北京2017年6月28日電 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）最新研究顯示，能源供應(yīng)商在承受著利潤下滑、技術(shù)顛覆以及來自行業(yè)外競爭對手的沖擊以外，還面臨著新的挑戰(zhàn)。能源供應(yīng)商目前提供的服務(wù)，與消費者對數(shù)字化渠道和個性化體驗的期望相去甚遠(yuǎn)，面臨嚴(yán)峻的換商風(fēng)險。
埃森哲在《能源新消費者》年度報告中指出，隨著數(shù)字化的大規(guī)模普及，消費者的期望值持續(xù)攀升，能源供應(yīng)商也需要像其他行業(yè)一樣，提供高質(zhì)量的數(shù)字化體驗。然而調(diào)研顯示，三分之一的消費者表示，能源供應(yīng)商的數(shù)字渠道（如網(wǎng)站、移動端應(yīng)用）無法滿足其在線需求，他們不得不聯(lián)系線下的工作人員。有10%的中國受訪消費者表示，在過去的一年中他們支付在線賬單時遇到了困難。
研究發(fā)現(xiàn)，能源消費者對數(shù)字化服務(wù)的不滿主要來自于，能源供應(yīng)商的網(wǎng)站上很難找到所需信息（占比達(dá)38%），網(wǎng)站登陸耗時太長（34%），信息不完整（31%），以及沒有實現(xiàn)個性化（28%）。有27%的消費者認(rèn)為，此類網(wǎng)站無趣、不直觀，各渠道提供的信息也不一致。
埃森哲大中華區(qū)電力行業(yè)董事總經(jīng)理王靖表示：“對于能源企業(yè)來說，關(guān)鍵在于革新運營模式，并密切關(guān)注已習(xí)慣使用數(shù)字渠道、服務(wù)及平臺的消費者。能源供應(yīng)商應(yīng)加快行動，擺脫冗長的規(guī)劃周期和僵化的流程，盡快創(chuàng)建新的企業(yè)文化，搶先重塑并提供個性化的客戶體驗，從而在數(shù)字化競爭中超越身手敏捷的競爭對手?！?/p>
值得慶幸的是，與非傳統(tǒng)競爭者相比，消費者仍更信賴能源供應(yīng)商。但與此同時，在超過半數(shù)的消費者看來，家電制造商和家居服務(wù)提供商等企業(yè)已經(jīng)做好準(zhǔn)備，幫助消費者優(yōu)化其能源消費服務(wù)。
嫻熟使用各種數(shù)字渠道的消費者更樂于嘗試新型服務(wù)。在調(diào)研中，41%經(jīng)常使用數(shù)字渠道的消費者表示，他們愿意為捆綁式的互聯(lián)家居服務(wù)付費，例如涵蓋了照明、智能恒溫器、娛樂及安全系統(tǒng)的統(tǒng)一管理服務(wù)。相比之下，不常使用數(shù)字渠道的消費者當(dāng)中，有此意向的僅占21%。
與其他行業(yè)一樣，折扣對能源消費者有著很強的吸引力。事實上，71%的受訪者表示，有了折扣，他們會愿意或非常愿意分享個人信息和其能源消費細(xì)節(jié)，以此獲得定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。此外，72%的消費者希望智能溫控器、節(jié)能燈泡和家庭能效檢查能有折扣。近四分之三的消費者（73%）認(rèn)為，折扣能夠推動他們使用數(shù)字化的客戶服務(wù)，在線上與能源供應(yīng)商互動。
王靖進(jìn)一步指出：“更多的數(shù)字化互動方式將幫助能源企業(yè)與客戶建立緊密的關(guān)系，并幫助他們開辟新的收入來源，提升客戶忠誠度。這需要能源企業(yè)整合新舊服務(wù)，為客戶提供跨渠道的個性化體驗。”
當(dāng)能源消費者考慮購買并參與新型產(chǎn)品及服務(wù)時，個性化客戶體驗是一項關(guān)鍵的價值驅(qū)動因素。對82%的消費者來說，新產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)從他們的需求與偏好出發(fā)，滿足個性化要求。不僅如此，競爭型市場中超過一半（54%）的消費者表示，如果現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)不能提升個性化程度，就會考慮更換能源供應(yīng)商。
