樂有家：構(gòu)建24小時高效投訴處理機制，提升客戶體驗

深圳2018年12月29日電 /美通社/ -- 二手房交易時間長，操作手續(xù)繁雜，為避免潛在風險，找二手房中介輔助交易，成為很多置業(yè)者的首選。但如果中介在服務(wù)過程中存在問題，又該如何處理呢？二手房交易涉及錢款巨大，不論是交易環(huán)節(jié)出問題，還是經(jīng)紀人有不當操作，都可能給客戶業(yè)主帶來巨大損失。

樂有家真服務(wù)專項行動

為維護客戶利益，提升客戶滿意度，近期樂有家制定了客戶投訴高效處理機制，對投訴受理渠道、處理方式、解決時間和處罰考核做了嚴格規(guī)定，爭取較大限度維護客戶權(quán)益。

一、投訴渠道多樣化，投訴處理責任制

二手房交易流程多，牽涉部門和人員也多。樂有家秉承“不漏掉一條投訴”的理念，設(shè)立多樣化的投訴渠道，方便客戶投訴和反饋意見，并將投訴問題處理定位到個人和部門，確保投訴處理快速落實。

1. 投訴渠道多樣化。為方便不同客戶的不同需求，樂有家在APP、400電話、郵箱、QQ等多個渠道都設(shè)立了投訴渠道，方便客戶依需選擇。發(fā)現(xiàn)投訴僅靠客服中心遠遠不夠，樂有家內(nèi)部還針對投訴打造了“我的投訴”版塊，發(fā)動全體員工的力量將發(fā)現(xiàn)的投訴第一時間錄入系統(tǒng)，方便樂有家客服中心第一時間介入處理。
2. 投訴處理問責制。為確保客戶投訴能得到高效處理，避免客戶投訴“無人問津”，樂有家明確管理人員在投訴處理中的職責，明確規(guī)定管理人員在接到投訴后須第一時間指導下屬或親自聯(lián)系客戶了解情況，并提供解決方案，直到客戶滿意才可結(jié)案。
3. 專案組合作制。二手房交易流程多，因此一項投訴可能涉及多個部門。為快速幫助客戶解決困擾，對投訴情節(jié)較為嚴重的，樂有家會第一時間成立專案組，組內(nèi)各層級、各部門員工，須及時確認處理進度和落實情況，公司全員須全力配合，協(xié)助解決。

對待投訴，樂有家一直秉持客戶利益優(yōu)先原則，在客戶投訴受理方面，站在客戶角度考慮投訴處理流程的合理性，明確處理步驟和責任人，確保投訴處理高效推進。同時，樂有家暢通無礙的內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，縮短了客戶投訴處理時間，力求保障客戶置業(yè)體驗。

二、限時跟進處理，考核學習雙軌制

投訴處理講求時效性。二手房交易中，不論是客戶業(yè)主還是經(jīng)紀人的原因，導致交易流程中斷，都可能給三方帶來巨大損失，投訴處理的速度也非常影響客戶體驗。因此，樂有家設(shè)立了24小時投訴處理機制，并建立完善的培訓體系，確保投訴高效處理。

1. 24小時投訴處理機制：接到投訴后，投訴處理責任人需第一時間了解客戶訴求，并于6小時內(nèi)調(diào)查事件具體情況并反饋調(diào)查/處理結(jié)果，若客戶不滿意，需繼續(xù)溝通處理，最終在24小時內(nèi)提交處理方案?？陀^情況無法24小時處理完成的，最長只可延期一日處理。
2. 投訴滿意度回訪：對處理完成的投訴，樂有家客服部門會在處理方案提交后1日內(nèi)對投訴者做回訪，客戶對投訴結(jié)果滿意后才可結(jié)案。
3. 投訴處罰歸檔：對客戶投訴處理不到位的員工，樂有家會視情況作出相應(yīng)處罰。同時，樂有家客服部門會對所有投訴進行整理歸檔，統(tǒng)計投訴處理完成度、滿意度，并公開通報。
4. 投訴處理培訓：樂有家了解到一些員工因不懂投訴受理的重要性，導致客戶權(quán)益無法第一時間被重視，因此對員工進行全面培訓，引導員工站在客戶的角度，對投訴換位思考，不逃避，不推卸，積極面對，始終以真誠正義，先人后己的態(tài)度待人待事。同時，樂有家還設(shè)定了多門考核課程和專項培訓，培養(yǎng)員工處理投訴的態(tài)度和方式，提升客戶體驗。

樂有家對投訴處理速度和質(zhì)量的高度重視，使很多客戶業(yè)主的問題在第一時間內(nèi)得以解決，樂有家的服務(wù)得到廣泛認可。對于投訴處理時間的嚴格管控，體現(xiàn)在樂有家服務(wù)保障的多個方面，如樂有家針對虛假房源的投訴，主動推出315真房源投訴機制，對真房源投訴問題，做到3小時受理，1天內(nèi)答復(fù)，5天內(nèi)賠付，認真接受大眾監(jiān)督，正視客觀問題，積極改正，在業(yè)內(nèi)傳為美談。

樂有家一直堅信，每一件投訴的背后，都帶著客戶對樂有家服務(wù)的期待，都值得樂有家繼續(xù)完善制度，提升服務(wù)。而樂有家對投訴處理的積極態(tài)度和高效處理方式，也得到很多客戶的認可。一些投訴客戶因滿意樂有家服務(wù)而轉(zhuǎn)化樂有家的長期客戶。在投訴受理的路上，樂有家將繼續(xù)完善制度，提升員工專業(yè)素質(zhì)，努力帶給客戶更好的置業(yè)體驗。

置業(yè)安家，樂有家。