號酒店集團(tuán)管理。2016年，酒店在自營的情況下，全年?duì)I收約2800萬元。君瀾酒店集團(tuán)接管后，2018年全年?duì)I收突破4000萬元，2017年和2018年分別實(shí)現(xiàn) GOP1060萬元和1600萬元。這樣的業(yè)績提升案例并不鮮見：
2016年君瀾接管紹興鑒湖大酒店，2018年酒店?duì)I業(yè)額達(dá)到七千萬元，相比接管前提升近三千萬元；
2017年君瀾酒店接管江山國際大酒店，這家酒店開業(yè)十五年來，營業(yè)額從未突破過2800萬元。浙江天奧集團(tuán)完成改造后交由君瀾酒店集團(tuán)管理。一期開業(yè)后，酒店2018年?duì)I業(yè)額突破五千萬元。
2018年，君瀾從某臺灣品牌手中接管徐州雎寧天成君瀾大酒店，在未做改造的情況下，第一年年?duì)I業(yè)額提升1300萬元，創(chuàng)造 GOP 620萬元。
四家酒店中，君瀾·紹興鑒湖大酒店、武功山溫泉君瀾度假酒店、君瀾·江山國際度假酒店屬于君瀾“休閑度假”系列；雎寧天成君瀾大酒店是典型的老牌五星級酒店，屬于君瀾“休閑商務(wù)”系列。性質(zhì)不同、客戶群體不同、基礎(chǔ)不同，在君瀾酒店集團(tuán)的管理下，酒店經(jīng)營業(yè)績都得到了快速的提升。
君瀾接管的酒店業(yè)績提升的原因
王建平先生表示，一家老酒店的提升必然是產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等因素共同導(dǎo)致的結(jié)果。在這之前，應(yīng)當(dāng)先看懂市場。
君瀾酒店集團(tuán)歷經(jīng)十多年的沉淀，逐步邁上了發(fā)展的快車道。可以說集團(tuán)近年來的發(fā)展，戰(zhàn)略導(dǎo)向起到了關(guān)鍵作用。集團(tuán)把握住了中國社會消費(fèi)發(fā)展的大趨勢，預(yù)測到這一拔消費(fèi)升級，不是奢侈消費(fèi)的回歸，其核心力量是中產(chǎn)階級消費(fèi)升級，是對于“品質(zhì)生活”的需求。君瀾酒店應(yīng)當(dāng)迎合這一需求，把酒店定位成為人們休閑度假與休閑商務(wù)的品質(zhì)生活載體。市場需求導(dǎo)向與君瀾酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)“打造體現(xiàn)中國（東方）特色、賦予時(shí)代特征、極具品牌性格的酒店集團(tuán)”完美一致 -- 以中國文化的形、中國文化的產(chǎn)品、中國文化的服務(wù)、中國文化的經(jīng)營核算體系來塑造品質(zhì)生活載體 -- 同時(shí)，也催生了君瀾酒店集團(tuán)的文化導(dǎo)則，以“氣質(zhì)、人本、柔軟、難忘”進(jìn)行空間表達(dá)與服務(wù)深化。
君瀾酒店戰(zhàn)略不是掛在墻上的口號，它被細(xì)化為行進(jìn)地圖，逐漸形成產(chǎn)品、服務(wù)、管理、市場等方面的優(yōu)勢。
君瀾平穩(wěn)過渡接管老酒店并達(dá)成業(yè)主需求
在酒店換牌或接管的過程中，常有業(yè)主提問，為什么別人家的員工服務(wù)熱情、精神飽滿、服務(wù)細(xì)致，自己的員工卻總是不修邊副、精神萎靡、笨手笨腳。君瀾能否送來一批“別人家的員工”？