王靖補充道：“未來，企業(yè)不僅需要對消費者偏好做出響應(yīng)，還必須有能力預(yù)測消費者行為并采取行動。能源供應(yīng)商必須加快創(chuàng)新步伐，構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的運營模式，將員工和客戶置于產(chǎn)品和體驗設(shè)計的核心位置。依靠單一的數(shù)字技術(shù)絕無法達(dá)成目標(biāo)，能源企業(yè)必須基于新一代技術(shù)，開展徹底的企業(yè)文化轉(zhuǎn)型?！?/p>
關(guān)于本項研究
為期多年的“新型能源消費者”研究項目旨在幫助公用事業(yè)機構(gòu)了解新興消費者的需求與偏好，發(fā)現(xiàn)新的挑戰(zhàn)與機遇，從而發(fā)現(xiàn)在不斷發(fā)展演化的能源市場中獲取成功所需的關(guān)鍵能力。該項目匯集了全球終端能源消費者調(diào)查的主要洞察、來自行業(yè)和跨行業(yè)能源提供商的領(lǐng)先實踐，以及對企業(yè)技術(shù)采用情況的分析。
關(guān)于調(diào)研方法
埃森哲連續(xù)八年的全球 “能源消費者” 調(diào)研采用面向終端消費者、以調(diào)查問卷為主的訪談方式。調(diào)查由Harris Interactive代表埃森哲用各國母語在線完成。調(diào)研國家同時覆蓋了受管制市場和競爭性市場。2017年，共有9,719位消費者參與調(diào)查，分別來自18個國家，包括：美國（1,049位受訪者）、英國（641）、加拿大（529）；其余國家的受訪者均為500人，這些國家是：澳大利亞、巴西、中國、法國、德國、愛爾蘭、意大利、日本、馬來西亞、荷蘭、菲律賓、葡萄牙、新加坡、西班牙和瑞典。消費者的調(diào)查樣本量從統(tǒng)計學(xué)角度確定，代表了各國的總?cè)丝?，但巴西、中國、馬來西亞和菲律賓的樣本量代表該國城市人口數(shù)。對于人口數(shù)目龐大、多元化的國家，參與者會從多個不同的地理位置選出。調(diào)查內(nèi)容涉及到有關(guān)消費態(tài)度、行為和人口統(tǒng)計學(xué)等方面的問題。
關(guān)于埃森哲
埃森哲公司注冊成立于愛爾蘭，是一家全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)公司，為客戶提供戰(zhàn)略、咨詢、數(shù)字、技術(shù)和運營服務(wù)及解決方案。我們立足商業(yè)與技術(shù)的前沿，業(yè)務(wù)涵蓋40多個行業(yè)，以及企業(yè)日常運營部門的各個職能。憑借獨特的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗與專業(yè)技能，以及翹楚全球的交付網(wǎng)絡(luò)，我們幫助客戶提升績效，并為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價值。埃森哲是《財富》全球500強企業(yè)之一，目前擁有約41.1萬名員工，服務(wù)于120多個國家的客戶。我們致力驅(qū)動創(chuàng)新，從而改善人們工作和生活的方式。
埃森哲在大中華區(qū)開展業(yè)務(wù)30年，擁有一支約1萬5千人的員工隊伍，分布于北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、香港和臺北。在新常態(tài)時代，我們將更創(chuàng)新地參與商業(yè)和技術(shù)生態(tài)圈的建設(shè)，幫助中國企業(yè)和政府把握數(shù)字化力量，通過制定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、部署云計算等實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。
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