對于這個(gè)問題，王建平先生也表達(dá)了看法。君瀾接管雎寧天成君瀾大酒店之初，業(yè)主希望君瀾能用全新的團(tuán)隊(duì)帶來全新的氣象。君瀾管理團(tuán)隊(duì)在接管時(shí)明確提出：“不拋棄、不放棄。只要員工有意愿接受改變，君瀾酒店集團(tuán)將和員工一起共同完成提升。”接管一年之后，天成君瀾的人事沒有出現(xiàn)明顯變動，員工沒有因?yàn)榫频甑募o(jì)律更嚴(yán)或勞動強(qiáng)度增加而離去，反而因?yàn)榫频陿I(yè)績蒸蒸日上而干勁倍增。目前，該酒店的攜程評分為4.9分，君瀾把一批自己家的員工，變成了酒店業(yè)主想要的“別人家的員工”。
大部分酒管公司在面臨酒店掛牌時(shí)，都會面臨一系列問題。僅就關(guān)系來說，職業(yè)總經(jīng)理要面對的“關(guān)系”包括：業(yè)主、業(yè)主代表、酒店員工、管理層等等利益相關(guān)者以及供貨商、社區(qū)關(guān)系等，某方面處理不好就可能撞得頭破血流。君瀾酒店在接管過程中，形成了一系列平穩(wěn)過渡的方法與指導(dǎo)辦法：通過全面的評估來找到酒店的弱點(diǎn)與問題；通過有效的接管流程來確保接管過程中的人、財(cái)、物安全規(guī)范交接；接管工作完成后，集團(tuán)總部不會撒手不管，而是對項(xiàng)目進(jìn)行半年的重點(diǎn)支撐，幫助總經(jīng)理度過接管適應(yīng)期，在技術(shù)、產(chǎn)品、經(jīng)營與管理上提供持續(xù)的咨詢與服務(wù)。
在接管酒店的產(chǎn)品時(shí)有更新方向的可循規(guī)律
王建平先生表示，做好產(chǎn)品本身即是一種營銷，是吸引和創(chuàng)造市場的過程；而從營銷的角度講，君瀾酒店擅長整合資源來做產(chǎn)品，即“產(chǎn)品營銷化，營銷產(chǎn)品化”。
從供給側(cè)改革的角度看，改革的依據(jù)是目標(biāo)市場發(fā)展趨勢。在觀察市場時(shí)，必須要區(qū)分什么是大勢所趨，什么是曇花一現(xiàn)。君瀾酒店集團(tuán)根據(jù)消費(fèi)大趨勢，在休閑度假與休閑商務(wù)不同的載體上建立了不同的產(chǎn)品模型，成為君瀾酒店產(chǎn)品設(shè)置的指導(dǎo)手冊。合理的產(chǎn)品設(shè)置不僅可以提高坪效、提供多樣化的休閑方式，也可以放大酒店地域、文化特征。
君瀾·鑒湖大酒店于2017年底完成了對于大堂茶吧的改建，引入君瀾酒店集團(tuán)度假酒店休閑會客廳的概念，以極低的代價(jià)，改建成為黃酒吧。把黃酒之鄉(xiāng)的紹興風(fēng)情與中式建筑中的“亭”、“軒”、“廊”相結(jié)合，擴(kuò)展了大堂視野，并在空間上使黃酒吧與自選餐廳的界限模糊化，使二者在營業(yè)高峰的可利用空間同時(shí)增加。“黃酒吧”產(chǎn)品概念甫一推出，便贏得了市場，外地游客來到酒店后，被濃郁的紹興酒文化所感染，喝著花雕、加飯、黃酒調(diào)制的雞尾酒，品嘗網(wǎng)紅產(chǎn)品黃酒棒冰，一時(shí)引爆朋友圈。
除了黃酒吧產(chǎn)品，安吉君瀾的“可以過夜的竹博物館”、香水灣君瀾與七仙嶺君瀾的“海誓山盟”都根據(jù)地域與文化特色形成了自己的“X（引爆點(diǎn)）”產(chǎn)品。
因地制宜與君瀾產(chǎn)品模型的結(jié)合，使酒店根據(jù)自身?xiàng)l件找到經(jīng)營的關(guān)鍵點(diǎn)，這符合“君瀾定制”的理念。武功山項(xiàng)目接手之初，君瀾意識到項(xiàng)目擁有非常好的溫泉資源，但尚不能完全滿足不同人群的不同需求：親子家庭游、團(tuán)隊(duì)游的需求如何滿足？休閑度假體驗(yàn)如何豐富？酒店按照君瀾酒店集團(tuán)以住宿為核心，“食、宿、動、樂、聚+X”的產(chǎn)品思路，通過自有產(chǎn)品完善、合作產(chǎn)品導(dǎo)入、功能型產(chǎn)品創(chuàng)新，以溫泉資源為中心，豐富了親子休閑產(chǎn)品，為團(tuán)隊(duì)提供定向化服務(wù)型產(chǎn)品，為深度游客提供景區(qū)資源整合產(chǎn)品。2018年，武功山溫泉君瀾度假酒店散客入住率與2016年相比提升了2000間/夜以上，商務(wù)（團(tuán)隊(duì)）入住率提升5000間/夜以上。
在城市商務(wù)酒店領(lǐng)域，君瀾構(gòu)建了“食、宿、聚”為核心產(chǎn)品，輔以“動、樂+UES”的休閑商務(wù)酒店產(chǎn)品模型。而在景瀾品牌的產(chǎn)品模型中，則以產(chǎn)品滿足新時(shí)代國人個(gè)性、開放、交流、共享的社區(qū)化生活產(chǎn)品特征：各美其美，美美與共。君瀾又把產(chǎn)品根據(jù)城市發(fā)展階段進(jìn)行了產(chǎn)品細(xì)化，來滿足市民、游客與商務(wù)人仕的需求。
老酒店接管面對“追求奢華”到“追求坪效與價(jià)值提升”，可做到高坪效運(yùn)營和長效運(yùn)營
對此，王建平先生表示，在君瀾接管的酒店中，有像雎寧天成君瀾大酒店這樣不進(jìn)行改造而實(shí)現(xiàn)業(yè)績穩(wěn)步提升的；也有像君瀾·江山國際度假酒店，通過評估與全面改造后，完全上一個(gè)臺階的；也有像君瀾·紹興鑒湖大酒店，通過局部改造而不斷閃現(xiàn)亮點(diǎn)的。
作為國內(nèi)休閑度假酒店管理的翹楚，君瀾酒店集團(tuán)的原點(diǎn)是一家位于西湖邊寶石山下的休閑商務(wù)酒店 -- 浙江世貿(mào)君瀾大飯店。這家酒店開業(yè)21年來未經(jīng)重大改造，即使面對門前的杭州地鐵改造工程，這家酒店依然擁有兩億元的年?duì)I業(yè)額業(yè)績。
許多酒管公司人員在酒店接管過程中都提到，最讓人揪心的一件事，是酒店硬件因不經(jīng)維護(hù)而使得后期成本大幅提升，甚至使消防安全隱患一觸即發(fā)。而在很多單位自營酒店（包括一些做撒手掌柜的聯(lián)號公司管理下的酒店），工程人員僅被視為修補(bǔ)工，甚至看到過一家五星級酒店工程人員僅六、七個(gè)人，計(jì)劃維護(hù)無從談起。三到五年后，各種問題開始集中爆發(fā)，才發(fā)現(xiàn)之前“拼命”賺的、“用心”省的，全扔進(jìn)一次性的大修補(bǔ)中。
合理維護(hù)是提升長期坪效的辦法，產(chǎn)品合理化設(shè)置是另一種坪效提升的辦法。區(qū)域高度與面積、空調(diào)出風(fēng)口位置、動線與崗點(diǎn)設(shè)置等等，從設(shè)計(jì)到運(yùn)營層層關(guān)聯(lián)。對于設(shè)計(jì)合理的酒店，君瀾的重點(diǎn)是提升運(yùn)營水平和營銷水平；設(shè)計(jì)不合理的酒店，君瀾酒店集團(tuán)提出建議，進(jìn)行適度改造。酒店管理過程中，酒店人最常強(qiáng)調(diào)的是換位思考；同樣，換位思考對酒店管理公司同樣重要：管理方擁有一顆業(yè)主的心，常常站在業(yè)主的角度考慮經(jīng)營管理問題，合理提升酒店坪效，促進(jìn)員工成長，才能使三方合作融洽，最終使酒店受益。
酒店接管后可依的服務(wù)創(chuàng)新模式
王建平先生表示，酒店在做服務(wù)時(shí)，通常在做的是“面”的標(biāo)準(zhǔn)化、“線”的流程與銜接，但在服務(wù)提升時(shí)，要強(qiáng)調(diào)“點(diǎn)”的能力。君瀾酒店集團(tuán)有一項(xiàng)管理工具叫君瀾十大“品牌放大鏡”；有一種服務(wù)叫“讓人尖叫的服務(wù)”；有一支隊(duì)伍叫“君瀾大使”。
“品牌放大鏡”的實(shí)質(zhì)，是產(chǎn)品與服務(wù)的放大。通過把客人在酒店最關(guān)鍵的體驗(yàn)元素進(jìn)行放大或強(qiáng)化，把服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行提煉，凝結(jié)成服務(wù)要領(lǐng)，往往使君瀾酒店在平凡崗位涌現(xiàn)出關(guān)鍵人物。舉例來說，武功山酒店業(yè)主在考查君瀾酒店集團(tuán)過程中偶然提到自己酒店聘請過花藝師，不但價(jià)格不菲，而且插花與酒店氣質(zhì)不符。當(dāng)業(yè)主看到君瀾度假酒店的大部分插花都由員工自行完成，而且格調(diào)高、創(chuàng)意多，大加贊賞。一年之后，武功山溫泉君瀾度假酒店舉辦了“君瀾之花”大賽，各個(gè)部門都拿出了精彩的插花作品?，F(xiàn)在，這種自己動手創(chuàng)作成為了酒店員工的樂趣?！盎ā笔钱a(chǎn)品，也是服務(wù)，把它放大了，就從一盆花放大到了全體員工對于美感的追求。
在海南保亭七仙嶺君瀾度假酒店，一位曾經(jīng)的紅軍女戰(zhàn)士提到因腿部力量不行，解手后站起時(shí)比較吃力。當(dāng)時(shí)，酒店缺少相應(yīng)的移動設(shè)施，這一需求發(fā)送到酒店管理群之后，工程部在客人散步回到客房前，把一個(gè)打磨光滑的木制座架送進(jìn)了客房，讓老人家十分感動。當(dāng)時(shí)君瀾的管理人員意識到這次服務(wù)可以在次日完成，但同時(shí)也意識到了如果能夠在當(dāng)天保質(zhì)保量完成，就是給予客人“讓人尖叫的服務(wù)”的機(jī)會，因此全力把它做到了。
“江山國際大酒店”曾是一家四星級酒店，改造之后，經(jīng)過君瀾管理團(tuán)隊(duì)的努力創(chuàng)評了五星。但是，在不少江山人的心中，酒店始終帶著過去“四星級”的印象。2018年，當(dāng)酒店的“君瀾大使”隊(duì)伍出現(xiàn)在各種重要的接待時(shí)刻，當(dāng)她們鮮艷的著裝、細(xì)致入微的服務(wù)和不知疲倦的身影給人們留下深刻印象之后，“君瀾·江山國際度假酒店”徹底擺脫了“四星”的身份。星評，不僅是一次評定，更是服務(wù)精神和服務(wù)水準(zhǔn)的持續(xù)體現(xiàn)，而這種持續(xù)的評定一直在人們心中進(jìn)行。在君瀾的每一家酒店，都有這樣一支隊(duì)伍，她們是一支服務(wù)的“特種部隊(duì)”，在各種服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)體現(xiàn)出特殊價(jià)值。
君瀾正在完善一套關(guān)鍵產(chǎn)品與服務(wù)的系統(tǒng)化操作方案，以“更多的關(guān)愛”為穹頂，以“氣質(zhì)、柔軟、人本、難忘”為支撐，以各種管理工具為基石，通過這樣的對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的放大，君瀾品牌總能在客人入住期間以服務(wù)打動人心，創(chuàng)造出令人尖叫的服務(wù)。
